信息化“助燃”公用事业

文章来源：泛普软件

随着国家公用事业改革逐步的推进，民营企业逐渐介入公用事业，民营企业与国有企业共存，一直处于竞争与合作中。新奥燃气信息中心副总经理肖鹏对本刊记者表示：“目前民营燃气企业越来越感受到来自中石油等‘国’字号的竞争压力，也承担着国家未来取消燃气初装费的风险。但民营企业只要苦练内功，利用信息技术快速提升自我能力，改善服务质量，延伸服务范围，提供增值服务平台，必然会减轻来自‘国’字号的竞争压力，在夹缝中求得生存。” 　　

这种压力和竞争也为燃气行业的信息化建设提供了新的契机。据博燃网负责人介绍，各城市燃气供应企业正在纷纷着手改善和建立自身的管理信息系统，同时根据企业的具体情况各自开发用户管理、安全管理、收费管理、资产管理、调度指挥等一系列具有燃气行业特点的应用系统。在数字计量中心系统、客户服务中心系统、OA系统建设之外，还主要包括GIS(地理信息系统)、SCADA（监控与数据采集）系统等建设，共同构建了我国燃气事业信息化的蓝图。而最先从燃气信息化建设受益的显然是广大用户。

银行联网售气告别排队

李奶奶正做饭，突然发现家里没气了，她拿上IC卡到小区门口的银行马上购买到了天然气，“要放在以前，这饭恐怕只能去饭店吃啦！”李奶奶说。以前，去营业网点购气总要排很长时间的队，“现在有了银行联网售气，在任何银行营业网点都能购气，这下可方便了！”

燃气公司的表计一般有两种，即普通抄表和IC卡表。普通抄表是先使用后付费模式，通常到月底去居民家抄表结算，给燃气公司带来了很大的麻烦，产生很多应收帐款。而且对用户来说，查表的时候大部分是在休息时间，很不方便，同时也有对不法分子冒用抄表人员入室作案的担忧。改用IC卡表后，先购气后使用，有效地解决了抄表扰民等问题。但是随着这种表卡越来越多，燃气公司营业厅压力也越来越大。如何给居民提供快捷、方便的购气服务成了燃气公司改善服务质量的首要问题，这样信息技术就有了用武之地。燃气公司的售气系统（如SAP的CCS）和银行或者其它平台如支付宝联网就可以延伸营业网点，甚至可以和电信、移动这些运营商合作，使用电话或者手机缴费。这样用户就省去了排队的麻烦。

肖鹏说：“如果再对IC卡改造，增加远程抄表模块，还可以实现远程抄表，远程打开和关闭进气阀，这样就可以通过互联网缴费了。目前，国外已经实现了这种方式。”

现在，除了IC燃气卡，北京、上海等很多城市的公用事业缴费平台项目还开通了水、电、燃气和有线数字电视的缴费服务，公用事业费一站式缴费，彻底改变了公用事业缴费难的现状。

“CCS”、“95158”、 “CRM”助力燃气提升服务

据肖鹏介绍，新奥燃气陆续上线了 SAP CCS（客户关怀系统）、95158呼叫中心和SAP CRM等信息系统。CCS主要是管理居民信息、IC表信息以及计费系统。基于Avaya的多媒体呼叫中心解决方案95158，则把原来分散在全国各个城市的呼叫中心集中到廊坊或者区域中心，解决居民的投诉问题，进行业务受理、保修等服务。通过这个统一的窗口，给居民提供一站式服务。该系统还和CRM集成，对居民的使用习惯、燃气相关设备的故障详细情况可以分析、跟踪，以便提供更多更好的个性化服务。肖鹏表示：“网上售气、与燃气相关的设备、甚至包括柴米油盐的配送服务，都可以通过这个系统进行。这必将是未来的发展方向，这对民营燃气企业是一个很好的利润增长点。当然，居民的接受可能还需要一个过程。”

目前，大部分地市的燃气行业也都建立了类似新奥燃气的自动化用户交互中心，24小时接待处理用户的查询、报修、投诉事件，建立了一套计算机管理的快速反应平台。包括：

计算机自动化语音电话查询中心和行业公共网站，用户可以通过电话或上网来查询有关信息，包括政策咨询、服务查询等，方便用户办理有关手续，提高服务质量。

系统可以自动接待用户的供气报修工作，将相关信息自动下达至相关燃气公司。将用户的报修数据输入计算机数据库，自动生成用户检修工作单，通过网络传输到检修部门进行检修安排。检修结束后将检修结果输入数据库，便于工作考核，确保用户报修能够得到及时、准确的解决。

用户还可以通过自动化接待中心对供气服务问题投诉，系统将用户的投诉录入到计算机数据库，通过网络传输到有关接待部门，接待部门可以及时处理用户投诉，并将处理结果反馈给用户。整个处理过程的全部资料都将录入到数据库，在发生纠纷时可以及时查阅，确保用户的投诉得到及时解决。系统还可以对各燃气公司的质量、服务质量、投诉数量进行自动统计分析，为对燃气公司的考核提供正确的基础数据。

虽然目前的客户服务系统已经足够给用户以快捷、方便的服务体验，但是基本上还是通过单一的电话进行沟通，肖鹏说：“好的客服中心可以用多媒体等形式如邮件、即时通信（如QQ、MSN），视频等，用户和客服人员可以进行面对面的沟通，这样才能更好地增加企业和用户之间的互动。”相信随着视频设备应用的普及，客服人员将不再是“只闻其声，不见其人”，用户将会看见他们一张张热情、生动的脸。

发布：2007-04-21 10:17 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]