对于企业ITSM需求现状的分析

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随着企业信息化建设的持续推进，企业信息系统的规模不断扩大，业务对IT系统的依赖性也越来越大；同时随着IT系统日趋复杂，系统维护要求也越来越高，尤其是金融、电信、电力等行业。ITIL作为运维IT治理的方法论和最佳实践，正在发挥着越来越重要的作用。

IT服务管理从初期提出它的概念到行业标准ITIL确定和在世界范围内的广泛应用，IT服务管理成为了一个倍受重视的细分领域。那企业用户在日常网络运维管理中具体存在哪方面的需求，以下进行详尽分析。

日常维护需求

企业IT运维中涉及许多日常的业务运维需求，这些对基础设备的监控不仅要求实时的，而且要求具有一定的颗粒度，能保证网络环境的正常运行。一般来说，需要对网络设备、服务器、安全设备、终端设备、机房环境等方面进行充分地管理，才能确保一个企业内网的安全、稳定。

网络设备作为网络正常运作的基石，是IT运维人员关注和关心的重点。如何实时掌握核心网络设备及链路的运作情况，如何及时发现和预防网络设备和链路的故障和隐患，出现故障或隐患时如何快速响应处理，都是IT运维人员的管理需求。

网络管理是为了保障业务，而企业业务应用都运转在服务器上，如业务应用系统、办公系统、数据库系统、应用平台系统等。如何保证服务器及其承载的业务系统正常有序的运行，及时报告系统运行健康指标，在故障发生前告警并采取措施修复故障是服务器管理的核心诉求。

网络用户是网络行为的参与者，只有保证终端设备及每个网络用户的行为是安全的，才能确保网络环境不被破坏。需要桌面管理系统对终端设备及桌面用户的操作行为进行有效控制，统一标准化所有终端设备的配置，及桌面用户使用终端的权利，从而保证终端系统的稳定、健康运作。

网络安全是管理员时刻需要关注的问题。通过对安全设备告警采集及相关规则的设置，管理员每天能收集到成千上万条的告警信息，如何从复杂的告警信息中抓住重点，甄别出有效事件，是安全管理的首要任务。同时，管理员也能通过故障管理的经验积累，形成故障管理知识库，为日后解决同类型的故障提供参考依据，提升故障响应率。

精细化管理需求

企业在在实施良好的基础设施监测管理后，网络运维需求就提升到新的层面。实施精细化的运维管理，使IT服务持续满足于企业业务运作的要求，这也是企业ITSM管理的精华之所在。

一方面，企业的IT运维管理在某种程度上说是重复性的工作，既然有处理IT故障的经验，就希望这些经验能积累成知识，提高下一次同类故障的处理速度；另一方面，通过对故障寻根究底式的分析，从故障源层次上排除问题，避免下一次同类故障的发生。

1、服务流程管理需求

在以服务制胜的今天，IT部门非常需要有一套好的管理理念和管理工具来支撑服务体系。信息中心需要为IT运维人员与服务的用户之间提供唯一的接口(SPOC，Single Point of Contact)。用户对不同专业部分的咨询、问题和投诉都通过该接口进行，避免用户与各级支持人员直接联系带来的种种弊病，如出现不同问题找不同支持人员、找不到人、问题得不到及时反馈和解决等等现象。通过应用IT服务流程管理体系和平台，用户可以很好地将一系列的服务以体系化的形式来进行前台、后台的有效关联，更好地提供IT服务。如广通推出的基于ITIL规范的Broadview COSS 解决方案，就很好地应用和推广了ITIL服务台管理、事件管理流程、问题管理、配置管理等服务流程。

2、知识库管理

调查显示知识库管理是企业ITSM系统建设中的一个重点需求。在ITSM知识库管理中，所有可以为处理事件和问题、排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都应该提交到知识库中。

信息中心以往经常会出现这种情况：网络出现故障，一个人去解决花掉一个小时；过段时间，同样的问题再出现，另一个人处理，又另外再花费1个小时。这样导致知识没有得到及时的沉淀和积累，而基于ITIL的广通Broadview解决方案可以通过知识库管理来解决这些问题。

ITSM市场分析

目前国内ITSM市场格局可以大致分为以前几种情况：国际知名厂商的ITSM服务在高端行业如电信、金融等占据了较多份额，相比国内厂家更具有技术实力和服务优势；中端市场如省级运维项目，国产ITSM厂商开始彰显实力，因为本土化的优势使得软件更符合用户的使用习惯，同时也能满足绝大多数企业用户的需求；对于一些信息化刚起步的初级用户市场，ITSM工具更多的起到指建设导向作用，需为实现ITIL的服务流程打下前期基础，国内厂商在此领域竞争也较为激烈。

作为国产ITSM的代表厂商之一，北京广通信达科技有限公司针对国内用户的需求，参照用户的网络结构、终端特点和管理模式，了解国内用户各种已有的管理产品，并结合技术发展的趋势，推出Broadview ITSM解决方案，充分符合了国内企业IT架构和管理模式，成为一款满足国内各行业用户运维需求的ITSM管理工具。

对于不同的企业而言，ITSM的应用和建设是一个不断学习和实施过程，企业应根据自身的网络特点，选择合身自身的软件，进行量身定制的项目实施。调查显示，各信息中心用户在采购ITSM解决方案，主要参考以下几点因素：方案能否提供精准的预警功能；是否有故障定位和管理功能，因为难免会有病毒爆发之类导致的故障出现；能否提供专门的业务影响模型，如广通IBDM业务故障解决方案；能否不同的服务等级和不同保障，对重要资源和重要业务需提供不同级别的服务和保障。通过选择适合企业网络架构的ITSM解决方案将会助推企业实现高度信息化，实现自动化、智能化的生产。（北京广通信达科技有限公司）