企业信息门户商业功能和服务的双轨

1．企业信息门户迅速发展有什么样的背景？

1998年11月，美国美林公司（Merril Lynch）发布了一份名为“超越YAHOO！企业信息门户已经上路”的研究报告，“企业信息门户（EIP）”一词首次出现，之后企业信息门户受到市场的广泛关注，同时这一概念的内涵不断被丰富，外延得到不断的拓展。企业信息门户被认为是企业信息化过程中“信息集成”的需求，“企业在建设了一些应用系统之后，继而希望打破应用系统之间的壁垒，摆脱结构化信息和非结构化信息纷杂繁复的困扰，形成一个协同的信息平台”。

起初一些门户软件产品仅仅是为使用者提供单一入口，用于获取工作所需的内容、信息。随后因为技术发展革新以及客户需求的变化，企业信息门户融合了越来越多的水平应用功能，包括内容管理、文档管理、搜索、分类、商业智能、协同、知识管理、工作流以及E-Learning等。之所以称之为“水平应用功能”，是因为它们都与传统的数据库垂直存储器、操作系统、应用服务器和应用程序不并行运作，从而创造有跨度的、异质基础架构上的企业范围的环境。

然而集成了诸多功能的企业信息门户并不能完全满足企业用户的需求，企业投入大量的资金和资源，希望企业信息门户能够更具针对性地解决企业面临的问题，提高企业效率，更快地见到投资的成效，例如能够迅速提高商品销售量、提高客户满意度、提高协同能力等，因此，以商业功能为驱动、以服务为导向来设计和实施企业信息门户是大势所趋。

2．什么是“企业信息门户”？目前的市场态势如何？

美林公司的Shilakes和Tylman提出“企业信息门户”这一概念时是这样给它下定义的：“企业信息门户”是为用户提供单一入口，使用户能够按照个性化需求，提取存储在企业内部和外部的信息，从而便于进行商业决策的应用程序，它融合了商业智能、内容管理、数据仓库/集市、数据管理等一系列用于管理、分析、发布信息的软件程序⑵。

IDC（国际数据公司）的Gerry Murray对企业门户（Corporate Portal）一词进行定义⑶，认为“企业门户”不仅应该提供用户所需的信息，还应该提供用户工作所需的所有工具，使用户能够方便地与企业中的每个人进行交流。群组管理、电子邮件管理、工作流管理等功能都应该能够通过门户来获取，门户就像一个办公桌，工作所需的一切都为用户准备好了。另外Gerry Murray将“企业门户”分为四种类型：企业信息门户⑷、协作型门户、专家门户和知识门户，他更强调企业门户是一种能够为从事各种类型工作的用户提供全面的服务支持。

Eckerson划分了四代企业门户：参考性门户（附有网络内容分级目录的搜索引擎），个性化门户（用户可以实现对门户内容的个性化浏览），交互式门户（嵌入了应用程序、具有协作特色）以及专门化门户（为管理特定的公司业务而设计的基于角色的企业门户）。本文所提的“以商业功能为驱动、以服务为导向”的门户就属于第四代门户。

Dahlbom在其文章中提到信息服务来自于信息系统，技术应用将以更便利的方式提供给人们购买和消费的服务。将这种描述应用到企业一般应用系统和企业信息门户的关系中，则企业门户将利用企业一般应用系统为每个用户提供具有针对性的信息服务。

Ingela Bruce, Kerstin Forsberg⑺提出信息服务特别是以商业功能为驱动的信息服务是企业信息门户区别于企业内部网和其他应用系统的关键。为了能够识别和指出这种服务的必备条件和结果，并且能够阐明其商业价值，必须对核心企业知识进行综合、进行商业分析以及影响评估。同时要了解原有信息系统和存储数据所包含的特殊功能和信息，并设计新的功能模块和界面，掌握有关程序设计和数据库的相关知识，此外还需要解决有关信息服务的购买、重组、标记、归档以及终端用户培训等一系列问题。

以上的概念和观点是我们提出“以商业功能为驱动、以服务为导向”的企业信息门户的理论基础，以下我们再来看看Gartner等公司对这一市场的研究。

Gartner指出包含了内容管理和协同功能的门户将成为商业功能应用程序开发的基础框架；Forrester⑼认为企业如果希望门户能够满足使用需求，那么就应该认识到角色门户将在下一代的复合应用程序中具有重要地位，应该放弃原有的技术为中心的门户观点，将门户与企业专有的流程和功能结合起来；META Group也赞同这一观点，在该公司的报告中有这样的预测：到2007年，门户和复合应用程序框架将合并为一个整体。

以服务为导向的企业应用程序越来越受欢迎，企业在此方面的投资也越来越多。Gartner⑾认为到2008年，75％以上的新开发应用程序将由具备特定服务功能的组件构成；Citigroup Smith Barney⑿公司在2004年3月对100名CIO进行调查显示：2004年复合型应用程序和网页服务程序在所有的企业信息技术投入中占据前两位；另一项来自Yankee Group⒀公司对300名IT决策者的调查显示：在接下去的五年里，以解决特定企业问题为目的的复合型应用程序是企业IT投资的重点。

市场研究的结果也充分验证“以商业功能为驱动、以服务为导向”的企业信息门户代表着这一领域发展的方向。

3．相关案例分析

前面讨论了与“以商业功能为驱动、以服务为导向”的企业信息门户相关的理论研究以及市场发展动态研究，接下来我们将讨论成功实施此种企业信息门户的案例，通过实践来检验其可行性及效用。

案例1：FTN金融公司的客户支持门户——“My FTN Financial”

客户支持门户主要目的在于为企业客户提供快速高效的信息服务，从而达到提高客户满意度，维持良好客户关系的商业功能。客户支持门户是使用较多的企业信息门户软件，主要是由于这种类型门户可以很容易通过客户调查和对老客户的销售情况获得投资回报数据。在客户支持门户中，单点登录功能必不可少，对搜索引擎和分类服务的功能要求也较高，另外一般还提供在线协作功能和对发货单、货物状态、价格等信息的直接访问功能。

FTN金融公司是一家为投资业和银行业务提供全方位服务的金融服务公司，它在固定收入、贸易、市场战略上都处于行业领先地位。该公司原来通过一个传统的菜单导航的网站向客户发布信息资源，提供数量有限的文字业绩报告。在原先的网站里要查找一份研究报告通常要花很长时间甚至找不到，提供客户需要的相关数据也经常要耗费好几天，FTN公司从客户的角度出发，希望能够改善目前的状况，同时希望能够给予客户更高程度上的个性化以及提供互动式的工具，方便用户对自己的证券进行估价以及作出实时的交易决策。

FTN使用了Plumtree公司的企业信息门户，配置了先进的证券管理应用程序，为世界范围内的3500个投资帐户提供服务，并称之为“My FTN Financial”。“My FTN Financial”给公司银行客户和信用联盟客户予实时的投资行为的建议，客户可以随时查看自己的证券状态以及利用分析研究工具以及业绩计算器来更好地作出投资决策。

在“My FTN Financial”的“My Page”部分，客户可以设置自己认可的经济表现指数和相关指标；在研究部分，可以查看到及时的研究报告、市场评述以及投资分析家的建议和来自Daily Market Watch 和 Credit Strategist投资安全性研究。而“My Institutions”部分，包含了FTN金融公司为若干个机构性客户定制开发的应用程序，并且打上了该机构的标志，显示该机构持有的所有有价证券。“My Institutions”部分为客户提供的功能包括：有价证券交易的行为分析、债券估价、有价证券交易模拟、同等分析、有价证券核算等。

借助Plumtree公司的企业网络开发工具包（EDK），FTN金融公司的这一企业信息门户实施仅用了五个月。“My FTN Financial”正式运行之后，原本需要五天以上时间来完成的报告可以由系统即刻自动生成，大大提高了公司运作的效率和客户满意度。

FTN金融公司的发言人Sally Pace这样评价公司实施的企业信息门户：“我们的目标是让‘My FTN Financial’成为可靠适用的门户程序，不仅仅是提供债券信息，还要为我们的客户提供每天工作相关的工具和信息，最令人满意的是我们在这一门户系统中配置丰富的应用程序仅仅用了五个月时间。”

案例2：福特公司的销售支持门户——“福特经销商门户（FDEALERPORTAL）”

改善销售团队效率，提高销售收入是企业的另一个重要目标，在门户框架中配置销售支持应用程序也有较广泛的应用。销售支持门户通常不仅仅具有客户关系管理功能，而且还囊括了来自其他各种系统的衡量客户满意度、销售业绩和存货状况的报告，丰富的市场第一手资料以及交互式的销售工具。销售支持门户可以让经销商和销售人员轻松实现与企业其他部门人员的协同并随时向企业其他人员发布最新的消息。

福特汽车公司是全球性汽车制造企业，拥有包括福特（Ford）、林肯（Lincoln）、水星（Mercury）、马自达（Mazda）、美洲豹（Jaguar）、兰德·路华（Land Rover）、阿斯顿·马丁（Aston Martin）和沃尔沃（Volvo）等诸多知名汽车品牌。福特欧洲公司迫切需要一套用于满足18个欧洲国家经销商需求的在商业和文化融合上都行得通的解决方案。因为以往更新经销商的资料需要进行资料准备、打印和发送等一系列工作，至少耗费五天时间，而且经销商查找一些关键数据需要访问独立的各种终端系统，过程也十分繁琐。

随后福特公司实施了“福特经销商门户”，这一门户具备15种语言版本，服务于来自19个国家的9000多家经销网点和40，000多名销售人员。该系统可以根据经销商所处国家、角色任务、类别和区域来进行个性化配置，为每个经销商提供一站式服务，包括访问企业信息系统、关键企业信息和工具的实时获取等服务，这些内容以往只能够通过纸质文献的形式来获取。

“福特经销商门户”提供单点登录功能，经销商们不用访问各种独立并且繁琐的企业信息系统就可以方便地获取日常工作所需的信息和工具，工作效率大大提高。只要经销商进入这一系统，所有有关价格、产品、维修、客户服务及市场等都可以便利地使用。目前经销商运用这一门户系统可以进行以下操作：

（1）查看授权检验和定价指南；

（2）汽车整车或部件定购；

（3）阅读汽车新闻和有关汽车贷款服务的最新消息；

（4）查找汽车部件的详细信息，配件数据以及客户满意度信息；

（5）查找福特公司新型产品的规范数据以及卖点，有助于提高销售的效率。

“福特经销商门户”的多语言支持和资源的定制化使得来自各个不同国家经销商的需求同时得到满足，从而不需要在每个国家分别实施独立的门户系统，大大节省了资金和其他企业资源。同时福特公司通过这一门户系统，在保持总公司对企业品牌和企业形象整体有效控制的基础上，让各个国家的分公司对门户进行个性化配置，这样更能符合当地的文化，创造具有本土化气息的企业氛围。

自从实施“福特经销商门户”之后，公司每年在企业通讯、邮件和文件递送等方面节省的成本大约为400万美元，同时企业服务中心和呼叫中心的工作量大大减少，员工们可以将更多的精力放在其他方面。

4．为什么要采用这种企业信息门户？

以上的两个案例分别是企业针对两个最受关注、对企业影响较大的方面——客户和销售而实施的企业信息门户。前者意在实现“提高客户满意度，维护良好客户关系”的商业功能，如何更好地满足客户的信息需求，让门户服务于客户是“My FTN Financial”规划与实施时重点考虑的内容；后者意在提高销售团队的整体效率和总体销售量，“福特经销商门户”服务于各个地区的销售人员，满足他们进行销售工作的信息和工具需求。因此，这两个案例是典型的“以商业功能为驱动、以服务为导向”的企业信息门户。时下越来越多的企业采用这种类型的企业信息门户作为企业问题解决方案，从而引发了企业信息门户发展的新趋势，主要有以下几个原因：

（1）企业发展的战略需求；

在应用集成阶段企业建立了一系列的应用系统，例如生产制造系统、人力资源管理系统、客户关系管理系统、供应链管理系统等等，这些应用系统针对企业不同的问题互相独立地运行着，它们有着独立的用户界面、业务流程逻辑、数据模型和安全机制，当这种应用系统越来越多的时候，企业员工特别是信息部门的人员发现要整合公司信息的时候需要登录多个不同的应用系统，过程十分繁琐甚至出现数据不一致的情况。但是放弃现有系统，重新引入囊括所有现有功能的完整系统显然不切实际。这时出于提升企业效率，提高竞争力，促进企业发展的战略需求，企业管理者希望有一套集成所有现有应用系统的能够输出信息的应用软件，为特定的企业员工、客户、合作伙伴等提供信息服务，而以商业功能为驱动、以服务为导向的企业信息门户既满足功能需求又符合IT投入的实际，自然成为了企业管理者的最优选择。

（2）采用网页门户的方式便于跨越底层技术的异质性；

一个大型企业内部应用系统不可能完全仅仅由.NET技术或Java技术来完成，企业建立的应用系统越多其所包含的开发技术就越多，另外企业通过并购以及与合作伙伴的战略联盟来扩大自己规模的同时也引入了更多的信息系统，这种技术异质性环境的影响也越来越大。Line56公司的研究发现每家企业的应用系统平均使用的开发语言数为4.1种，拥有的应用服务器数、数据库数和搜索引擎数分别为2.7个、3.2个和1.5种⒃。Gartner预计到2008年至少30％的企业级应用软件将同时包含J2EE和微软公司的.NET技术⒄。要跨越这种异质性环境，采用网页门户技术无疑是企业最好的选择。据权威杂志“CIO Insight”调查显示：86％的被调查者认为网页门户技术将成为应用系统集成领域的主导技术，65％的被调查者相信以服务为导向的软件技术将很快成为美国企业标准⒅。这再次验证了企业信息门户将向“服务为导向”方向发展的趋势。

（3）实施时间短，成本低；

FTN公司的案例中提到该公司的“My FTN Financial”门户系统的实施和配置仅用了五个月时间，这是其他应用系统很难企及的。“以商业功能为驱动、以服务为导向”的企业信息门户相对于较传统的企业应用系统而言，开发和实施所需的时间大大缩短，成本也大大降低。正如Gartner分析师所言：“下一代应用系统将是基于门户技术的复合型应用系统，它们建立实施只需很短的时间，技术要求不高，针对企业特定的业务流程或者特定的部门来建立，成本大大降低。”⒆Yankee Group公司对以服务为导向的应用程序的相关调查显示：用erp系统或CRM系统来整合其他应用系统要比使用网页门户框架技术平均多40％的成本费用，如果需要整合的应用系统越多，这个比例就越高。⒇

（4）充分利用企业现有资源，改善企业业务流程。

福特汽车公司的经销商们原本需要频繁地访问企业各种应用系统来获取所需的汽车价格、配件、维修等相关信息，在实施了“福特经销商门户”之后这些信息可以一次性获取，大大提高了销售人员的工作效率，将更多的精力放在销售推广上面。使用门户技术可以充分利用现有应用系统（如ERP、CRM等）中的数据、内容和商业智能等信息资源，不会造成资源浪费。同时以商业功能为驱动、以服务为导向的门户集成了企业应用系统，为企业特定的业务流程和特定的部门人员量身定做，员工、客户或者合作伙伴不需要频繁地登录不同的应用系统，大大简化了企业业务流程，提高企业运作效率。

5．结论

自1998年美林公司提出企业信息门户这一概念以来，企业信息门户的内容不断得到发展和充实。如今企业信息门户已经进入专门化时代，理论研究的学者们早期的研究预测了这一发展趋势，而市场研究人员的调查研究结果也都验证了这样一个观点：企业如果希望门户能够满足使用需求，那么就应该认识到角色门户将在下一代的复合应用程序中具有重要地位，应该放弃原有的技术为中心的门户观点，将门户与企业专有的流程和功能结合起来，建立“以商业功能为驱动、以服务为导向”的企业信息门户。本文提到的两个案例都是这一新型门户的成功运用。企业之所以选择利用这一新型门户，主要是因为它符合企业战略发展需求、能够跨越技术异质性、实施时间短、成本低以及能够充分利用企业现有信息资源并能有效地改善企业业务流程。