BPM：企业如何做好流程细化

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企业流程是一个非常复杂的体系，无论是大集团还是小企业，流程的规模都是差不多的，可能只是设计到的部门不同而已。如CRM项目所涉及到的订单管理流程，各个企业都差不多。但是，若把流程细化，若拿一个放大镜看，各个公司的订单管理流程还是有差异的。而我们作为项目负责人，就是要拿着放大镜去寻找各个流程的差异点，因为这些差异的地方，就是我们以后工作的重点。

一、 对于流程要分层次管理。

若说订单管理流程，各个公司是大同小异，但是，若把订单管理流程一一分解开来，则就会发现有很多的差异。如订单管理流程，可以细分为样品订单管理流程、预付订单管理流程、仓库订单管理流程、POS订单管理流程、标准订单管理流程等等。一个订单管理流程，可以分解成这么多的子流程，而这些子流程之间，又是存在很多的差异。你若想偷懒，把预付订单流程跟标准订单流程合并在一起，那是行不通的。

我以前有一个客户，我让其准备客户关系管理相关的流程。几天后，我去追踪客户的流程整理工作时，差点被他们气的吐血。销售管理流程画了整整的一张纸，什么预付订单管理流程、首次订单管理流程等等都在一张纸体现出来，这种图纸可能只有专家才可以看得懂，一般人员，包括部门经理可能也会看得眼花缭乱。这种流程图看起来都觉得吃力，更不用说再次基础上，进行一些流程的优化了。最后，我当然让他们重新整理。

我个人的建议，对于这些比较复杂的流程要进行分层管理与控制。

如对于企业整个管理流程来说，销售部门的管理流程可以分为销售订单管理、出货管理、订单分析、报表制作、客户资料管理等管理流程;而销售订单管理流程根据订单性质的不同，又可以分为样品订单管理流程、预付订单管理流程、仓库订单管理流程、POS订单管理流程、标准订单管理流程等等。预付订单管理流程又可以分为按销售订单控制的预付订单流程与出货控制的预付订单流程。为什么要进行如此的细分呢?因为光说订单管理流程，我们粗粗的一看，觉得没有大的区别，但是我们若把销售订单分为预付订单与标准订单时，我们才会发现这两者之间还是有比较大的差异;同理，我们光说是预付订单，就会觉得所有的预付订单都一样，可是，我们若再次进行细分，分为根据订单控制的与出货控制的两种预付订单类型，我们又会发现，两种不同类型的预付订单，其控制的点是不同的，而且，其具体控制的部门也有所差异。我们若不把销售订单管理流程进行如此分层次的管理，如此细化，就不能够发现彼此之间的异同，在后面的工作中，我们也很难找到突破点。所以，我建议企业，在整理流程之前，先把企业流程的层次划分清楚，然后，再根据这个层次图，去梳理具体的管理流程，并一一找出其关键节点。

如何对管理流程的层次进行分层呢?我认为主要的标志，就是各个流程是否有比较明显的差异。如预付订单管理流程，其下在销售订单上进行控制与在出货时进行控制，两者有比较明显的区分，一是在下订单时控制，客户没有付款就不能下订单，其他部门也不能根据这张销售订单生成采购计划与生产计划;而若把控制点放在仓库，则意味着即时客户在下单的时候没有付清款项，只要在出货之前，付清，企业就可以按时把货物发送给客户，否则的话，系统就不允许该张订单出货。很明显，这两支流程虽然都是预付订单管理流程，但是，还是有比较大的差异。若我们把这两支流程合并在一起，就很难发现两者到底有什么差别，而且，在后续的工作中，我们也很难确定每支流程的管理重点。所以，无论从哪方面出发，我个人认为，对于流程进行分层次管理、细化管理，是非常有必要的。

二、 流程细化是一个持续的过程。

很多人反对业务流程分层管理与业务流程细化，一个重要的借口就是说，业务流程在时刻变化，若每次变化都去更改每个流程非常麻烦，若只更改一个大的流程，那工作量还少一点，但是，若取更改下面的每一个细化的流程，那工作量就非常的大。

如对于销售订单下单管理流程，若现在企业出于资金安全的考虑，要对于销售订单进行分级管理，订单金额在100万元以上的单据，要由销售总监进行审批。若不对销售订单进行分层或者细化管理的话，则只需要在总的流程上进行管理;但是，若对销售订单进行细化管理的话，则需要对下面的每个流程都进行更改，需要重新书写下面的管理流程说明。后者的工作量明显要比前面的大。

事实上确实如此。天下没有免费的午餐，通过对于流程的细化管理，达到提高流程的安全性与便捷性，必然要付出一定的代价。我认为，这点代价是值得的。为什么如此呢?就拿上面这个订单的分级管理为例子吧。一次我一家客户，CRM系统上线一年后，他们也要对销售订单进行订单金额的管理，他们要求订单一次性金额超过50万的，要有副总审核。这家客户对于企业管理流程是采取细化管理的策略。他们对销售订单管理流程进行重新修改的时候，发现对于预付订单来说，因为订单的款项是客户预付的，所以，对此就没有必要执行订单多级审批的政策。后来经过公司的讨论，一致决定，对于预付订单不需要进行这个分级管理的策略。设想一下，我们若对订单管理流程没有具体的细化，则在订单流程更改时就很难发现这个小问题。而我们对于预付订单这种销售订单类型，很可能也会采取多级审批，而对于这种单据执行多级审批的话，那就画蛇添足了。

流程细化是一个不断完善的过程，除了以上这一层含义外，另外还包含对于现有流程库的不断补充。

刚开始出于时间、精力等的限制，我们对于流程的整理可能不会那么全面，会有漏网之鱼。而在后续的操作中，我们会发现一些新的流程;或者出于管理的需要，企业管理层采取了一些新的管理的策略;有时候，还会出现一些例外情况，会为此制定对应的管理流程。如我以前在企业中负责CRM项目的时候，一次企业在管理中，发生了一个非常严重的错误。客户对于电线上的印字作了更改，但是，业务员一时疏忽，没有对采购、生产、检验人员告知，导致，最后客户退货。这让企业差点失去了这个客户。出现这种情况后，企业马上制定了相关的控制流程，规定，以后客户订单出现的特殊变更，业务人员要通知到个人，并在系统中，要作特殊的标识。这就是一个意外情况的管制流程，一个新的流程。企业就把这个流程加入到了原有的流程库中。

所以说，流程细化管理是一个持续完善的过程。在这个过程中，企业要不断的完善原有的流程库。也就是说，流程库是一个动态改变的过程。

总之，流程细化的工作，不仅要对流程进行分层管理，而且，在平时，还要对流程库进行不断的完善与补充，如此，细化的流程才能够符合企业的实际状况。若流程跟企业的现状脱节，那流程也就失去了其存在的意义。