中国呼叫中心产业的发展趋势

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呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。从整体上看，中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到 216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。

2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果交易会等，使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃，这为呼叫中心市场带来了新的拉力。通过对有关资料的调查分析发现，中国呼叫中心产业将有如下发展趋势。

一、投资先进的IP技术

中国呼叫中心产业经过几年的平稳发展，产业规模不断扩大，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业，随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向。呼叫中心以后将更多地利用IP语音通讯来优化企业的分布资源。

通讯技术的发展促使呼叫中心业务由传统的以语音板卡或语音交换机作为接入手段，转向以TDM形式处理语音技术向以VoIP技术、以IP数据包处理系统内所有视频、音频、数据、传真信息的多媒体呼叫中心发展，达成真正与Internet技术结合的新一代多媒体通讯解决方案。这一技术发展促使传统行业不但能够获得一套功能强大、覆盖面广的客户服务、网络销售系统，而且大大增加了呼叫中心系统与企业已有业务信息系统进行各类信息交换的可能，为企业经营决策带来更丰富、更前端的一手信息资源。

调查显示，亚太地区近40％的呼叫中心正在考虑投资先进的IP技术。超过80％的被调查者指出，对能够处理语音、电子邮件、即时通信、短信、Web等多种渠道的呼叫中心的需求在增长。在最近几年，基于IP的技术已更加稳定，与可靠性相关的问题已不再是IP在该地区联系中心普及的主要障碍。

由于越来越多的行业及企业开始建立自己的呼叫中心，客户群体不断增大，机构日趋分散，这为IP分布式呼叫中心的应用提供更广阔的空间。加之2006年大型呼叫中心的建设将不再成为关注的对象，大型呼叫中心将由集中走向分散。电信、金融部分呼叫中心经过数年的发展，经过一系列的集中发展之后，在规模上不断壮大，巨大的人员流失及招聘等管理成本将直接抵消了大规模集中运作所带来的竞争优势；面临着大规模集中化运作的瓶颈，将开始集中之后的分散，这无疑将大大推动IP分布式呼叫中心在中国的应用和发展。

二、发展领域进一步延伸

在行业发展上，在未来2年内，政府、银行、股票、公用事业等这些领域的呼叫中心将基本建设完毕。呼叫中心投资将向电信、金融等以外的行业加速扩展。目前，国内电信、金融业呼叫中心建设已经日益成熟，应用深度较高。研究显示，05年国内呼叫中心投资中，电信和金融行业占据了总市场分额的51%。呼叫中心投资在制造、物流、零售行业中表现出了良好的增长态势，未来两年这三个行业的呼叫中心投资规模增速都保持在35%—50%左右。

另外，中小企业的呼叫中心建设仍就是2007年热点，并且随着广电行业、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的发展迅速，这些行业对服务的需求明显，这也将使呼叫中心的建设步伐进一步加快，发展领域进一步延伸。

在地域分布上，呼叫中心座席建设将向二线城市迁移。考虑到一线城市如北京、上海、广州、大连面临的巨大的人员成本、场地成本等多方面的制约，以及竞争的激烈，越来越多的外包及集中式呼叫中心开始将运营中心向二线城市迁移，以充份利用其相对比较便宜的巨大人力资源。并且，VoIP技术、互联网、呼叫中心管理的IT软件的发展将促进这种转变的进程。

三、外包业务将大量增长

目前国内很多企业对于呼叫中心的外包开始加深认识，并逐渐改变运营理念。一些企业已经开始计划将呼叫中心的业务进行外包。伴随着这种转变的加深，国内呼叫中心的外包服务也将进一步展开。

在自建呼叫中心的运营过程中，企业需要有效的解决技术、人员、管理、资源投入等关键问题。但是由于技术与管理的专业性，以及很高的投资与运营成本，使很多企业望而却步。即使一些已经建立了呼叫中心的企业，在投入了大量的精力与资金后，也没有收到预期的效果。

首先，呼叫中心要能提供普通及先进的语音服务，还要进行大型数据库管理，并与企业IT系统有效结合。呼叫中心的系统需要高性能服务器、成百上千个节点的网络管理。有效的建设与发挥这个系统的作用需要专业的技术做基础，这将使企业面临挑战。其次，企业建设呼叫中心面临选择设备提供商、业务集成商的难题。因此，往往只有那些大型的、跨地区的、与IT相关的、资金雄厚的企业能有效地实现这样一系列的工作。第三，呼叫中心“是劳动密集型的高科技产业”，呼叫中心需要具备一批知识结构复杂，技术水平很高的员工队伍。因此，建设呼叫中心必须面对人员的有效管理与激励问题。这导致许多企业还没有正式开始对其核心业务的思考，就先要面对大量的人力资源管理问题。第四，呼叫中心要提高服务水平就需要对商业智能与客户关系管理系统等进行大量的投资。这对企业的资源基础提出了很高的要求。这些资源如果由一个企业承担将会大大提高其服务成本。

由于运营成本高，管理难度大，技术难度大，这就使得单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。为了降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦，企业最终希望通过外包发挥呼叫中心的最大优势。这必将促进呼叫中心外包业务的发展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人员外包、委托建设及管理、业务合作。

据调查，欧美国家外包呼叫中心正成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了50%。在世界500强企业中，有90%以上的企业利用外包呼叫中心从事其主要的商务活动。