ITIL为何难以深化 IT服务管理系统构建对策

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就笔者看来，近年众多企业声势浩大的ITIL项目上马运动，达到预期目标、取得显著收益的比例并不高，而真正应用较成熟的少之又少。

ITIL的导入和应用已成为近几年的IT管理潮流，但是能达到预期目标、取得显著收益的却少之又少。

ITIL理念进入中国已有多年。随着其理念的宣传普及，并适逢我国信息化的重点总体上从基础建设向运营管理自然演进的契机，ITIL作为IT服务管理的标准框架已经被国内IT组织普遍接受，其导入和应用也成为近几年的IT管理潮流。很多企业通过项目建设，采购相关的产品和服务，进行了ITIL导入应用的实践;甚至一些企业的IT服务管理项目已经推进到了三期、四期。

遗憾的是，就笔者看来，近年众多企业声势浩大的ITIL项目上马运动，达到预期目标、取得显著收益的比例并不高，而真正应用较成熟的少之又少。当然，这也不能成为否定ITIL、或者已有实践的努力和成效的理由——正如上世纪末期，我国开始的第一次合肥OA建设浪潮给企业带来的价值和意义一样。

ITIL的导入和深化应用，对于所有组织，从本质上讲，都是“管理变革”，而非“技术变革”，这已经成为普遍的共识。如果大家有兴趣翻阅ITIL3的核心书籍，可以看到，ITIL作为一种管理理念和体系，和其他管理学体系的书籍就内容和表述没有什么两样。

因此，我们完全可以应用经典的组织变革管理的理论、实践和经验来指导ITIL的落地和深化，帮助完成问题的分析、对策的设计、执行的管理以及持续优化。以笔者的经验，库尔特·卢因(Kurt·Lewin)的三阶段变革过程模型 (建议重视它对于减少变革阻力和变革稳定、固化的指导)、约翰·科特(John P·Kotter)的八阶段模型 (建议重视它在具体操作过程和成效取得上的指导)、常见的各种变革曲线 (建议重视它在变革过程中与相关方沟通中的形象直观作用)都可以作为我们管理IT管理变革的方法和工具。

笔者将影响ITIL深化应用的典型原因分成三个纬度：IT服务管理系统的构建、执行(运作)、持续改进，分别进行粗浅的分析，并试图给出一些建议和对策。

IT服务管理系统的构建

首先，要清晰“管理系统(Management System)”在此处的定义：具备“政策(Policy)”和“框架(Framework)”，进行有效管理和实施的元素总和，国内常常译作“管理体系”(引自ISO20000)。因此，不可误解为某个软件工具。

在管理系统的构建方面，常见的问题来自于其有效性和稳定性：

“未诊病情，先定药方”

这几乎是国内ITIL导入时的“通病”：在不清晰了解任何IT组织情况和问题时，就事先确定了通过设计X流程、Y流程来达到建立服务管理体系、提升IT管理水平的目标，正如同一个发烧的病人找药店点名要买某种广告上的感冒药(而不是去医院找医生)一样，后果可想而知。这种境况，大多源于人云亦云的跟风、买方的技术思维惯性和强势地位、一些产品和服务厂商推销过程中的误导等原因。

虽然从普遍意义上讲，ITIL的任何一个流程都能够从某种角度帮助IT组织改善其管理绩效，但是在起始导入时，一定要选择能够适应当前IT情况、解决当前突出问题的流程(组合)，甚至可能仅仅是一些政策策略。否则，这个没有针对性的变革就凭空增加了不必要的阻力，更由于无法带来明显收益，而导致变革的失败。

一种被验证的最佳实践是：采用Issue-based consulting approach(基于问题的诊断咨询)，IT不事先假定任何对于流程的需求，由自己或者第三方，通过对客观事实(Issue facts)的调查分析(Finding analysis)，查找问题根源(Root cause)，做出结论(Conclusion)，再提供建议的行动计划和解决方案(Recommendation)，而很可能优先的方案未必就是导入流程!

类比刚才看病的例子，你应该选择去医院，只要告诉医生你感觉的症状，医生再依照医学知识，通过问诊、检查、化验，最终确定你的病情，并给出治疗方案：打针、吃药，或者住院，甚至可能仅仅是建议休息。

“环肥燕瘦，贵妃穿了飞燕的裙子”

管理常常被称为一种艺术，因为它没有某种确定的模式，只要严格遵循，就可以产生同样的效果。ITIL也是一样，它只是一种最佳管理实践方法的总结，也只是提供了一些思考框架和建议，而不是可以step by step跟随的。笔者不能认同市场上产品(甚至是服务)所谓“100% ITIL遵从”的营销语言，那绝对是100%的误区!

管理是在“众多”、“独特”的受限条件(Constraint)下进行的，每个企业的IT组织都有自己的约束条件，比如企业战略、组织架构、人员能力、预算、企业文化、激励方式等。因此一个能够最优的(流程)设计一定是充分考虑这些约束条件，在ITIL标准的基础上进行剪裁、修正而形成的，并且只在一定时间期限内因为适用而发挥最大作用。

当然，也要防止走入另外一个极端，即抛开ITIL，只讲受限条件，这样只是强化当前的管理方法和行为模式。对于受限条件，哪些是需要结合的，哪些是要绕开的，哪些是要通过此次变革消除的，需要仔细、谨慎地加以辨别。