怎样融合知识管理和流程管理？

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相对于流程管理来说，知识管理是精神运动，不断地吸收、创造和提升，使得企业神清气爽，并将流程管理中的知识系统化。而知识管理也需要借助流程管理，不断地优化知识共享的流程，使得知识可以不断地创造、分享。
 
在信息化热潮的今天，不断有新的名词或新的概念出现，BPM和KM就是近两年来企业应用软件的新宠。其实两者就其理论研究已经源远流长，只是如何把它们有机地融合，引入企业并实际发挥效应，这对大多数企业来说是一个挑战。只有将知识的创造、扩散和应用同业务流程结合起来，才能为企业创造巨大的价值。
 
业务流程管理——塑其形    
 
业务流程管理(Business Process Management，BPM)是由企业的业务流程运转需要资源的支持如：人、财、时间等，就需要对其进行管理以控制成本，提高收益。    
 
BPM包含了三个层面的内容。分别是业务流程规范、业务流程改善和业务流程重组。规范是对现有的流程进行梳理和统一，并在一定范围内达成共识；改善是通过对现有的流程进行分析、评估，对某些环节进行重新设计，以节省更多的成本或达到更好的效果；重组则是在分析和评估之后，完全废弃之前的流程，根据业务目标和企业资源重建新的流程。BPM是企业的塑身运动，旨在打造一副适合经营和市场的身形。    
 
工作流程软件是辅助BPM的有效工具，它能提供建模平台，及各种分析统计工具，能够帮助企业规范流程，分析流程效果并优化流程。它能提供一些重要的收益：如增加业务收入；改善关键环节的绩效；减少因返工和多余工作而导致的成本；促进上下左右的良好沟通；使团队成员在业务目标、方向和重要性上有一致的认同；降低IT的维护成本和系统整合成本等等。
 
知识管理——蕴其神    
 
知识管理(Knowledge Management, KM)并非是简单的知识分类存放、定时更新，知识管理的关键在于分享和创造，知识只有在流动中才能不断增值。一个有效的知识管理系统能做到：    
 
公司高层能够承受更高的员工流动率，因为知识资本不曾流失；    
 
人事主管能够让新员工更快融入企业，因为知识正被快速复制；    
 
生产主管能够便捷地找到所需要资料，因为知识地图条理清晰；    
 
信息主管能够大量削减档案保管成本，因为知识存储快速有效；    
 
市场主管能够及时了解最新业务信息，因为知识引擎功能强大；    
 
资讯主管能够轻松掌握网络信息资源，因为知识分享快速有效；    
 
销售主管能够充分管理时间，忙而不乱，因为知识桌面个性实用；    
 
直线主管能够迅速提高员工专业能力，因为知识交互实时迅速；    
 
外点人员能够安心独当一面，举重若轻，因为专家在线支援及时；
相对于流程管理来说，知识管理是精神运动，不断地吸收、创造和提升，使得企业神清气爽，并将流程管理中的知识系统化。而知识管理也需要借助流程管理，不断地优化知识共享的流程，使得知识可以不断地创造、分享。
 
把KM融入BPM——神形兼备    
 
知识驱动着企业的竞争。要在市场中获胜，调整好企业的方向和实力，企业就需要相关知识——关于客户、产品和流程的知识。而知识管理并不是额外的工作或新兴的职能，它跟企业运营管理和流程是紧密结合的。知识只有在不断的流动中才能创造价值，所谓神形兼备，才能身手矫健，先发制人。    
 
流程的有效性在于本身的正确性及执行的力度，而正确与否是在实践中检验出来的。实践中的经验、心得、建议或外来的指导性文字都是知识，可以说知识是在流程中产生的。那些在流程中不断积累的知识又运用于流程中。才使得流程的优化与重组得以实现。    
 
然而，KM和BPM的融合并非每家企业都可以做到，前提是两者都要有系统的管理。一个流程杂乱、不规范，知识零落存放，隐性知识多于显性知识的企业，根本不能受益于两者融合所带来的更大价值。要做到完美融合，就要做到以下几点：    
 
1、要有培训辅助。比如：知识管理使得知识共享更快捷、方便，工作流使得流程更规范、追寻更简单、统计分析更清晰。在台湾明基公司里，新员工最重要的培训就是对业务流程的熟悉，它不仅包含显性知识，如：管理制度；还包含隐性知识，如：前任员工留下的经验等。通过企业的知识管理，将这些知识系统化地培训传授，便可以使个人的培训周期从3－6个月降低到1.5－2个月，从而提高了工作效率，节约了工资成本。    
 
2、要有良好的机制。机制包括一些硬性制度或激励措施，比如：定期考核员工的KM知识贡献度并作为绩效考核的评定指标，针对公司流程提出建设性意见的员工将得到适当的奖励，这些都需要通过BPM对知识管理的分享进行流程优化。    
 
3、营造良好的氛围。知识管理的难点在于促进组织的知识共享，而这光靠硬性的制度是很难实现的，还需要透过软性企业文化的渗入。比如：学习型组织的建立：关键流程以电子化的形式被执行；关键流程产生的知识要能随时积累保存，知识能在特定的范围内分享；分享的知识能被利用并促进关键流程的增值。在明基公司，KM和入职流程的有效融合使得新员工能在KM中根据岗位特征获取相应的知识地图，而且新人的建议或带来的新知识也能方便地与相关的同仁共享，在组织中形成了良好的共同学习、互相提升的氛围，这也是公司每年补充新鲜血液的初衷。
 
案例一：美国纽可    
 
自20世纪60年代末期以来，钢铁业在美国经济中是获利性和成长性最差的产业之一，但纽可公司在陷于困境的产业中经营了30年，并在2003年全球钢铁企业竞争力排名中列位第三。纽可公司的成功之道就在于专精做好一件事：成为全球最有效率的钢铁公司。之所以能够做到这一点，是因为他们培养并持续提升了三项策略性的独特能力：对建厂和营运新厂的技术知识不断整理和累积；对有关制造流程的专业知识整理和累积；比别人更早更先采用突破性技术，且运用新技术的效益比竞争对手更高。
 
案例二：台湾明基    
 
品牌，制造和服务是台湾明基的三大支柱。如何使三大支柱不断增值，获得业务的持续增长?那就是不断优化核心流程，积累专业知识，运用积累的知识更好地执行标准流程，创造更大的附加价值。比如：明基的客户服务中心，每天会将本日客户投诉的问题存入知识管理库中，接着发邮件通知后端的技术工程师。技术工程师在帮客户解决问题后，会把问题的解决方案再存入知识管理库中，并以此为依据改进现有的研发流程。日积月累，问题库中的解决方案越来越多，当再有类似的投诉产生时，其他的客服人员和技术工程师都可以很快找到解决办法，从而使得企业实现极速响应客户反馈，增强企业的竞争力。

mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">知识管理和业务流程优化的融合使明基用于新雇员培养、新产品开发的成本，大幅度降低，积累在2000多项专利技术中的开发流程和研发经验被全部存在了知识库中，供全球所有研发人员共享，每日平均几千人访问知识库。这里就体现了流程——知识——流程的良性循环，知识在流程中流动，最终为企业创造了更多的价值。

来源：KMCENTER