创新者正在改变IT 离岸运营

文章来源：泛普软件

尽管出现了全球经济衰退，但 IT 离岸运营和外包行业仍在持续增长，虽然速度有所放缓。经济衰退的主要影响，是加剧了数百家承担跨国企业各种任务的 IT 服务供应商之间的竞争。如今，少数赢家从竞争中脱颖而出，即将蚕食印度、菲律宾、俄罗斯等国众多一、二级供应商的离岸运营特许权。

根据麦肯锡2008年～2009年对全球 IT离岸运营和外包行业进行的调查（涉及亚洲、欧洲、北美地区企业共200对客户供应商关系，其中包括65家《财富》200强企业），这些正在兴起的供应商已经产生了广泛的影响。实际上，他们正在改写许多传统的管理实践；颠覆了长期存在的离岸服务承包模式。他们更重视服务质量，而不是像过去一样，只关注离岸雇佣单位成本的基准；以全新方式与客户合作；并在更大程度上掌控着外包策略。

我们的调查结果还表明，针对全球客户日益增长的需求，这个新兴的 IT 服务供应商群体不断招贤纳士，同时以先进的技术管理并留住这些人才。也许，这就是此类企业能在麦肯锡调查中获得最高客户满意度和员工保留率，在整个客户群中得分甚高并持续呈逐年上升趋势的原因。相比之下，客户认为大多数其他一、二级企业则表现“平平”，毫无进步可言。另一个重大转变是，几乎所有供应商都具有一定的成本竞争优势，因此，那些一、二级企业再也无法单凭价格差异而中标。

与此同时，领先供应商的特色实践愈加重要。根据我们的调查，最为重要的４种实践分别是新型的服务交付模式、更强的业务专长（而不仅仅是 IT 技术）提供能力、更加成功的人才管理方式以及更为明确的结果衡量标准。我们预计，随着客户迫使离岸运营行业提高业绩水平并提供更先进的服务，这些实践的重要性将日益凸显并将得到广泛推广。

交付模式的改变最为广泛采用的离岸服务交付模式是职员扩充，但这种模式正逐渐被更具活力的托管服务模式所取代。在传统模式下，客户为供应商在 IT 合同履行过程中所聘用的每个员工买单——低到处理服务问题的服务台接线员，高到 Java 软件或大型机软件开发员。客户对最低人均成本的追求鼓励了供应商之间激烈的价格竞争，但却导致供应商无暇顾及交付的成果与质量，因为合同中并未规定任何特殊要求或交付要求。

而在托管服务模式下，供应商同意以给定价格交付满足所需服务水平的特定功能或能力：例如，供应商签订合同，同意在一定的数量和停机时间参数范围内提供为期一年的数据中心支持，或按照双方明确约定的服务水平提供生产运营支持。由于客户会将更多的控制权让与供应商，故此种模式需要更高程度的信任。在这种模式下，客户无需严格管理离岸运营地的各种资源要求，只需锁定所需的服务，便可从中受益。

一家正向新模式转型的制药企业及其离岸服务供应商在前期投入了大量的时间，编制了基础业务流程，并形成文件，同时从内部在其需要得到高度支持的领域构建了一些相关功能（如管理工具、标准化工作报告、服务水平协议模板等）。然后，该企业建立并管理一套知识转移流程，以确保顺利及时地向新交付模式转型。尽管历经数月才初见成效，但供应商的工作质量得到了显著改善。该企业将其他的业务运营也转为了此种模式，使总体生产力得以提升。

麦肯锡调查表明，主要依靠托管服务模式的客户组织比以职员扩充模式为主的企业具有更多优势：工作质量最佳、工作效率最高、客户满意度最高、供应商员工流失率最低（图表1）。此外，托管服务还有可能超越传统方法，使客户和供应商更显著地提高离岸运营业绩。用该制药企业的一位高管的话来说，“虽然你在前期不得不花费更多时间，但根据现行基础进行管理，显然可以减少许多麻烦。如果能够专注于交付结果和关键要点，而非事无巨细地远程监控工作团队，您便可以掌握更多控制权，否则，将得不偿失，并为双方带来许多问题。”

发布：2007-04-21 10:15 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]