案例点评：企业知识管理实施为何这么难

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A集团是国内一家大型的以研发为主的项目型公司，总部设在北京，在上海、广州、武汉有三家分公司，下辖G、H、J、K四个事业部，这两年公司正处在规模化扩张时期，2006年年底公司的员工还不到1600人，但是到2007年7月员工总数将近2500人，年营业收入接近10亿。作为一家知识密集型企业，规模的扩张带来业务量的飞速增加，每天都有大量的知识诞生，但是这些宝贵的知识还没有来得及进行分类整理就淹没在浩如烟海的资料中了，以至于出现了很多员工花大量的时间重复地去研究同样的问题。同时，人员的流动又导致了知识的流失，这一系列问题引起了公司高层的重视，便决定提拔上海分公司具有技术和管理双重背景的CIO陆霄为集团总部的CIO，让他来负责开展集团公司的知识管理工作，于2007年9月3日正式任职。

2007年9月3日星期一下午13：30

桌上已堆了厚厚的一摞文件，可陆霄却碰都没有碰过，从早上进入办公室打开电脑后，陆霄一直都在熟悉总部系统盘上的文件目录，令他感到费解的是北京的文件目录和自己当初在上海分公司的目录结构完全不一致，其实上半年在上海做项目经理时陆霄已经觉察到公司在文件的存放上的混乱，但是当时他一直忙着做项目，并没有意识到这个问题的严重性。但是这一次不一样了，让他来负责集团的知识管理工作，他必须对这个问题加以重视，以便找到一个可作为突破口的点，从而激起大家开展知识管理工作的兴趣。

陆霄泡了杯咖啡，把鼠标点到了H事业部，打开了其中一个“基地考察”的文件，文件夹的命名是“1”、“2”、“3”……，打开“1”后是“11”、“12”、“13”……，打开“11”后是“A”、“B”、“C”……，打开“A”后是“AA”、“AB”、“AC”……，一直到把“AA”打开才看到三张散乱的现场考察时拍的相片。陆霄无奈地苦笑了一下，呷了一口咖啡，喃喃道：“这目录，鬼才知道里面放的是什么，就是知道也没耐心去找呀。”这时他突然产生了灵感，就从统一全公司目录体系入手，这样公司员工查阅资料时就会便利不少，特别是和工程有关的目录，如果能让各地分公司的员工都能共享其中海量的资料，那岂不能激发他们对知识管理工作开展的积极性。事不宜迟，应该先和各事业部沟通一下，以便明确这项工作具体该如何开展。

2007年9月10日星期一上午9：55

会议预定在9：30召开，对这次会议陆霄进行了充分的时间准备，为了避免以往开会时由于人员太多导致会议开到最后形成一锅粥的尴尬局面，陆霄特意把四个事业部的人分成两拨，上午是G和K两个事业部，下午是H和J两个事业部。这样每次会议的人数控制在6个之内，便于决策。

陆霄看了看表，打开了投影仪，墙上显示的正是那天他看到的“基地照片”文件夹目录的截图，看着大家的注意力被吸引过来了。他就清了清嗓子：“这是我进入信息中心第一天看到的目录，相信大家也应该清楚在这样的目录下寻找资料的效率，当然今天我把大家召集到这里开这个会不是追究谁的责任，我只是想听听大家的意见，在资料的分类归档上我们能不能提出一些改进的措施，尤其是我们每个事业部的项目越来越多，肯定会有更多的资料产生，如果大家能方便地查找使用这些资料，那会给我们的工作带来极大的便利，那就是宝。如果随意地往哪个文件夹一扔，不分类也不命名，那就是一堆垃圾。我们今天要做的就是大家集思广益，想想如何能让现有的垃圾变成宝，更重要的是在将来让我们每个员工都去产出宝而不是垃圾。”

冯晓璐看了一眼肖丰毅，说道：“其实公司在文件存放上的混乱问题我们早就意识到了，像我们做工程的每天都会碰到很多重复性的工作，当项目数量比较少的时候这个问题并不受人关注，但是随着项目数量的增多，这个问题就逐渐突显出来了。因此，我和肖工已经在年初的时候，与我们事业部几个负责人一起搭建了一个G事业部的目录，因为我们首要考虑的是操作习惯，所以目录的设计比较简单，经过这半年多来的尝试，已经被大部分的员工所认同，是适用于我们事业部的，但是我不清楚它是否适用于整个公司。”

听冯晓璐讲完了，肖丰毅又补充到：“我们现在做的这个目录只是一个收集资料的平台，让大家可以进入到其中的各个平台去查寻所需的资料，从而保证项目的质量。但这只是第一阶段，因为我们还希望把它与我们的流程联系起来，最好能在集团公司统一的平台上操作，这样我们北京公司和广州公司及上海公司的产品事业部都能进行资料的共享和交互，如果能这样对我们的工作帮助就太大了。但是……”

陆霄看肖工似乎欲言又止，便说道：“请讲下去，我们这个会议就是要集思广益，希望找到解决问题的办法嘛。”

“我是想说，要做到整个集团公司的资料共享和交互，是一件非常困难的事情，因为我们的员工都非常忙，就是现在的成果还是牺牲他们自己的休息时间做出来的，已经很不容易了。我们也希望能用最少的时间把这个目录做得更完善些，也一直希望总部的支持，能有专门的小组来协助我们开展这项工作，可是一直没有回音啊。”肖丰毅继续往下说着。

听到这里，陆霄特别振奋，真的想不到G事业部那么配合，而且已经有了那么多的成绩，他向肖丰毅和冯晓璐投去赞许的一瞥，笑道：“真是不谋而合呀，看来我要推行知识管理还是有群众基础的，你们G事业部应该说在全公司已经走在了最前沿，这已经不是一个从0到1的工作了，几乎可以起到领头羊的作用了，我一定向老总给你们申请奖金。”

文昱婷笑了笑：“发奖金可别忘了我们K事业部啊，虽然我们做的工作没肖工他们多，但也是踩着他们的脚印走的，这里还多亏了肖工的支持，让我们尽得真传。赵斐，把我们K事业部建的目录投上去，让陆总也见识一下我们的成果。”

赵斐把投影仪接到了自己的电脑上，切换了一下境头，把K事业部的目录投到了墙上说道：“我们事业部的目录是以G事业部为模板进行的定制，所以G事业部的痕迹比较浓，但所幸我们事业部刚建立不久，资料不是很多，所以得到了及时的整理和分类，应该说是麻雀虽小，五脏俱全。”接下来，她又把K事业部的目录结构详细地向大家做了介绍。

听完赵斐的介绍，陆霄心情一片晴朗，心里寻思着：“只要下午的两个事业部能有G事业部和K事业部的一半配合，我就完全有信心把知识管理工作做好。”

2007年9月10日星期一下午13：55

墙上还是投影着上午“基地照片”文件夹目录的截图，陆霄有点激动，上午的会议给了他足够的信心，但是毕竟还有两个事业部要面对，毕竟这是一项需要全公司各个事业部统一的工作，而且听说H事业部的员工比较有主见，工作的推进可能会遇到一些阻力。

下午两点会议准时开始，陆霄重复了上午的开场白，又把G事业部和K事业部所做的成果进行了简单的介绍，说完他扫视了全场，让大家各抒己见。

姜天白看了大家一眼之后，说道：“你所说的工作的价值我们也清楚，但是目前我们的生产任务非常紧张，除了参加生产任务外，我们部门还有较多的研发工作要做，所以……”他咳嗽了两下，又看了一眼陆霄，“恐怕没有什么可支配的时间来完成这项工作啊。”

姜天白刚说完，李天峥就附和道：“还有，为了让明年6月份入职的新员工能快速地进入角色，我目前正在整理工作中所要用到的规范列表，这个工作量是非常大的。所以说我们事业部的时间基本上都已经排满了，统一目录体系的工作不是目前最迫切和最重要的事情。”

陆霄一看形式似乎不利，赶紧接过了话题：“这个目录体系的搭建和资料分类工作不需要每天都去盯、去做，如果一个星期里，能花上几个小时、或者半天的时间就基本能够满足要求了。毕竟罗马不是一天建成的，只要有恒心，一点点地就能做起来，我也会想办法给你们人力上的支持和帮助。”

张家誉接着说：“陆总你所说的的确是一个办法，但是我们事业部和G、K两个事业部不一样，K事业部是刚建立的，资料本身没多少，G事业部的资料虽多，但相似性比较大，整理起来容易理出头绪，而我们H事业部资料不但多，而且个性化极强，所以目录结构、资料分类非常混乱，查找资料的难度相当大，以至于员工都不愿意去使用我们的资料库。我们也曾试着去整理，可是每次都以失败告终。因为每个项目只有项目经理最清楚该项目文件夹里的目录和内容，但项目经理往往又是最忙的，他根本抽不出时间去整理，或者刚开始做一些梳理工作又不得不因为一些更重要、更紧急的事件而暂时放下，可一放又不知什么时候才能捡起来了。如果像你说的零敲碎打地去整理，不知道哪年哪月能见到成果，有没有比较迅速的办法或捷径来做这件事呢？”

高妍洁也接口道：“其实张工早就意识到目录库整理的必要性了，但是一直苦于没有好的办法，你说这种问题能不能通过现在市面上成型的软件来解决，其实员工的要求很简单，只要能方便找到自己所需的资料就行了。”

陆霄说道：“关于高工你刚才说的软件，我也和相关厂商联系过，但是软件的框架实施也是建立在目录框架搭建的基础上，所以各事业部搭建目录是前提，其次就是对已有资料的整理分类。这些工作还是需要投入人力而不能完全依靠软件。”

高妍洁叹了一口气：“这么说这个工作还得由我们自己来做呀，我现在最头疼的就是拿到一份资料后去分类，更何况我们现在大多数资料都是图片形式的，命名方式又是五花八门，必须打开后才知道是什么。这个工作开展起来真是愚工移山，令人生畏呀。”

会议开到这里，陆霄已经知道自己担心的事发生了，这边H事业部说这种工作价值不大，没有动力去做，那边J事业部说工作量太大，根本没法开展，而且没有信心。两头一唱一和，陆霄夹在中间完全控制不住局面，会议最终不欢而散。

2007年9月10日星期一晚上21：20

忙忙碌碌的一天结束了，这时的陆霄感到特别疲倦，尽管他依然深信自己开展知识管理的切入点是正确的，但面对这样的局面他真的不知道自己下面的工作怎么去推动、去开展。G事业部和K事业部不用担心，是正面例子；J事业部有需求这是好事，但是明显地感觉到他们信心不足，不过说实话他们事业部的特殊性也导致了工作难度的增加；最大的障碍是H事业部，他们现在完全是不关心，甚至有抵触情绪。毕竟知识管理工作的开展是需要全公司统一规划和协调才能顺利推进，而且要把所有的事业部都涵盖在内。这一系列的阻力如何去逾越？真正要开展知识管理工作又需要哪些方面的统筹考虑？真的只要把公司各事业部的目录统一了，大家就能方便地查寻资料吗？J事业部提出让软件公司去考虑系统的问题是一个出路，但是具体应该如何去实施呢？陆霄躺在床上陷入了沉思……

人物简介：陆霄：32岁，男，A集团CIO，高级工程师

肖丰毅：35岁，男，G事业部主任，高级工程师

冯晓璐：29岁，女，G事业部副主任，高级工程师

文昱婷：28岁，女，K事业部主任，高级工程师

赵斐：26岁，女，K事业部副主任，高级工程师

姜天白：33岁，男，H事业部主任，高级工程师

李天峥：30岁，男，H事业部副主任，高级工程师

张家誉：28岁，男，J事业部主任，高级工程师

高妍洁：29岁，女，J事业部副主任，高级工程师

本案例企业及人物为虚构，如有相同纯属偶然