建立成功呼叫中心系统的核心要素

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在企业发展的今天，呼叫中心正在发挥着越来越重要的使命和作用，它承担着企业的营销、销售和服务的任务，作为一个窗口，塑造企业品牌，提升企业形象，建立客户关系和维系客户。但是如何让其发挥这些作用，就不得不提起系统本身，只有一个成功的呼叫中心系统才能真正发挥上述作用，才能更好地体现其价值所在。所以，什么才是一个成功的呼叫中心系统，成为了摆在建设和运营者面前的一个课题。

看一个呼叫中心系统，有不同的角度，从系统本身角度，会关注系统产品选型，系统架构是如何的，如果利旧设备，如何能够发挥原有设备的最大优势，如何与新产品有更好的结合；从业务角度，呼叫中心的流程如何与企业自身业务流程去接合，呼叫中心系统与业务系统的定位等等；从发展的角度，系统建设后如何发挥其最大的优势，系统的扩展性如何，是否符合将来业务发展的需要；从运营管理的角度，会关心如何运作和管理，呼叫中心的绩效和评估改进如何进行等等。笔者认为，一个成功的呼叫中心系统有几个方面必须具备，即业务规划、产品支撑、应用集成和实施能力，拥有了这些因素，呼叫中心系统走向成功就水到渠成了。

1、 业务规划

业务规划是根据企业的运营机制，定位呼叫中心提供的业务范围，如服务型的呼叫中心，可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持，营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等，还有外包型的呼叫中心。不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求，如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理，营销型的重点是调查问卷、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个至关重要的环节，要发挥设备和软件的效力，必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤，什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户。分析客户服务的每一步的业务，就可以获知对软件的要求，这就是“功能点分析”，而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式，如不同渠道、不同客户分类就对应不同的服务处理和不同的服务等级。

2、产品支撑

产品支撑实际上可以归结为战略层面，即产品战略，产品战略是基于战略高度对产品的一个前瞻性认识，产品战略包含三层意思，产品战略愿景、产品线战略和新产品开发。为什么会提产品战略的问题呢，或者说产品开发和技术开发能有多少区别呢，在一个项目建设中，作为一个单纯项目来讲，技术开发往往都会有全新的发现，因此难以预计开发所需时间的长短，所以技术开发任务的计划完成日期与其说是一种承诺，不如说是一种目标。项目的建设者会为此忧心不已，担心这样的目标是否能够实现。而产品战略能够提供事先的产品开发，预测市场和技术的变化，同时按需求程度确定技术开发的优先次序，有效规避技术风险，当然，为了避免产品与客户需求脱节，在实现技术的同时，依据客户的需求和需要的产品开发很重要，客户驱动才是最佳的产品策略。

3、应用集成

呼叫中心软件不是一个孤立的系统，呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程，这里涉及到呼叫中心与其他系统的集成问题，这些系统之间只有实现无缝的连接，才能发挥呼叫中心的最大作用。如果从一个产品的角度看过去，在呼叫中心系统的周边会存在一些相关系统，如其他业务系统（第三方应用）、定制化应用部分和产品预置的一些应用模块，系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。

应用集成要体现一个很好的接口能力，呼叫中心系统与其他系统的集成，可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等，实现数据和业务信息的快速传递。通过合适的接口方式，如WebService方式、消息中间件方式、API接口方式、文件方式等等，可以达到这样的目的。

应用系统还有一个与语音平台如何结合的问题，跨平台的能力支持可以保证应用软件的灵活性,无论是传统的ACD平台，还是统一多媒体的处理平台，应用系统要体现很好的“适应”能力。

4、实施能力

呼叫中心的建设是一个复杂的工程，实施能否成功取决于几个重要的因素，即人、项目过程（流程）和技术因素。在人的因素中，经验是一个重要的衡量值，有过成功或类似项目经验的人，会更好的把握项目实施的重点，从而降低实施风险，项目经理个人的经验和能力是需要看重的，但项目团队的能力发挥更重要，也就是如何把一个人的能力转变成团队的能力，是发挥人的因素的核心。在项目过程方面，建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进，项目策划、系统准备、联调测试、上线验收，项目收尾这些阶段需要清晰定义，比如项目策划的阶段，需要明确客户的需求，达成项目目标。当然也要看执行能力，实施流程重在执行力。人对技术的把握贯穿于整个项目过程，几个因素的良性整合才是实施能力的体现。

综上所述，虽然业务规划、产品支撑、应用集成、实施能力这四个因素并不是呼叫中心系统的全部，但是他们是呼叫中心系统建设和运行的关键点，从这些角度出发去考虑系统，就奠定了一个成功呼叫中心系统的基础。

本文作者简介：

杨庆祝：现任北京合力金桥软件技术有限责任公司副总裁。毕业于大连理工大学控制工程专业，硕士学历。

1999年加入HOLLYCRM（合力金桥软件），历任呼叫中心实施部总经理、技术总监，研发中心总经理。具有丰富的电信和企业呼叫中心系统设计、软件研发、集成和项目管理经验，并专注于呼叫中心技术规划和软件研发。组织管理HOLLYCRM（合力金桥软件）多个大型重点项目，均成功应用，受到客户和业界人士的一致好评。 (amt)