IT部门盲目追求用户满意不明智

对“用户满意”一词应加以关注，愿望良好但不精心选择目标通常会使企业做一些费力不讨好的事情。 
 
我接触过很多IT部门，他们都把“用户满意”作为企业追求的主要目标。可不幸的是，以此为目标通常得到的是不尽如人意的结果。获得较高用户满意度的愿望是良好的，但出人意料的结果往往使企业感到迷茫。制定企业目标是一件复杂的工作。愿望良好但不精心选择目标往往会使企业所做的努力事与愿违。

比如，Avis汽车出租公司，他们的口号是“我们会更努力”。我认为，他们的信条强调的是每天更努力工作的重要性。作为一个优秀的公司，员工应该一贯地努力工作，这是非常好、非常传统的工作态度，但是作为一名用户，我对公司员工的工作是否努力并不太关心。而我关心的是他们获得了多大的成功。如果他们没有经过艰苦努力就为我提供了完美的服务与合适的价格，那么我也会为此而激动不已。如果他们经过辛勤工作和艰苦努力后，为我提供的是价格昂贵、交易繁琐的商品和服务，那么我也不会感激他们。这就是所谓的“费力不讨好”。我的观察是，用户满意度一般成为企业目标之一，它从两个方面误导了人们：用户和满意。看起来不起眼的一个微小措辞可能会导致整个行为方向产生偏差。不恰当的比喻可能会给日常的决定带来巨大的麻烦。

确切说，IT部门所拥有的并不是用户，而是客户。在词典中“用户”的定义是：购买商品和服务的人。为了用户满意而努力的员工认为，用户的交易行为是独立的，一次性的。

但是，IT用户购买产品和服务并不是短期的行为，他们将与业务精通的专业人士保持长期的合作关系。他们确切地说是企业的客户。在词典中“客户”的定义是：享受他人专业服务，听取专业意见的人。这种灵活的专业合作关系与那种商品交易关系是截然不同的。

认为“用户永远是正确的”对每一次新交易来说是非常必要的。但是，在这种情况下用户也不总是正确的。客户向企业寻求的是专业的咨询，而不是阿谀奉承。

满意度来自于体验，而不是技术。很多技术部门的员工认为，客户对他们进行判断和评价是根据他们的技术质量来进行的。当然，这是一种非常自然的想法，技术当然是客户购买的对象。

用户可以通过对其所购产品质量的判断来表达自己的满意程度。但是，客户则不是这样的。由于客户寻求的专业化，他们很少以员工工作质量作为满意的评判标准。

客户通常能够区分企业做工作的充分与否。但他们不能在工作的良好与出色之间做出判断。如果他们能够对企业员工工作的优良程度进行判断，那么他们也许就不需要你的帮助了。

实际上，客户对你的工作质量的判断是基于对代理人工作质量的判断。作为客户，他们判断的依据是他们自身的体验，而不是你拥有多么好的企业信条。

设想一下，你雇一位律师为你起草一份企业声明。在什么情况下能够让你满意呢？你的声明内容不需要使用华丽的辞藻，这样一个有法律效力的文件只需要包括你所要声明的内容就可以了。那么，你的判断就会完全依据律师的工作经验。

他们能够按时完工吗？他们的解释你能够理解吗？你是否得到他们的尊重？价格是否如承诺的那样？当你需要时，律师是否能够随时提供法律咨询？

对专业合作关系的满意程度更多的是基于对这种关系的实际体验，而非产品的质量。经常使用用户满意度作为企业目标，会使企业把精力过多放在通过改进产品提高用户满意度方面，而这方面正是客户所不关注的。

所以，与其把目光投放在用户满意度上，倒不如积极创造一种“客户体验”质量。如果你做到了这一点，你和你的客户就都可以享受一个更满意的合作关系。