服务管理将成为企业提升核心竞争力的利器

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一、服务管理的概念

从宏观上讲服务管理是一种组织方法，它创造先进的服务，推动公司的发展，服务管理是以客户为中心，以满足客户需求为首要任务的方法，无论是服务行业还是必须向顾客提供服务组合的以产品为基础的行业，对顾客的服务正成为取得竞争性利益的重要方式。服务营销者必须创造竞争差别、提供高质量服务和寻找提高服务生产率的方法，以产品为基础的公司必须向顾客提供并经营服务组合。从微观上讲服务管理涉及任务、流程、资源、财务、客户关系、机会及其他业务的流程和数据。具体地说包括任务/请求管理、技能管理、过程管理、知识管理及涉及客户跟踪、客户联系、销售线索、计划制定、项目预算和盈亏分析等的机会管理。

二、服务管理与流程、门户的关系分析

（1）服务管理与智能工作流程

服务管理中的人是服务管理的延伸，资源是服务管理的实施基础，而要让他们和谐有序的运做起来，就需要引入智能工作流程的概念。CRM,ERP都没有能够有效的处理服务流程自动化的问题。这也是他们不能在注重服务的行业中普遍适用的原因之一。智能工作流程在协调交互协作参与人员之间充当了重要角色。通过服务管理中工作流程再造，一线业务人员与密切合作的企业员工、供应商、合作伙伴一起配合图形流程设计完成适合自身企业服务流程再造。服务管理系统中的智能流程设计不仅考虑了服务流程可能涉及的所有业务，也把资产、产品、知识库、技能、机会等信息融入到服务流程中。这样使整个系统除了具有强劲的躯体，更有充满活力的心脏。让企业员工知道服务任务现在在哪了，处理状态怎样，是谁在处理，让服务处理过程，细节透明化。这是一个由原有服务工作模式的无序凌乱转变为顺藤摸瓜的过程。智能工作流不仅有效的提高了工作效率，还减少了服务过程中的脱节，无追溯性，使服务管理不再是一个人云亦云的答录机，而是一个智能的协同服务处理系统。
 
（2）服务管理与服务门户

中国的三大门户网站可能在网民中已耳熟能详。门户为大众提供方便沟通的渠道，一个综合信息舞台。服务管理则以服务为宗旨，为企业搭建一个7×24自助服务，多种沟通方式的，前后台统一管理的企业级Web服务门户。

企业服务门户不是传统的企业网站。很多企业正在通过提升自己网站来提升自己的服务功能，将很多的信息都放在主页上，建ERP/CRM也是为了有效管理、调度自己的资源。在几年前，对于一个企业来说只要将一些关于产品或服务信息放在网上加上一个联系的电话以便客户下订单或提问，这种静态的、小册子般的内容就如同一本在线的黄页仅把所有必需的信息都陈列在上面。而今天web已经成为一个强调互动的媒介，甚至可以说是企业自己的延伸，企业通过web进行采购、销售、招聘员工、咨询、招标，同时web已成为企业进行客户支持，打造更紧密的客户关系的主要场所。然而WEB就像一把双刃剑，他也将成为企业失去客户的主要场所，就像你在真实的世界里失去用户一样--即企业没有回应客户的需求。有意思的是许多企业的经营者在他们的电话联络与外界中断十秒钟都会如坐针毡，却对让那些在线的用户要花数天时间才能等到他们的答复无动于衷，事实上根据我们最近的一个研究４２％的被调查企业的网站不能提供足够的客户服务功能，这些企业要么要等五天以上才能回复客户的E-MAIL问询，要么干脆不回复或根本没有E-MAIL回复。WEB最大的吸引力就在于它立即可感知的客户满意。用户登录到你的网站希望找到他们需要的信息以便作出一个购买决定或很快解决一个问题，因此WEB客户对响应的迟滞是非常敏感的。明智的企业已经清醒地认识到必须找到解决方案使他们的服务门户快速响应他们的客户或潜在客户不断变化的需求。不这样他们将在竞争中失去客户，他们已经投入服务门户的投资是得不偿失、没有回报的，而且这些企业不得不继续花费比实际需要更多的资金去建立昂贵的更多的客户服务方案如传统的呼叫中心。

Web服务门户让企业信息化循序渐进。通过构建服务管理系统可以降低企业服务业务流程的成本，同时对于企业市场营销的意义非凡。更为重要的是以目前国内企业的管理现状和企业文化，从可操作性看，利用服务管理系统可以比传统的CRM系统更有效、主动、真实地收集客户信息和服务档案等资料，为研发、生产、质量、决策层提供有价值的建议。同时服务管理系统与其他管理系统并不冲突，不存在重复投资的问题，作为对企业的全面管理，服务管理系统可以循序渐进地分步与多种企业应用系统集成和共享。如服务管理系统可以与基于Internet的销售管理系统、营销管理系统或CRM系统集成，然后与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这是一个边播种边收割的过程，而不是一个先播种后期待的过程。

Web服务门户为自助服务提供方便的沟通工具。对传统企业和公用事业部门来说要实施有效的自助服务门户尽管困难重重，却是一个完全可以达到的目标。成功的实践表明，只要把握正确的原则，从实际出发并辅助以合适的服务管理系统，就能实现上述目标。据国外的最新统计，没有能提供有效的自助服务门户的企业所付出的代价是巨大的，大约是同类实施了成功的E-SERVICE系统的竞争对手的服务成本的二十倍。很多企业不能有效地开发web的丰富潜能用于客户服务，因为他们缺少一种实用的程序来捕捉用户需要的信息并将他们快速实时地整理出来发布到web上。

很多企业发现开发一套真正完善的像服务管理系统这样的E-SERVICE应用软件其潜在的成本令人望而生畏，少数企业尽管做了E-SERVICE的开发，但是他们却忽略了其中一些使E-SERVICE真正如鼠标一点般方便快捷的关键功能。至今仍有很多企业的管理者将自己的网站看作是企业的黑板报，他们不能充分地考虑到当今WEB客户对动态的、交互式服务的需求，他们没有认识到像网上聊天室以及高度互动的社区站点已经极大地提高了人们对交互式服务和快速反应的期待，所以这些企业没有注意到提供WEB客户需求和期待的服务内容和服务机制的必要性另一方面即使企业明白改善服务内容和应答机制能显著地提升企业网站的价值，却苦于缺乏这样做的人力和物力，因为要达到这样的目标就意味着企业需要更多的员工一直跟踪客户频繁提出的问题，做出相应的答案回答这些问题并且按要求修改网站的页面或增加新的页面，对于拥有大量访问者的企业网站，考虑到成本的因素似乎是不可能实现的--因为企业没有足够的胜任编程的人员。当企业机构在改善WEB响应时，他们也经常发现缺乏合适的系统能达成一个真正全面的解决方案，创建一个动态响应的自助服务门户所需要的技术覆盖了多个软件领域--如HTML WEB页面生成、动态FAQ 、E-MAIL呼叫跟踪、三维产品展示技术，数据库查询和搜索等，如果没有一个像服务管理系统整合这样一些不同功能组件的解决方案，维护一个动态响应的自助服务门户的工作强度是非常大的。

三、服务管理解决方案举例

"服务管理一个崭新而有充满吸引力的市场。天汇漫道系统软件公司最近推出一部服务管理软件-天汇Web服务管理系统3.0。其核心思想是通过信息系统基础服务架构结合任务管理、过程管理、项目管理，技能管理，机会管理，资源管理及知识管理来对各种服务型组织（如商业服务中的咨询、金融、银行；贸易服务中的零售、维修、保养；基础性服务中的通讯、运输；社会/个人服务中的保健；公共服务中的教育、政府）进行服务流程再造，整合散落在传统服务网络或服务基础设施内的各种服务资源，以较少的投入--如较少的人工服务成本、较少的物料/备件等服务损耗和浪费、较短的服务时间和较小的服务误差、中断和等待，创造出更多的服务价值，使服务的提供者和接受者越来越接近。把服务型企业内、外部有机的联系在一起是天汇服务管理系统核心管理思想之一。控制服务过程中的经验，技巧，方案和价值,实现有效的知识互动是天汇服务管理系统核心管理思想之二。服务管理带动了一场服务的革命，而企业对自身服务管理的彻底变革更是需要大智大勇，竞争的胜利者永远属于走在市场前沿的大略者。"(it168)