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投诉是顾客评价供应商质量表现的重要指标之一。作为客户来投诉，很重要的一点是问题需要解决，客户希望得到企业的重视和关注。由于客户的抱怨大多是发泄性质的，只要得到对方的同情和理解，消除怨气，心理平衡后事情就很容易解决。处理投诉是每个质量经理的必修课。质量管理者要辩证看待产品投诉，化“危机”为“机遇”，以产品投诉为契机，找准管理体系的漏洞。通过有效的投诉调查和纠正预防措施的制定，不断完善企业的质量管理体系。
一、化工企业客户投诉处理管理存在的难题
1、客户投诉流程管理组织不完善，可是处理流程制度陈旧或缺失流程组织缺位，流程管理不能涵盖设计、执行、监督、考核、优化的全过程，典型表现是缺少公司高层领导直接挂帅的流程委员会，没有专设的流程管理部门或流程管理人员配备不足，业务部门缺少流程专员岗位。流程管理制度和流程指导文件较为陈旧、流程分级分类标准模糊，编号混乱，共享查找繁琐，流程持续优化和再利用能力较差。
2、客服人员缺乏专业知识。客服人员接到投诉时，通常只是记录消费者的投诉问题，当消费者问到具体金融问题时，不能为客户提供专业性的解答，在客戶长时间等待解决问题的过程中，会降低客户的消费感受，增加消费者的不安情绪，针对同一问题重复投诉，加大后续处理投诉的工作量。
3、售后服务跟进不足，客户投诉不能及时反馈;售后维修保养缺乏提醒;产品质保到期不能及时了解;客户建议记录分散零散;对客户的售后维护不被重视。对于客户的把控与了解，必须细致到每一个点，这样才能够准确进行客户管理并挖掘出客户的最大价值。
4、客户数据查询困难，客户资料不简单是客户的基本资料、联系方式等，还包括与客户发生的业务往来等信息，是企业宝贵的商业信息。数据不完整;数据分别存放在不同的文件中;数据存放在不同的电脑中;数据有些根本没有记录;数据快速查询非常困难。
二、泛普软件-客户投诉处理管理系统的功能
1、可自定义的智能化客诉处理流程
不同的客诉类型涉及不同的客户处理流程或处理部门，处理等，而不同公司或行业在处理客诉的时候，流程和公司制度都有可能不同，所以一款能符合企业规章制度而又灵活自主自定义的客户投诉处理管理系统可以使各部门、各层级成员分工明确、高效协作，而常见的自定义包括，客诉模板自定义，客诉处理流程自定义。
2、多元的客诉处理情况查看和通知
客户投诉处理管理系统可自定义重要节点触发通知，实现投诉流程内多种场景的实时提醒，包括推送客户投诉进展、提醒业务流人员处理、通知责任人员配合、吸引领导人员关注等多种场景，通知方式包括但不限于，客户通过会员系统查看，短信，邮件，微信，钉钉等。
3、回访管理模块
客户投诉处理管理系统实现管理人员对重大投诉案件或重点客诉处理时的解决方案的审议和决定，以及对这类重点客诉情况和重点客户的回访。提高企业客户维护和管理品质，让重点客户倍感尊重和重视。
4、多维数据报表分析
客户投诉处理管理系统了解投诉趋势，客诉问题分类，客诉处理数量、质量等情况，分析数据，为如何提高客户满意度，产品优化，销售策略等提供支持。
三、客户投诉处理管理系统的作用有哪些
1、能够对现有客户进行有效的管理
客户投诉处理管理系统之所以在现代化的企业运营当中发挥着日渐重要的关键作用，能够对现有客户进行有效的管理就是其诸多功能当中更具代表性的一个体现。尤其是对于大中型企业来讲需要面对的客户管理工作其实是既繁杂又大量的，经常会出现人手不够而导致的客户管理工作混乱的现象，这也在某种程度上限制了企业的发展。而客户投诉处理管理系统则能够有效改善并且从根本上解决掉这种乱象，让企业的客户管理工作真正高效起来。
2、能够对潜在客户进行有效的开发
客户投诉处理管理系统除了具有能够对现有客户进行有效的管理，能够对潜在的隐性客户进行有效的发掘与开发则是其另外一个显著的优势。企业的长久化良性发展当然不能单纯去依靠现有的客户而止步不前，而唯有进行潜在客户的深度挖掘才会对企业在今后的发展更为有利，而通过客户投诉处理管理系统就完全可以实现对这项工作的轻松完成让工作效率变得更高。
3、销售人员的管理
客户投诉处理管理系统对销售人员进行系统管理，每天的工作安排，数据统计，客户的跟进情况，可以形成清晰的数字化，能够指导管理者对销售做日常管理，指导管理者做数据管理。
4、减少客户流
企业的发展过程中会有很多员工们离职，而销售人员离职之后其跟进的客户就容易流失掉，客户投诉处理管理系统会对销售人员接触到的客户进行统一管理，在销售人员离职之前做好客户的交接工作，即便是销售人员突然离职，客户投诉处理管理系统内部也拥有完整的客户资料以及跟进进度，避免企业客户的流失。
客户投诉处理管理系统能够有效管理售后直面的终端客户与销售直面的合同客户，实现客户信息、设备基础信息互通，且无需重复维护，提升企业售后服务效率，完成客户业务闭环。在现场服务过程中，移动客户端APP，帮助企业定位客户满意度，客户投诉处理等过程透明化管理。
