六步选对CRM

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许多公司之前竭力应对使用、定制及集成都不方便的第一代客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）解决方案，而如今明白了灵活性对他们有多么重要，于是就开发适合自身经营方式的CRM解决方案。这可以帮助他们提高客户忠诚度，从而最终增强整个公司的盈利能力。

设计方面的灵活性、规划方面的最佳实践以及有条不紊的部署，这些可以确保取得持续不断的创新以及重大回报。为了给项目的成功奠定更坚实的基础，公司应当首先进行技术投资，提供便于长期创新的平台，又能支持近期的业务战略和业绩目标。

以下是在确保CRM长远价值时应当予以考虑的六个实用步骤：。

第一步：知道贵公司需要什么、何时需要。

不是所有的CRM解决方案都能支持每家公司的业务流程，所以知道贵公司希望怎样管理客户关系，这点很重要。然后再寻找符合贵公司情况、满足独特要求的解决方案。

知道贵公司从上到下是如何开展工作的，还要知道你用CRM解决方案想取得什么样的效果。对贵公司要有这种全面的了解，然后确定你的客户在其中扮演什么角色。接着在这种背景下，确定存在的业务问题，明确需要收到怎样的成效。并且设定场景，表明贵公司现在是如何运转的；一旦实施了解决方案，它又会如何运转。

一旦你清楚地阐明了全局，可以把项目分为几个小步骤，每个阶段都要有明确的成效，然后在公司发展过程中衡量这些成效。这样，你就会开始获得新实施的CRM解决方案带来的成效。除了解决方案在哪些关键点与供应商和合作伙伴进行集成外，还要弄清楚解决方案与其他前后端系统集成的所有关键点。

第二步：获得公司主管的支持。

CRM战略需要得到整个公司上下的采用、推广及执行，而公司主管的支持是关键。选择一名渴望“冲锋陷阵”的主管经理做为发起人。这名领导人必须能够作出在项目开展过程中必不可少的艰难决策，团结受到影响的各个团队和部门，并且确保每个人都清楚了解及全力合作。

另外建议，如果公司想成功实施CRM战略，就应当组建一个治理团队，成员包括业务负责人和技术实施小组。这个团队将负责彼此合作，密切关注项目交付成果、排除所有障碍，并且为受到影响的每个人提供足够有力的支持。

第三步：购买成熟可靠的CRM解决方案。

成熟可靠的CRM面向整个企业，包括操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM。表现出众的公司在打算选购CRM解决方案时，会考虑这三个方面当中的每一个。

操作型CRM（Operational CRM）可获得有关客户各方面的丰富信息，从公司宏观层面开始着手。在合适的时候，添加个人详细信息，譬如联系人的生日或者特殊爱好。操作型CRM可以“全方位”地了解客户，包括作出明智决策所必要的数据，从而带来可量化的经营效益。

分析型CRM（Analytical CRM）包括数据挖掘，从而可以发掘有关营销、销售和服务等需要的宝贵知识、趋势和模式，还能发掘客户习惯。这些信息非常宝贵，有助于策划有针对性的营销活动、合理确定销售线索的重要程度、确认交叉销售机会并采取相应行动，以及优化销售和服务流程。

协作型CRM（Collaborative CRM）可以在合适的时候，为跨部门、跨分部乃至跨国界的个人和工作团队结合有关相应客户的相应信息。协作型CRM提供了这一功能：通过诸多联系点，可以联系到客户以及贵公司的成员。

随着公司和个人不断采用离开办公室时仍能够保持连接的移动技术，协作型CRM显得越来越重要。实际上，协作型CRM可以结合客户及体验与贵公司之间的最终联系点。

许多公司之前单单关注操作型CRM或者分析型CRM，它们发现这种CRM使用起来太麻烦，无法有效地获得及组织信息，以便用户找到所需的信息、作出更合理的业务决策、提升经营效益。简而言之，从长远来看，这些局部解决方案给公司带来的作用很有限。

第四步：选择易于使用的CRM解决方案。

分析师们一致认为，用户接受与否是衡量CRM应用成功与否的一个最重要因素，所以你在考虑解决方案时应当把这点放在首位。

CRM解决方案的工作方式应当是用户所熟悉的，它应当有助于而不是有碍于他们处理的工作。许多公司习惯于认为，自己必须改变工作或者经营方式，那样才能适合这个应用。不少公司还认为，进行定制超出了自己的能力范围；或者认为这实际上会影响经营效益。

然而，时间和技术都发生了变化。如今，越来越多的公司会期盼这样的CRM解决方案：能够适合自己的独特需要；能够与公司一起发展壮大；不但成本合理，还能迅速获得投资回报。

成功的CRM解决方案的重要方面之一就是用户界面，要做到界面直观。不言自明，易于使用并且使用熟悉术语的界面至关重要，但它又往往被人忽视。如果贵公司为销售、营销和服务等专业人员部署一个应用，而这些用户又不能马上理解这个应用，他们就只好放弃，或者只是极少使用。如果他们不使用，贵公司就会错失在关键的客户联系点改进业务执行、积累知识的许多机会。

第五步：选择易于集成的CRM解决方案

你选择的CRM解决方案应当与贵公司使用的其他关键系统协同使用。除了计划在将来实施的系统外，你还应当考虑现有的前后端技术。另外从长远来看，你在竭力扩大解决方案的应用范围时，会让各个部门或者业务项目参与进来，它们也应当考虑在内。

你要关注的不仅仅是贵公司目前的情况，还要关注它在接下来的几周、几个月甚至几年后想往哪个方向发展。贵公司在变化，公司面临的挑战在变化，客户需求在变化，业务优先项目也在变化。所以你需要能随着贵公司变化而变化的CRM系统，可以不断改进你的经营方式，而不是绑住你的手脚，制约了今后发展的能力。CRM解决方案应当不断为你提供把你带向成功彼岸所需的宝贵知识、衡量尺度和仪表板――不管你往哪个方向前进，它都能抓住另外的商机。

第六步：组建一支合适的团队。

要是没有一支训练有素、经验丰富的团队参与其中，那么就算你有再好的想法，付出了再大的努力，CRM项目也不会取得成功。CRM项目可能很复杂，所以贵公司需要团队不但要有达到项目预期目标的创造力、专注、承诺和干劲，还要在CRM方面具有扎实技能，并且对业务知识有深入了解。 (IT168)