从家装公司免费设计现象看行业管理

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从家装公司免费设计现象看行业管理

付 琦 智

引 言

按着惯例及表象来看，设计应是家装公司经营的核心内容，是提供给需方服务内容的具体体现。然而，家装公司免费设计却成了我国家装市场默认的行规，是普遍现象，是什么因素造成的？

近几年来，我们的媒体、政府及行业管理都从不同角度关心着我们的家装行业，引导着我们的家装市场。但大家一直认为家装市场问题颇多；家装市场比较混乱；家装市场缺乏有效的管理措施。要分清原因需要从几个方面来论述，本人也只能凭借十几年来在装修行业中的经营经验阐明个人的一些观点。

导致今天家装行业现状的原因在我个人看来主要有以下几个方面：

首先，家装行业产生时间短，供需双方都不成熟；其次，家装行业产生规模市场发展速度快，官方及行业来不及反应找出合理对策；再者，供方需方及官方对市场的范围认识有误，看不清哪些是市场内的，哪些是市场外的。

设计在工程中的作用

单从字面理解，设计是筹划计策，从装修行业角度讲它是指对工程项目所涉及的各分项进行统一筹划协调使被完成项目能尽可能完美。由于人们对项目的认识深浅不一，对项目的目标要求莫衷一是，所以一个项目的设计本身就会因人而异，并随时都可能因调整而改变。也就是说对于一个项目的设计会出现N个标准，因此，衡量一个项目的完成质量好坏（包括艺术性）是要依靠事前供需双方所签订的合约。合约体现了双方当时对项目通过共同认知而达成的共识，共识的全部图纸及文字体现及未被体现但是被当时社会公认的规范，该设计者的综合素质都是设计内容，是项目可捕捉的全部。

设计随需方的要求及认知深度与供方的综合能力及认知的不同会有不同的层次标准。就家装项目而言：它可以是户主借鉴邻居的标准和对给邻居施工的工人的认可而达成的供需信任，这是接近最低标准的设计；也可以是由一般家装公司提供基本的效果方案和施工图纸、组织计划、标准等常规设计；还可以是资深设计师及相关设计工作人员对户主的生活方式习惯；政治及宗教信仰；兴趣及职业；文化背景及禁宜说法等诸多方面进行系统研究分析。同时对其家庭成员做全面分析了解及社交层面的了解最终得出从功能到形式；从外表效果到文化内涵；从材质性能到制作工艺；从设备的型号品牌到操作要求；从现行风尚到未来趋势等等都达到较为具体的设计。这应该是较深层次的设计。当然，这里把设计层次分为三层只是为了便于阐述，而非真的能分为三个层次。其实现实生活中的家装设计是有N个层次标准的。

设计是项目未实施之前的全部，是供需双方达成共识的标准载体，是对供需双方合约的具体描述。设计在工程中的作用自然是最为重要的，是不可能用其它物质及方式来代替的，它具有唯一性。也正因为如此家装工程才被认为是项目，因为它完全符合关于项目的主要特点。家装公司所提供完成工程的过程是服务，从事家装行业的公司被国家认定为是服务性质的公司。本文在后叙中将谈到有些人士及机构把家装工程看成产品，试图以管理生产的方式来经营家装公司的事情。

从辩证唯物主义的角度看，家装设计是不可复制的，但在现实生活中相似的设计或项目还是不难找到的。就像同一款西装被生产了上千件，同一个城市也会有几十甚至上百人在穿，但穿出的结果不会让你感觉相同一样，家装设计的适当重复也不会被人觉得不可接受。尽管如此，重复的家装项目也没有脱离设计，它只是多了一个完成的实物项目作参照比较，使供需双方的沟通变得容易了一些，项目实施的过程仍要进行，而且结果相同的情况下进行过程中也会发生不可避免的改变。这种改变同样由设计来完成而不能通过程序化来解决。这就是项目的特点，它会因供需双方人员及时间的改变而改变过程，最终只能得到相近的目标结果，而且结果离不开设计。

另外，通过官方的有关法规，我们也不难看出设计在项目中的重要作用。2004年5月19日北京市建筑装修行业协会（现应不代表官方）发布《北京市家庭装修工程质量验收规定》（以下简称“规定”）。规定指出：洁具及管道安装要符合设计和住户要求，质量要符合现行标准；电气及配件安装要符合设计的位置及牢固、端正、清洁、紧贴墙面、符合规则等；吊顶工程所用材料的品种、规格、颜色以及基层构造、固定方法应按设计和住户要求并符合现行标准等等。可以看出一个项目的运作执行是无法脱离设计的。既然设计如此重要，是实现家装公司经营目标的最根本手段，为什么当今社会的家装行业市场却大多数都打着不收设计费的旗号进行经营呢？这是什么力量导致了如此大的社会效应，形成全国各地近乎统一的经营模式！怪哉！

设计是经营的核心竞争力

以北京为代表的家装规模市场的形成，应该是2000年以后的事。随着装修材料及家居市场的发展，有头脑的经营者把家装工程与装修材料及家具市场联系了起来，在需要进行家庭装修的户主经常光顾的材料及家具市场内或旁边，开设了家装公司，并且形成了几十家或上百家公司规模的家装市场。在这里开公司的原因是较容易接触到客户，并能方便快捷地为客户解决对材料及家具选择的困惑，同时以专家的身份告知客户还将有很多客户自己不能解决的问题，使客户产生依靠家装公司进行较具体设计的想法，从而实现承揽家装项目的目标。这里我们暂且不论这种主动营销的方式是否引起需方市场规模的变化，即意外的需方改变自装主张带来的矛盾。单看家装公司的经营目标就会清楚发现，家装公司是通过自己比客户更擅长总体筹划能力——设计来实现经营目标的。

我们再来看看家装公司的基本组织结构：一个家装公司一般由总经理下设助理、几个设计总监、几个首席设计师和多名设计人员组成。还有外挂施工队伍多个，但施工队不仅仅只作该公司的工程。其中设计人员占公司组织机构人员总和80％－90％，就连施工总监也是先有设计基础才能成为施工总监。这也足以说明家装公司所从事的活动的核心就是设计。

我们再从官方对家装公司的审批标准来看看家装公司到底是干什么的。

谈到这里先让我解释装修协会的性质：按照国际惯例，协会应是该行业的从业者中有威望、懂经营的人员被本行业选出，代表行业解决与政府之间的沟通及行业内部的管理问题。而我们国家的协会还主要体现官方意志，因此仍被看作官方。

2004年12月21日，北装协推出《北京市住宅装修装修行业自律管理企业准入与清出办法》，办法规定：“企业一年内承揽过5项以上，单项造价5万元以上，或10项以上，单项2万元以上的工程，质量合格；企业经理具有2年以上从事工程管理工作经历，并且有相应的从业资格；技术人员负责人具有2年以上从事装修施工技术管理工作经历并且有相应的从业资格；设计负责人具有2年以上从事装修装修设计工作经历并且有设计从业资格；财务人员具有相应的从业资格；企业有相应从业资格的家装工程技术管理人员不少于5人，其中工程技术人员不少于3人，有家装设计从业资格的不少于2人；企业还要有相应从业资格的木工、瓦工、油漆工、电工、水暖工、质量安全员等专业技术人员。”这个标准看起来很别扭——市场上的家装公司是以设计为主，这里却主要强调工程技术管理人员要5人，工程技术人员不少于3人，设计人员不少于2人。难道是家装公司错了，或者是标准错了。让我们站在经济学的角度来分析一下为什么会这样。

现在，从中央到地方都认为是市场经济时代，我们的经营目标也都认定一切以市场为导向，这在目前看来还是真理。所以，市场需求不会存在错误，而只是因供求关系的变化及新需求的增加使得这一行业的市场需求内容在不断变化。家装公司从经济发展规律讲，当今应为供小于求阶段，属卖方市场，但由于家装市场所提供的服务不成熟，综合制度也不完善，大部分需方是在家装公司与流动施工队之间找便宜。而家装公司坚持强调其核心竞争力以设计为主这也没错，况且需方也都知道施工队伍不是供方所属的固定队伍；供方的设计是不能叫真的设计，尤其是在制件工艺方面远不如施工队。所以，需方想在供方得到的首先是能表达出颜色及形状的设计图纸，这种阶段性选择是正确的。其次，如果怕施工过程中自己不懂时再让供方进行过程的把关，并负相关法律责任才把工程承包给供方也是正确的。因此，供方主要具备设计能力，并能找来合适的施工队伍，又能以法人的身份负起责任就达到市场要求了。那么看来家装公司没有错，只是提供的服务标准达不到市场高端需求的要求而已。

只能是行业标准出错了：如果说，一个家装公司，它的各项目主管，各技术主管，各施工工种的技术人员及工人都是固定的，这样就会长期与该公司的设计人员进行配合，互相熟悉，自然会提高工作效率和服务质量，这种作法从理论上讲是很完美的，是人们期望的。可是，这种制度也恰恰是在计划经济时期的标准模式，在市场经济的今天虽已被彻底淘汰（在项目管理中），但在官方管理者中却没有被真正忘怀，甚至在某些经营者中也还在设想使用这种模式。我们应该认识到以经营项目为目地的家装行业市场才刚刚形成，各项制度及管理人员都没有达到规范化，更不用说市场的细分。在这种情况下提出理想化的制度，组建理想化的模式且不说与项目管理的国际惯例是否相符，就单凭需求内容的极大变化（档次高低、接单数量多少），也足以让理想成为泡影。经济学领域早有定论：“做正确的和正确的做是完全不一样的两种经营理念。”

几个方面的论证分析无非是想让我们更清楚的认识到：设计是家装公司的核心竞争力，是家装公司把不同思路特点的设计者组织到一起，实现满足需求达到经营目标的主要经营手段。

经营依靠设计

当你来到家装市场的时候，映入你眼帘的是一条条玻璃展窗围成的走廊，走廊两侧分布着大小规模不等的家装公司。每个展窗都是家装公司的宣传板，随着家装规模的大小，展窗的数量会有所不同。但它们的内容总的来看是一致的，都是当时房地产市场上走红的各小区的不同格局的设计方案。如果你在展窗面前稍有驻足之举，便会有该公司的设计方面的业务员上前为你做试探性介绍。如果你不执意要走，他（她）就会请你进到屋里一边了解你的需要一边用电脑演示各种与你有关的包括让你羡慕的各种装修设计方案，甚至是已做过的优秀工程的实物录像。另外在项目实施方面——整个项目的组织筹划设计，也会让你觉得非常可信，公司业务人员会展示给你大量的合同文本及荣誉证书等。同时他们会让你放心，如果对设计图纸不满意是不会收取费用的，如果能把项目给公司作，设计费是不收的。这套手法在家装市场已经成为普遍的现象。另外，实事求是地讲，即使未达成项目施工合约，而收取了设计费，其收取的标准也会低到只是打印纸、电费、设计人员的力工标准的工时费之和而已，绝不是设计方案的整体实际财务价值，大多数不会达到应有价值的30％。以直接的角度讲，家装公司是在亏损经营。明摆着亏损如何还都能经营，有些还会收益颇丰呢，甚至有营业总额达亿元，利润达到几千万元的家装公司产生呢？关于家装行业的形势我们还是看看来自权威人士的信息：

2005年12月4日，中国建筑装修协会名誉会长张恩树在博鳌论坛上指出：“未来的十五年，中国需要新建住宅楼二百多亿平方来，大量的住宅投入使用将产生巨大的家庭装修需求，中国由居住建筑所带来的家庭装修是个巨大的市场。据不完全统计，去年中国装修业约二十多万家，从业人员达到一千四百多万人，完成施工产值八千多亿元，其中家装完成将近五千个亿，未来建筑装修产值将达两万亿，可见市场十分的广阔。”

2004年全国住宅楼装修装修行业高峰论坛会上，上海市管理委员会副主任孙建平在讲话中谈道：“仅上海每年就有家装工程量在二百五十亿元左右的巨大商机，和上海已存在年产值超过亿元的企业有近十家的让人深感欣慰的现状。”

以上的几组数据让我们相信，家装行业是大有可为的。这样的市场前景在加上某些家装公司的连锁甚至跨行业经营，出现营业额超亿元的公司是正常的。如何在行业中作为是各自的手法问题，但万变不离其宗，最后都要归到由公司对家装项目进行筹划，组织上来——整个项目的组织设计。

用人制度——无底薪自行淘汰制

上文我们谈到了家装公司靠设计经营，然而它们承诺不收取设计费，即使收取也是收不到成本的30％，那么它如何生存又何以养活那么多设计师呢？本人认为造成现状主要是两大原因：

第一、在与客户打交道的设计者中，大部分是毕业时间短，除了会使用电脑画图以外，真正意义的设计能力他们并没有多少，只不过是能为客户推荐他们认为或觉得客户可能喜欢的颜色和造型的毕业生。至于哪里设置什么样的东西更能满足使用要求及客户的习惯方面，他们远远不如客户本人，也比不上有点经验或生活阅历的设计师及小包工头。因此，他们需要实践的机会，需要在实践中不断成长。家装公司便利用了这个社会现象，尽可能多地配了绘图电脑，让这些自愿参与者来加入，条件当然是没有底薪只有提成。这样，公司会用没有固定工资的人在为自己做事，收回的费用当然会接近店铺租金及电脑的基本费用，也不应该亏损。至于设计者吗，只能认为自己仍在上学，不交学费已经很不错了，也不会觉得很亏。如果遇到客户提出了许多设计者解决不了的问题，当然，马上会有经验多一点的设计人员来解决。过于专业或过于有难度的问题，只有搞过多年装修工程的专业人员才能提出来，刚做家装的设计者虽然解释不了，可刚步入家装的客户也提不出来。如果项目签订，不但设计者的工资解决了，公司要赚钱的环节自然就有了，不必非在客户最敏感又不想接受的设计费上做文章了。

第二、在广大的客户中，普遍存在着对劳动认识上的误区，他们认为应支付报酬的劳动往往以付出的体力与时间来衡量，而无法用技术及艺术含量的标准去衡量。更不会考虑这些毕业生，经过了多少年的苦读，花费了多少父母及社会的钱，包括各人的艺术天赋资本。所以，如果设计者凭技术与天赋很快做完的设计，换成别人可能会费很大劲才能做到，他们都会认为设计者只是在电脑前坐那么几个小时，再花点电费钱而已。如果设计者费了很多周折做出了设计，他也会凭感觉认为，要是成手做也就是一会儿的事。不管怎么说，这两张彩纸是不应该值什么钱的，至于与彩纸相关联的各种技术及组织安排则更是摸不着的，怎么会谈到钱上来。只有工人按天做活，管理者陪同采购，或租车跑路体现出的直接花费他们才会认账，会一一记在本上或心里。这是我们国家多年以来崇尚体力劳动的结果，也是我们国家多年以来在计划经济中，制订产品价格的标准给我们国民的影响。当然，随着人们知识结构的不同，对劳动报酬的认识也会有一定的区别，但总的来讲这还是我们当今社会存在的较普遍的现象。

以上两种现象就足以让经营者们找到家装营销的主要买点——免费进行家装设计。对于客户来讲，免除了他们因对设计不懂，可能要花冤枉钱的顾虑，可以大胆的与公司探讨自己的家装方案。对于家装市场，等于打开了更大的门，迎来了更多的客户，提供了更多的可能签约机会。这就是市场机制的作用，不管从哪一方面看它都是不正规的不合理的，但两方面合在一起运行起来就是现时最优越的。这就是家装公司采用瞒天过海之术来依靠设计进行的经营策略。

设计、管理不可分割

在个人生活领域，无论是国内还是国外都在强调尊重个人爱好，尊重自我选择，在这种时代背景条件下，家装工程强调服从客户意愿，完善客户想法的设计方案就成为了家装行业设计的主旋律。能够产业化制作的部件：如五金小件、卫生洁具、墙地砖等都已经在工厂的流水线上进行完了。需要我们家装公司做的事情就是如何合理并且艺术地进行安装来充分完美的实现各器具部件的功能。这里的关键是艺术与技术的完美结合。每个部件及器具的使命自从走下流水线就已经承载清楚，它们的安装方法及使用要求也都一一详载；按着要求，本工种的工人会准确无误的安装调试；更有好多产品厂家有上门安装跟踪服务的业务，这已清楚表明常规性的技术安装与我们家装公司不发生关系。

这些产品为什么由设计师来指挥安装，并由此产生了家装公司呢？它的道理与服装设计裁剪师一样，布料、针线、纽扣在略有头脑的人们手里都能做成衣服，但要做的有模有样，让人夸奖就不是一般人能为的事，由此，服装设计师及品牌服装店产生了。同样道理家装公司也产生了。因此我们不难看出，家装公司提供给需方的就是更完美合理的把家居所需的成品半成品组织安装就位，使得它们的整体感觉体现出让客户满意的品味和功能，达到让客户精神与物质技术综合满足的感觉。这里，我们还要强调，家装公司提供的是服务，不是产品。

从家装公司提供报务的总体性来看，设计贯穿了服务的全过程。从与客户沟通开始，到各材料物件的选择，再到各材料的物件的安装工艺，最后到色调，摆件的协调搭配，都是在以艺术的角度指导下实现功能的。就连最终的按合约验收，也是在以当时约定的艺术效果进行衡量的。如果在整个过程上哪些环节完全没有体现设计的指导，那么那些环节就应是常规性的安装选择，也就失去让家装公司承做的意义。更准确的说没有设计的安装是不存在的，即使厂家的直接安装服务或街头流动工人的安装服务也是在厂家及工人经验基础的结合客户现场做出的选择，这选择可能与整体风格品位不十分协调而已。

我们的市场上及我们的主管部门正在提倡一些现场制作的部件（如门窗口、壁橱等），要推行产业化，工厂化。当然每种方式都会有自己的利弊，让我们听听权威方面的观点。

2004年5月14日，中华人民共和国行业标准家庭装修工程质量规范（GH/T6016-97）推出QB1838-93《室内装修工程质量规范》，其中定义：“家庭装修工程(home decorative engineering)是指居民住宅（包括新建住宅和原有住宅）室内空间及相关环境进行装修装修设计，施工及室内用品配套供应，陈设布置达到一定技术，艺术效果的系统工程。”对于这个定义我个人觉得有点像在说土豆就是马铃薯的感觉，另外，装修装修设计、施工、用品配套供应、陈设布置、如何会分立其中，难道装修不是指装修修缮；装修、施工、配套供应、陈设布置都不是设计的具体内容。在这个问题上，我个人拙见应当另有别论：首先，我们应当不能在受计划经济残留习惯的干扰，总是用具体可量化工作量的方法，以施工队为主的角度去看待家装项目。如果从施工队的角度看待家装项目，那么家装是工程是比较准确的，因为“工程”本身就是指被限定了范围和工作量的工作。但这显然走入了脑体倒挂的误区，因为公司是领导和组织施工队的，是施工队上层的组织者。即如此，我们在看待家装项目的性质上就应该站在家装公司及家装行业的角度来行量。如是这样，家装就应是服务项目，服务项目包含个工种的工程。所以说家庭装修应该是“把有关家庭居舍及生活所需的材料、器物按合理并艺术的要求组织安装。使其充分达到完美，实现功能和艺术性的服务。”简单地说：家庭装修是服务项目，家装公司是技术服务公司。这里的技术是综合筹划技术和艺术，而不是安装技术，它的基本性质应是趋向于艺术。本人认为，对家装项目的性质认识不清也是导致家装市场发展混乱的一个原因。

2004年6月5日“首届北京房产主力户型设计大赛”作品展会上，北京市装修协会理事长朱希斌的发言，准确的说出了提高家装行业水平规范行业风范的一向见意。他认为：“对于未来的消费者来说，装修也逐渐成为几乎每个家庭的必修课。”在经济学中，这叫信息对称，如果只有家装公司懂业务，消费者不懂是无法平等勾通的。是信息不对称，这种不对称将使得维护市场秩序完全依靠诚信。还有一些人士在这次大赛展会上认为：“工厂化、产业化、及自装对家装公司是有力的挑战，家庭装修产业化（家居集成）是大势所趋，不可逆转。”大家熟知，所为产业化必须有个前提，即同一物件可以不加改动的大量复制，如果不是这种情况就不能产业化。所为工厂化是指某些装修部位拿到工厂加工后再回到现场组装。这样边角料可能被利用，节约资源。但事实上，大部分的安装是不适合先在工厂中进行的，因为这样要增加运输，增加设计筹划难度，增加再次安装辅料等。而且如果普及面加大会让消费者觉得太雷同，失去竞争力，是市场初级阶段导向，不会长久。例如：2000年前后，厨房的厨柜门都以防火板机制加工成门板条出售，消费者买回去按自己所需的长度截开，封上边就是柜门。其形状，质地虽区别不大，但花色也可为琳琅满目。可是近几年来，此商品价格以降到谷底，且已大部分转向城镇或城乡结合部，基本退出市场。取而代之的是高价位的量身定做的橱柜，这种橱柜虽在工厂制作，但无法实现产业化，因此费用较高。而且每当实地安装时，都无法做到与墙体结合完美，就这样也已经让设计者大费脑筋了。因找不到创新之术而只好随意改变使用方式。“拉的改开的，开的改拉的，摆的改藏的，使得钻研不深的消费者采用后，操作起来十分别脚。那些担心家装行业将被家居集成。或产业化抢饭碗的从业者，还是再重新认识一下自己到底是干什么的吧。

我国几千年来的历史长河中虽有几度辉煌，但他们住的却都是“贫屋”。发达的资本主义及西方的世界古文明也忘了家居这件事。另有博洛尼装修（北京）有限公司总经理蔡明表示：“服务重在细节，比如在装修中把墙和地分开，就能在95%的情况下隔开噪音，这些细节都是额外的花费，要让消费者接受这个意识和思路。”看来真有很多家装从业者不知道自己应该做什么，家装行业的正规化真是任重而道远那。

所以，家居装修行业要进行正规化建设，上级主管的正确引导，行业制度的根本确立（是搞公司还是搞施工队建设），及文化媒体的正确导向和广大消费者的积极参与都变的很主要了。家装是项目，家装公司是项目管理公司，家装行业协会要对项目公司进行管理，项目公司（家装公司）对施工队伍在实践过程中不断培训提高服务技能。不要再把设计、施工、组织等分不出主从，组织筹划和技能混为一谈。更不能把组织筹划（设计）和实施组织筹划的过程（管理）分开来定性，这是家装行业经营目标不清，行业对家装公司管理制度定不准的主要原因。

经营术之“用碗卖猫”及“瞒天过海”

细想起来我们就会觉得组织设计是家装公司与客户之间的关联纽带，尽管表面看起来双方是在遵守合约，但合约的主要内容是要求实现设计中认定的各项效果及标准。在前文中我们提到了家装公司像客户承诺免收设计费，是对市场环境适合的选择，它使市场容量需求增大，是当前理想的营销方式。这并不是说这种方式未来也是正确的，它就如同我们的孩子小时候就贪玩，一点也不想学习一样，玩能调动孩子的积极性，让孩子充满童真和活力。但作父母的这时要采取积极引导的方式让孩子逐渐养成有利于成长的良好习惯。我们的家装行业市场现在面临的正是这种局面。强行调整是解决不了问题的，应该以纠偏的方式逐渐进行。

孩子贪玩的习惯有先天因素，也有早期教育引导不当因素；家装市场的不正规也同样有先天因素和缺少正确行业引导因素。先天因素是多年的计划经济、国有体制、脑体倒挂给消费者及经营者带来的习惯性思维模式和价值观一时难以改变。缺少正确行业引导是因为行业才刚诞生几年，对于管理者来讲还找不到正确的制度来规范。更没有现成的经验。国外的体制及社会背景都与我们不同，不能直接拿来借见。

就当今家装行业市场来讲，所采用的经营策略要准确的形容和定义它，我个人觉得与三十六计中“瞒天过海”及寓言故事的“猫碗”游戏比较形象。主人公见风浪大，不敢过海，在不知情的情况下从蒙着黑布的船舱内过海却没有害怕；我们的消费者因为不接受设计费而不敢找家装公司合作，免收设计费后，双方达成了合约，但实际家装公司从施工队那里扣回的费用及其它环节的费用变相的还是取得自己主营的回报—设计筹划费用。“猫碗”游戏是指消费者内心想得到那只古懂碗而去买用碗的猫。企图借机要得碗没能成功；我们家装行业的消费者则分两种情况：一种是以只花钱买走设计图纸自己回去让工人照猫画虎，实际图纸只是家装所能提供服务的部分载体，它只承载某些信息，而不是全部，更不是对项目服务的全部。另一种情况是双方达成协议，项目的全套服务都由家装公司来进行，但由于不能标明自己收的是设计服务费而只能在其它方面动脑筋。如标明的人工费、材料费、运输采购等费用方面打折扣来实现报酬，因此，消费者所看到和标明的服务标准其实并没有完全得到。两种情况中无论那种，消费者的真正目的都没有完全达到，供方把应得的回报没摆到桌面上而不易放开了经营，并从根本上与消费者之间失去了诚信。当然有部分供方和求方中都在有意不守诚信那又另当别论。

诚信在任何时期、任何国度都非常重要，市场经济时期就更为明显。如果，我们的供需双方交易都以诚信为本进行，我们的市场会秩序井然；我们的广告投入会降低很多；我们的防范措施会降低很多；我们的生活资源也会由此节约很多。就我们国家的现状来看，诚信应该是很重要的生产力，因为节约资源和少作无用功就是在搞高生产力。

关于诚信在家装行业中的作用，中国建筑装修协会会长马挺贵在2004全国住宅装修装修行业高峰论坛上着重强调了“诚信”的重要性。他认为家装行业的规范化诚信是关键，也是突破口，并用大量篇幅来说明诚信在行业建设中的重要作用。对于某些人，某些事要做到诚信是相对容易的，但对于一个行业要做到推崇诚信是需要以整体社会环境及文化观念改变为基础的。就拿我国的医疗改革来说，我们全社会都在认为医院不应该靠卖药并提高药价及吃药商回扣赚钱，可是，如果哪些家医院先推行靠诊疗收费赚钱，则这些家的门诊及治疗费会高的让百姓无法接受。大家都会指责这些医院，同时好多管理不到位的小医院、诊所趁机大做能力范围以外的事，造成市场混乱；医疗事故增加，药价也不会很快回落；甚至会给社会带来不安定因素。家装行业与医疗行业的现状非常相似，也不能强行执行理想的规范标准，那样会使好多有规模并起行业带头作用的企业首先跨掉，而且市场秩序也会更加混乱。

前面我们提到今天家装行业的混乱与社会背景及消费者的消费观念有关，也提出了要以纠偏的方式逐渐进行引导。现在，在我们的宣传媒体中，把家装行业定位的性质有N种版本，并各执一词。即使同一家媒体也会朝令夕改，并且他们自己以及媒体的接受对象都不知道这些观点间会存在矛盾。这一切的责任归根结底还是我们行业自己没能把自己描述清楚，也没有理性的把行业未来的发展方面定位准确。太长远的方向是无法说清的，但十年二十年我们还是应该能谈出点见解的。况且比我们先迈几步国家的经验，也不一定都不能成为前车之鉴。这方面我个人觉得我们是不是把眼光放得不够宽，只是看到了行业自身，这样会使我们的判断缺少比对性。行业来源于需求，人的需求是无止境的，当需求成为了行业就具有了普遍性。在普遍性的当中自然会存在差异性—不同的档次。这也是所有行业面临的共性。作为行业的引导方向自然是以着眼普遍性，预见未来性（目前的较高端将发展为未来的普遍）。这是人们需求及社会发展的过程。

目前，我国普遍的住房消费状况是消费者接近倾其所有来买房，而又不得不装修，房地产商仍以暴利经营方式逼迫消费者买房，国家因人口多土地资源紧张而控制建房用地，使开发住房成为缺资源；刚从没房、少房困境走出的人们把能有大面积住房看成理想目标。仅这几条矛盾就足以使我们行业在十几年中将面临基本相同的问题：（1）房地产商不会把主要精力放到建房这个特权区域以外（产业链中的霸王环节）而去发展全装修住房来加大管理难度，制造房产商与消费者间新的矛盾；（2）住房消费者对装修支出要求有较强的控制权，装修档次，如何节约等被视为他们自己要解决的主要矛盾；（3）家装公司只能在消费者紧张而又矛盾的条件约束下进行风格、色调、材质的选择筹划；（4）家装市场的设计师也还需要更多的接触消费者，接触材料及工人的施工技术，积累他人及自己有关家居的生活阅历的经验才能成为名符其实的设计师，而不是拿什么职称证，更不是回到学校研修。这几个主要特征将是我们行业应该关心的重点，也是媒体及舆论导向的参照点。至于如何节约，如何环保，如何供应则都属细节问题。总之，改变瞒天过海，经营方式不能只依靠制度来要求家装公司，而应该是全社会共同关心的事。

供求双方的几个具体问题

家装公司与消费者之间的问题提高到行业角度来看待，自然是指经营方式方面的问题。经营方式的问题则必然取决于市场的供求关系，当然也有不合理的制度带来的，我们先来看看供求关系导致的问题。

首先，家装行业的设计师综合能力与消费者的实际需求相差太多；具体表现在没有生活经验，对满足舒适的生活应具备的一些细微功能及品位要求不知如何进行满足设计；对略高层次的生活感受理解不到位，无法与客户做到真正意义的勾通；对一些材料、器具的安装工艺及材质性能掌握太少，无法实现真正意义的指导施工来完善设计。造型设计只是表面初始阶段，后期阶段依靠施工员及工头进行把握；因所赚的钱不在明处而是暗藏在材料与人工费中，所以与消费者在施工期间易引发矛盾；设计指导者能力差造成主要由施工队与消费者接触降低了公司形象。

其次：消费者对家装项目认识太浅，消费者对整体需求价格认识与实际操作偏差太大，造成理想与现实不符，却往往把责任归于公司而造成矛盾；消费者没有整体统一的艺术审美，造成制订的合约内容多被超出或更改，并且对因此造成的损失不愿完全认账；消费者因不能信任公司而对一些能独立采购的物件自己做主，使得项目整体艺术性下降，规格比例及与整体结合出现问题，失去了整体设计的意义；消费者直接指挥施工队但全面立体思维能力差（需专业训练），造成功能区之相的关系顾此失彼；轻视项目各环节的复杂性，出现的问题及自己综合付出太多，心理不平衡容易于公司发生矛盾；消费者对主材质量辨别能力差（包括公司），造成后果往往由消费者自己负责。

再者：整个行业及消费者的不成熟，造成供需双方没有相互信任的基础，加大了行业管理难度和矛盾多发的机率。同时也导致关注行业媒体在宣传报导方面难已公正准确。

问题当然不只是这几个方面，但仅这几条就让我们的管理机关感到困扰难当。无奈眼下只有号召大家要“诚信”，要“自律”并提出了相关的“自律服务达标”等办法。

自中共十六届三中全会《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》提出“积极发展独立公正，规范运作的专业化市场中介服务机构，按市场化原则规范和发展各类行业协会、商会等自律性组织”发表以来，我们的“博整”论坛，“高峰论坛”“装修行业发展大会”等，都把行业自律当作主要议题。而且把行业协会这种自律组织的自律标准制订出来，进行试点式推广，上海市装修装修行业协会秘书长赵海在“高峰”会上提出“抓行业自律，推动规范服务达标”要落到实处。决定“由协会印制5万册《达标宣传手册》免费向市民发送”。真可谓用心良苦，也为提高市民对家装工程的具体认识迈出了宝贵的一步。在这里，我真的希望某些自律管理者们能给我们大家留点尊严：还是想好了在办，看懂了在说。

家装行业之不规范

在一个经历了长期贫困、落后的国度，因近期的繁荣发展带来的长期贫困所无法体验的新的需求感觉，这可真是几代人久违了的感觉。在这种久违了的感觉中，首当其冲的就是人人都有宽敞明亮、温馨自主的住房。这种感觉带来的不适应影响面太大了，从国家到黎民百姓都有些措手不及。也因为它的影响，我们国家及各级政府制定了一系列的相关制度和管理办法。但不管怎样，新事物（因久违）的诞生必然会导致许多问题的出现和许多需要调整、改正和学习实践的地方。问题的出现虽说难免，积极地发现和研究问题，逐渐找出与其发展相适应的办法也是我们国家提倡和谐社会的正确选择。我在这里向大家强调感觉的作用是因为　我想向大家阐明我个人的观点—需要是一种感觉，需要的精神层面大于其物质层面。从我们常说的人类衣食住行四大基本需求中我们也会找到答案：首先，我们这四大需求要得以实现都要通过一个无法回避的环节“易”，易即是交换，是贸易，是更新；没有易就没有衣，也没有食，也不会有住、行。因为在易的过程中时间、机会、风险都存在，又都是参与交换的成本。“易”的本身我们通常用常规的经验标准来衡量，而经验来自实践，实践是与时俱进的，标准也应是与时俱进。既然标准是不能真正固定的自然就成为供交易时“参考”的依据。双方在交易时的决定取决于“参考”标准及自己经验的“感觉”。因此，交易取决于感觉。家装行业更不例外，是供方提供给需方的服务，服务的标准是需方对服务的感觉的满意度。更因为家装是项目，项目具有唯一性，所以衡量家装项目的标准是无法真正量化的。我们所能量化的只是项目中的某些具体部件，并且这些部件的参考标准也是与时俱进的。

但是，我们的国民及有关管理部门却习惯了用标准来衡量服务，并且往往供需双方采用的标准不会一致。这就是当今家装市场混乱，问题矛盾繁多的总根源。具体表现分以下几个方面：

（1）短暂的发展史和特殊的社会背景；

（2）短练的媳妇也要成婆；

（3）刻舟求剑找规则；

（4）避开公责谈发展，无视市场谈经营；

（5）技术队伍技能错位。

发展短暂、背景特殊

说它短暂是因为我国国民在住房有机会装点的美观，并基本能达到宽敞要求的间隔时间太长，可能要追朔到清朝顶盛时期才能找到，离今至少也有200年的时间了。而今天这种繁荣局面的出现也不过十年多点时间，20世纪90年代初，我们的住房还基本为国有，如果那家分得的房子卫生间或厨房给帖上了瓷砖还是一种值得炫耀的事。90年代末期，社会的发展繁荣带来了建材业的繁荣及家电器具的多样化，一时间建筑业的审核等制度标准跟不上发展，建筑业与发展相应的管理技术出现空白。同时，装修行业正在成长初期，并与家装项目有相似性，自然，以有装修公司经验为领路人的家装行业产生了。在此期间，由马路游击队来补建筑业造成的空白，我们所指的马路游击队是真正的家装行业的奠基人。家装行业的兴起出现在公有住房为主的计划经济时期，计划经济是典型的按标准执行的经济，即先有标准，后有项目，并有严格的要求不能超越标准的制度。标准要变制度也要跟着变才能实现，这非常困难，因此，住房的标准只能以十几年来通用的标准，只是面积和窗户等的主项发生了一些变化。市场上高中低档的洁具，高中低档的灯具及瓷砖理石等都使得标准无法衡量，只有按最基本的标准选择安装。而居民的生活水平提高带来的需求超出了这个标准，使得低档的器物材料被拆除重新选购和安装；不合理或欠考究的格局被重新划分；缺少的好多功能也被不断增加。与此同时，装修豪华，设计风格样式新颖的居家图书资料及电影、电视、娱乐场所中的信息都在刺激消费者的需求欲望，同事亲友间的相互比较也给这方面的需求带来超常规的发展。这就是我们家装行业发展初期的时代背景。

超常规的发展让供需双方充满激情，同时也让供需双方无所事从。需方看到或听到了大量的信息但没有深度处理和认识，供方（公司的主力设计队伍师出旁门），根本没有经过系统的科班学习，况且，目前我国也没这个专业学科。设计队伍的年龄小，少阅历，与不知所想及所想而不知的需方被别无选择的牵到一起，共同完成寄予太多期望的理想目标。这样的情况不存在问题可能吗？公证的讲，还真应该感谢那些马路游击队，凭着他们过去的安装经验填补了家装公司技术上的不成熟，并因此成为各公司的项目经理或项目分包商。当然，有了家装行业市场不等于就不能再有马路游击队。它是市场经济的产物，也会随市场经济的发展改变它的现有形式，它有理由也有权利参与市场竞争。它会占有多少份额，那是市场的选择，我们只能用引导的手段向行业管理有利的目标发展。马路游击队的项目完成质量存在问题，正规家装公司完成的项目也会有问题，只是问题的多少和程度可能有差别，但从经济学的角度讲“只有需求，才会存在。”或者说有存在就必然有合理的一面。

作为行业来讲，我们肩负的使命不再是“改善广大人民群众的居住条件”而是“满足人民群众对住宅条件不断变化的需求”这也是计划经济与市场经济的两个完全不同的观念。

短练的媳妇要成婆

比起建筑行业来，装修行业是短练的，比起装修行业来，家装行业也是短练的。因此，建筑行业与装修及家装行业的关系在我们以前特有的计划经济的影响下，自然就成了传统意义的婆媳关系。

还是建国初期，我们的建筑行业就成为国家和城市建筑的顶梁柱，而且是唯一的。它为祖国立下了汗马功劳，也奠定了不可动摇的地位。装修行业是社会繁荣的产物，20世纪80年代中后期才开始在我国发展出雏形。虽说在1986年就已在艺术院校设立了相关专业《环境艺术》，但至今为止，国家仍没有给这种专业人员完全相符的职称。业内人士都会知道，在计划经济时期，职称对一个人、一个行业有多么重要。然而，多年熬成的婆，权力岂肯放手，仅管建筑业的行规与装修业南辕北辙，仅管装修行业的专业知识婆婆们一点也看不懂。婆婆就是婆婆：装修行业的项目要以土建规范来审核；装修行业的人才要由土建的知识标准来衡量；装修公司的技术人员要由有土建的职称的人员来组成，即他们的企业资质实际都是土建标准的资质。你觉得奇怪吗？都二十年了，从事装修的技术人员都该退休了，可他们还不得不挂羊头卖狗肉。十六届三中全会真是划时代的大会，它推出了按市场化原则规范和发展各类行业协会，商会等自律性组织的决定。我们的婆婆有了反应，她认可对这些多年从事装修行业的技术人员考核发证，只是这考试题的内容大部分还是土建工程的内容。没办法，多年的官僚本位作风造成现在各高校用于教学的装修专业课程也还是以土建内容居多。没办法，这是婆婆的资历和体制换来的。

我们的装修行业协会也早在近二十年前就在建筑行业中被兼职了。而且，只是上级对企业下达指令和推出新制度的传送机构，无实际管理权。那么今天，我们的“住宅装修装修协会的成立”却是在装修协会开始实施“自律”管理之后成立的。虽然我们的装修行业协会对本行业的企业的管理权还没有真正得到，这要靠时间来解决，但住宅装修装修协会可是被建筑行业当作烫手山芋抛出来的，尽管还是个真正的幼雏，我想在装修协会的扶持下，她会很快自立为婆婆。

当婆婆是要有资本才行，初出茅庐当然需要历练。但也不能太性急，市场就是市场，不是能完全按个人或组织的意图所能改变的，不管潜力有多大，大盘多有诱惑力，我们所能管辖的总是有限的部分而非全部。至于漏掉的税收问题，我个人以为那是税收管理找错了地方，他们只要把注意力放在装修材料的生产环节上不就行了。更何况请不起家装公司的消费者及工价低廉的技术工人本来就应该关怀。

行业的标准当然是行业管理首先要解决的问题，但要发展的看待标准，同时还要现实的制定标准。发展的眼光是因为标准要与时俱进这点不必再细说，现实是要看清现在我们行业的总体状况及与将来发展方向的差距，找到如何按方向发展的方法。最基本的也要做到是现行市场上消费者及公司默认的标准，简单地说是我们现有公司水平总体平均值一半左右的标准，才能对行业的下一步发展起到一点推动作用。如果像我们以上谈到的鸡西市的标准，我们的行业形象可能要与马路游击队看齐了。再者，真正在家装项目中起作用的应是设计师，我们把家装公司的门坎提高了，会把设计师的素质也提高了，同样会由设计师把技术工人的施工水平提高。这样家装项目的服务质量才会提高，也才能拉开与马路游击队的距离。也才能更多的赢得市场占有率。而不是大力发展公司来抢占市场，使自己的行业溶入到马路游击队的市场范围里去，让消费者更加迷失方向。只有这样才能让自己这个婆婆当的光彩体面。

另外，我们的发展自己行业的同时，一定要看清方向，我们有些行业管理者一再认定和推崇“集成装修”和“全装修”方向。我们且不说这只是低档大众化消费的趋势，是与体现个人价值，满足个人品味需求相矛盾的。就算我们真的做到了住宅与装修一体化销售被多数消费者接受，那么，我们的行业还能独立存在吗？我们不还得做建筑行业这个婆婆的媳妇吗？当然，这一天的到来将是十分遥远的事情，如果不是再回到几十年前那种状况，就只有等人们的生活除了睡觉是个人的事以外，其它活动都社会化的时候才能实现，那也将是我们向往已久的共产主义的到来。

家装行业的市场与其它行业一样，随着它的规范化，必然到来的是市场的细分化。就是说要根据不同的需求结合自己公司的优势，选择市场中的某个档次的服务作为自己的主要经营目标，否则也只有被淘汰。当然，市场细分也将标志着家装行业真正靠品牌化经营时期的到来。

刻舟求剑找规则

这种说法来源于著名经济学家国务院特邀观察员梁小民的著作：《寓言中的经济学》。这种观点是指我们现在的企业及机关在制定制度和规则时不能与时俱进，仍然依靠早已过时的经验。我们的家装行业才刚要起步，需要定的规则及管理办法自然要多；自然要与过去不一样；我国的经济形式由计划转向市场更是要有新的规则；我们政府把管理权放给了行业，规则制度同样要有变化。而这变化对于管理者来讲用时尚的定义就是创新。其实，目前的经济领域的学术界已把创新描绘的走了形，无论是那种情况，只要与以前的经营理论或概念有所不同，就可以被认为是创新。因此，现在所有的报刊、论坛、新闻报导处处都在讨论创新。如果用哲学的观点讲，我们每一次呼吸都在改变，那么我们所说的创新就没有意义。因此有许多学者认为创新的99.9％是在原来的基础上做改动，只有0.1％的创新才能被认为是创新。我们国家把当今的经济体制调整称为改革，那么相关的制度也都应当是改革，这个定义应是正确的，那么落在管理者肩上的任务其实不是创新，而是调整改革。但我们的管理者是否那么做了呢？看看几个实例吧：

前面我们提到了2004-2005-14中华人民共和国行业标准家庭装修工程质量规范中提到的一些要求和量化的标准。作为标准，就向法律一样放在那，等有人触犯了再拿过来量刑，这是无可非意的。但其具体内容和条款却仍然延用一些过了时的土建标准很难让人理解，如果我们真的完全按标准去做家装项目，恐怕没有几家会认可。这一点我想业内人士都会有同感，我这也不想多说。

关于对家装公司规模能力的要求，我们行业部门的要求偏差可就更大了。2004年12月21日，北装协推出《北京市住宅装修装修行业自律管理企业准入清出办法》，主要内容我们以在1.1章节中已做摘录，不在重述。办法的核心在于强调工程队的能力及工种全，专业强等，施工队长、技术管理工作者更是放在首位。这与我们市场经济形势及项目管理的要求都是背道而驰的，是标准的计划经济的产物。

市场经济条件下的项目也就是家装公司的业务量是不固定的和多变化的，它们除了在数量上会存在极大变化外还会有档次要求的很大区别，这是任何一家公司所无法把握的事实。那么我们让公司要固定规模的工人及工种，有固定规模的厂房设备，如何来应对这种变化。既然我们的业务量不能计划，我们的规模形势组成怎么会出来计划，又如何按计划运作。既然是项目，又是市场经济，我们就要按市场规律制定适合项目管理的标准，这当然是项目经营中可把握根本的部分。我们可以把它定为最小规模，即同时只能进行一个家庭的装修项目来计算，它需要能承担责任和风险的法人，它需要与需方勾通并能把项目筹划实现的设计者，它需要记载和整理费用账目的会计，如果不能完全信任，它还需要懂业务与采购来协助及监督设计共同完成采购者。这就是一个较小家装公司的组成，它要求设计不只会画图，更要懂材料及安装工艺，才能把自己的设计通过技术工人的领队来实现。至于要多少个设计者，是否配相关的加工厂，是否还要有材料商店，那都是经营者个人的问题。我们在看看市场的实际运行情况，市场上的家装公司有些直接把材料采购包给了工程队长，因设计者能力差，大多以队长为主协助设计者完成项目。看来，我们家装公司还残留着马路游击队的影子，大多家装公司与马路游击队的区别还不十分明显，但外观看起来，家装公司大部分都有十个以上的设计者，这已属于马路游击队的明显区别。随着设计者的成熟，家装公司将与马路游击队的距离逐步拉开。通过市场的检验，我们可以看出“家装公司存在的理由是能够承担责任与项目风险的为消费者提供居家所需材料，物件筹划组织能力的服务组织。”施工队可以在各个组织之间流动，每个项目因要求不同就会需要不同的施工队。因此，施工队不属于家装公司这个组织，而是它的下游组织。由于长期有适合该施工队的项目，鉴定一个雇佣合同也是可行的，但不是必然或必须。看来准入办法是无法通过市场的检验了，也无法真正起到约束家装公司是否正规的作用，因为按“办法”正规的公司将被市场淘汰。

同样的指导思想，协会又推出了监理机制，鼓励并协助一些地区成立了家装监理公司。监理公司的产生完全是大型企业及国有资产进行的项目投资时对项目的资金使用情况及质量完成情况不能完全信凭合同双方而造成的，是事实上的第三方的投资请第四方来监督第一方和第二方（甲乙）。我国现主要用于国资项目中及土建项目的关键环节。如：监督可能造成隐患的结构部分及隐闭部分。是由对关键部分的技术要求掌握能力高于一般施工技术人员的专家组成，是工程项目的质量保障。一个大型建筑项目，工程技术人员需要很多，但监理人员缺相对要少的多。因此，在取费及管理方面都是可行，也是必需的。而我们的家装公司所接的项目则主要由户主掌控，大部分材料也要由户主来选购，我们的施工队是项目管理的主力。家装公司没有几个业务方面比施工队长强的人，设计人员在技术方面同样依靠施工队。请问，这种情况谁又能做监理呢，如果有能力做监理何不开个家装公司，更何况消费者连设计费都　不认可，怎么还会认监理费呢。如果这个监理是代表行业管理部门对因质量问题出现的纠纷进行裁决，还是有必要的。那么它又不能是公司而应该是行业协会的职能部门。

对于“监理”这个词，我觉得在市场经济前提下，在装修行业及家装行业中应该重新定义和解释。以前为了多方条件主持公正及土建工程的关键环节所需要监理，在装修行业及家装行业都失去了意义。装修行业及家装行业随着私有化的进程，供需矛盾发生了新的变化，最突出的不是让消费者知道钱花的合理（因缺少最根本的诚信基础，另外，用于项目的可调换产品太多，而且初始就无法定准具体哪一种），而是指采购及选择的主动权还给消费者，整个过程在我们的协助指导下进行，我们公司是以专家组合的形式为消费者提供筹划及组织服务，收取筹划组织管理的费用。这种方式是解决近时期供需双方主要矛盾的有效办法，而不是我们家装及装修行业采取的利润隐藏在材料中的“瞒天过海”术。而且消费者实际也都知道我们现用的经营策略内幕。因此，监理应是协助消费者筹划管理的意思，是真正意义的综合艺术及技术服务，是家装公司的业务范围。

关于上面提到的创新概念，我觉得用辩证的说法来看待更全面，也更能让人们理解。即“创新”就像一枚硬币，如果我们想更准确的理解它就必须看到它的反面，而不能只是正面。“创新”的反面就是求同，也就是为了适应需求中变化的了“共同”需求。从这种意义讲“创新”并没有创而是在找，也就是说只有找到需求的更多“相同点”“创新”才会有意义。求同是基础，没有求同“创新”就没有了市场的立足之地。

避开公责谈发展、无视市场谈经营

经济刊物《商学院》2006年1月12日合刊中有篇文章《将企业关爱进行到底》，主要论述企业要有社会责任，指出：从广义来说，企业社会责任是指企业对社会符合道德的行为，特别是指企业在经营上须对有利害关系人负责，既在追求利益之外也应同时兼顾员工，消费者，供应商，社区与环境等利害关系人的福利，重视人权，注重产品与服务品质以增进消费者的权益。

联合国倡导的共同价值标准—“全球契约”中规定：企业绝不参与任何漠视和践踏人权的行为；企业应该维护社自由，承认劳资集体谈判的权利；企业应杜绝任何在用工与行业方面的歧视行为；企业应主动增加对环保所承担的责任。《中国经营报》2006.1.16指出：“企业应协同行业避免”民意风险，建设部强调，北京等城市应推行商品房限价政策：认为房价问题已成为关乎社会全局的政治命题。

从以上的文字中，我们不难看出，企业及行业的发展都要以社会责任为前提，我们视其为公责，而不是企业内部自己的事。作为行业管理，则更要重视这个前提，否则，只求为本行业有利的方面发展，就会落入歧途，并招来社会各界的公愤。我们的家装市场是比较脆弱的，除了“高峰”及“博整”论坛上提到的让人鼓舞和沸腾的正面数字之外。还含有几乎同样多的无耐。目前，居民住房问题并不是已经完全解决之后还有一些存款的情况，而是大部分的购房者是倾其所有甚至借了一些钱才买得住房，又不得不装修。这种情况的比例，就目前我国处于的发展阶段看，也应该符合经济学中的80-20原则，即约80％的购房者是这种情况，另20％是完全有能力买房、装修。前面我们也看到了房地产高价问题已是关乎社会全局稳定的政治命题。那么家装问题是与房地产连在一起的，它会是帮凶。所以从公责的角度讲，家装行业的管理应从减轻“民意风险”的角度出发，而不是作大作全，更不是权力主张的要取消现在起缓冲矛盾作用的“马路游击队”。

按联合国“全球契约”的精神，我们行业机构也不应歧视“马路游击队”，更要尊重“马路游击队”与消费者之间的契约关系及双方自由选择的权力。随着经济的发展，人民生活水平的更加提高，让市场来淘汰“马路游击队”，而不是由我们以行业的优势扼杀他们。房地产业的暴利现象虽已臭名招著，但由于他们扼有惜缺资源“土地”。消费者处在被动地位上，这不平等只能由政府来协调干预。家庭装修却是材料器具供大于求，即使我们强行管理也不会让消费者买账，只能损坏我们的声誉。

关于市场，行业部门及权威人士都纷纷做了分析：北京，现每年用于家庭装修的费用达400亿人民币，上海250亿人民币；中国八千多个亿人民币。这些数据可以认为是准确的，说明的确市场呈现出巨大的潜力，同时也说明市场不只能用数据说话，因为地域及城市平均生活水平的不同，用家装公司与自装所占的比例会有所不同。北京及各省会等大城市，居民住宅装修请家装公司与自装的比例可能会是各占50%上下；而中等城市自装约占80%，中等以下城市自装会约占95%的比例。就是说我们的市场要区别对待，我们的行业标准也应分出层次。到目前为止，地级以下的城市，具有设计师资质的人员少的可怜，这种人才能够从事家装的更是凤毛麟角，如果按我们的现行标准卡下去，家装行业不是在弄虚作假就是不存在。我们的“马路游击队”因为有三舅叔二大姨的介绍可能会有点诚信，我们的家装公司会更加没有诚信的基础。同样道理，北京这种大城市如按这个标准卡下去，有些家装公司的实际能力并不一定比“马路游击队”强。环境影响，北京等地的“马路游击队”综合服务能力会比较强。所以，我们是否应该这样看待市场这个概念：经济学的角度看市场注重的是经济总值；行业角度看市场则注重可调动性行业人员与经济总值的关系，因为，行业是由从业人员组成的。如果比值差越大，即市场总值与行业人员掌控总值差距比例越大，说明该地区的行业管理阻力越大，管理效果也将越差。该地区的行业自然以民间自制为主，即那里的市场与行业关系不大。实行行业管理的条件还不成熟，只能引导和扶持。

另外，随着装修材料的市场细分及自成体系，如空调，家电，地板，门窗等，越来越多的居家用品被选择后直接由厂商安装到位。这说明家具及家电行业从许多家装服务的角度与我们分流，由于它们的系统化，家装公司所承担的风险转移了一部分，管理难度降低了一部分，相应市场份额就减少了一部分。

总之，这些问题的出现都需要我们以调整的眼光看市场，以变化的方式制定经营方式和规则，而不能一刀切。同时还要认清协会的管理范围，下岗职工的就业问题以及技能问题主要是劳动部门和民政、工会的事情。我们是家装公司的行业协会，要管理的层面是家装公司，对于它的上下游，我们只能关注和倡导建议。比如，上游的房地产建材厂和下游的各工种工人，我们能直接干预房地产市场吗？同样我们也不能直接干预劳动力市场。

技术队伍技能错位

这是目前存在的最普遍、最严重的问题，也是我们国家不要只停留在口头上和社会谬论中而要尽快提到日程进行解决的问题—专业技能教育与社会需要错位问题。同我们的家装行业一样，专业学校对自己的使命也有久违了的感觉。建国之前，我国的专业技能是靠师傅带徒弟的方式完成的；建国后，我们的各行业建设都需要人才，而我们各大学输送的还是懂得数理化文的人才。由于他们是社会的惜缺资源，但很多方面又不能直接为各界所用，对于民众是高不可攀的这些人又要用脱离实际的方式指导生产第一线。所以出现了臭老九的惨剧。文化大革命过后，各专业院校相继建立，各种人才也不断的供给计划经济的社会。这时的社会百废待兴，奇缺人才，各专业学校毕业的人才也都已国家干部的身份留在了各级城市。他们因得天独厚的机遇，大多成为思想性的专业领袖人物，而非专业技工。

国家再度发展了，教学体制改革了，不在是少数人才能上大学的时代了，而是多数人都能上大学了。我们的大学变大了，变多了，但大学培养人才的方式却一时变不过来。它们仍然重复着过时的教材，仍然把目标定在培养专业领袖人物的位置上。可是，十年前经过它们培养的领袖们因有无法比拟的机遇优势，再加上十几年的丰富经验，已经没有与新毕业生的可比性。更主要的是，社会的构成是少数领袖指导多数普通人群，既然我们多数人都在上大专院校，自然，我们培养的就是普通人，不可否认的责任是—我们这些大专院校要教他们普通技术人员应有的知识。然而，我们的大学做不到，我们的大学老师更做不到。社会却无法逃避责任，用社会大学让我们的人才接着学习。

我们的家装行业更是不幸，接到的人才大多是学建筑或公共建筑装修的。他们脑子里想象的是各艺术流派的模糊的影子，这也是他们自以为是高于社会其它设计师的长处。其实，各种风格流派资料中到处可见，有经验的设计师没有做是因为“市场不需要，只作表面的形式文章”。可怜的是学子们花尽了父母的血汗钱，学来的大部分是没用的东西，模式化的惯输使学子们一时无法从书本经验中走出来，好在毕业生随处可见使得他们没了前几年的傲气。这些技术错位的学子随不能马上作到与岗位称职，但由于市场的大量短缺还是给了他们锻炼的机会。只是重复用自己的宝贵青春时间进行再度学习又是极大的浪费。

总之，学子学习时的学费加时间付出再加就业的时间付出与物质付出，还有因此造成社会方面付出的费用，我想这浪费怎么也能排上世界之最了。

艺术或技术劳动也是市场，也是资源，关于这个市场的开发同样要有长远眼光，不能只凭传统经验。我们的社会需求（人才方面）：约10%为行业较有成绩人才；90%为一般人才。一般人才所需的知识主要是技能，因为文化基础以在义务教育过程中学过。因此，我们的专业学校应至少设立80%为培养一般人才技能的学校—高等职业技校。而由少数学校培养重点专业人才及高、精、尖人才。现在，我们的现状是所有专业院校都在打着培养栋梁的旗号实施专业教育，以鄙视的眼光看待职业技校。然而，这正是有远见的技术人才市场开发的企业家的天赐良机，他们仅以短短几年的时间就发展壮大了自己的技术人才培训基地，各省份相继出现了规模实力潜力都远远超出有几十年资格的大专院校的技术职业学校。按着市场的需求规律和家长学子们的觉醒，不远的将来，将有50%的学生直接参加技校学习。同样也将有至少50%的大专院校关门或调整为技校。那将是人才市场进入良性循环的开始，也是专业技术错位现象的结束。

当然技术市场的需求是不会因为错位而等待，它会让行业相关人员以各种不同的方式补上导致错位所缺的课程。并以市场的价格发现功能影响技术人才输送基地的经营方面。让我们的行业不在因缺少对应的专业人才，尽快走上健康轨道以回报社会对我们的需求。

主管部门措施种种

（1）起用监理制度，培训专业工种管理者；

（2）呼吁政府参与能否加快家装行业正规化进程；

（3）新的管理机制有望提早出台；

家装行业市场需求的快速增长和需方对家装要求的提高，加上家装行业消费者的投诉比例增加，使行业的正规化建设显得十分紧迫。从地方到政府也都纷纷出台了一些办法，如制定《室内装修工程质量规范》、《行业自律管理企业准入清出办法》、《家装行业自律公约》；组织大型《高峰》、《博鳌》论坛及《全国住宅装修装修行业发展大会》等；要求持证从业，质量达标；提唱一次性全装修整体出售和集成式装修（工厂加工，现场组装）；鼓励发展大规模材料采购超市等一系列活动，为我们的行业发展做了大量具体工作。但是由于家装对于我们是新兴行业，在建设中难免要出现策略上的偏颇和总体管理上的疏漏。

管理、培训及监理制度的误用

监理制度在前文中我们已经探讨过了，它完全是计划经济制度的产物。市场经济制度下的监理与施工方一样，都是靠同一个消费者实现服务报酬。这在行业及消费者尚未成熟的今天是无法实现的。在这种条件下，它的实现完全依靠诚信。可是，我们行业与消费者之间连最根本的诚信基础都还没有建立何谈诚信。

培训专业工种从业者和管理者在省级以上城市中已经开展了三四年的时间了。最近，家装监理公司又再次担当起培训专业工种管理者的角色。它们给受培训的从业人员颁发监理证书。虽然这些监理们起不到监理作用，但对整体从业人员专业素质的提高却起了作用。这使他们在完成自己专业工作时与其它共同进行的专业的配合能力得到提高；与消费者的沟通能力也上了新的台阶。客观的讲，这些举措并没有真正落在我们行业的主要经营范围内。我们行业的经营主体内容是为消费者筹划组织家居所需的物质材料能按要求就位。我们应强调的是筹划组织及落实能力，而不是安装能力和制作能力。安装是技术工人技能方面的事，应该是职业技能专项训练的事情。发给技术工人证书也应该由专业培训组织进行，而不应还是计划经济时期一切证书都由人事机关考核发放一样：“考核的大部分都与专业无关”。原本木工、油工、电工、水暖工、瓦工等就都有自己的行当，我们去考核他们有越界之嫌。希望我们不要把自己又看成人事机关。

政府参与与正规化进程

从现实情况看，我们的各行各业尤其是新兴行业，他们以习惯了由政府指挥才会做事。如果完全自主、自律，恐怕一时还真找不到方向。尤其是与全国大环境的协调方面会缺少分寸。前面我们也提到了由低端消费者的需求所形成的自由市场，我们的好多行业领导包括从业人士都极力主张予以取缔，希望把它们强行纳入行业能管辖的市场当中。这与今天的大环境是不协调的。

我们的市场之所以不成熟其原因近50%是消费者不成熟造成的。在某些谬论导向及不良消息的引导下，本来就对材料质量、价格、工艺标准都不懂的消费者采取了不信认态度。这种态度的普遍性使得有些家装公司一心想实实在在把事情做好的心愿不被理解；管理及技术上的失误被夸大甚至扭曲。这使得家装公司的美好愿望受到打击。那么，消费者的成熟除了要经过时间的考验外，正确的谬论引导和媒体宣传是十分关键的。能够掌控媒体的只有我们的政府。如果仅靠我们记者的良知，在市场经济条件下，是远远不够的。

新的管理机制出台

我们知道评论一个市场是否规范的标准是看这个市场的运营机制是否走上的可健康发展的良性循环，而一个良好机制的形成是与总的社会制度背景分不开的。我们的政府在计划经济时期一起延用封建社会时期的选拔人才的思维模式—能通过政府设定机构考核的就是“干部”，就会被不断的升级。否则，你想发挥才能会处处受限。现在：我们国家已在人民代表大会通过了对人才的考核标准分为工业部、劳动部和人事部，而不是只有人事部认可才有效。我相信，不远的将来，考核的标准一定还给行业自己。人才的认可由行业做主。

有关媒体报导了上海复旦要按自己的标准招收大学生。十届人大四次会议也一再强调教育改革问题，强调重视职业技术培训。这些宏观体制上的改革必然影响到行业体制的自主力度加强；专业人才名正言顺的走上岗位；专业人才也会按市场的需要去发展和被认可。

结 论

家装行业目前的混乱就像它的产生一样是社会发展的必然。社会的飞速发展带来的需求没有给我们去思考。去适应和去准备的机会。相关的教育行业，职业培训机构也同样缺少认识和准备。我们行业自身也被表面的现象所迷惑；搞不清那些是行业内的；那些是行业外的；那些是跨行业的；那些是行业间的战略联盟。例如：某些家具厂家看好了家装公司易于组建并能开拓产品销路，并使产品更新方向准确。所以纷纷成立家装公司，这是跨行业行为，不是家装公司应该要办家具厂才行。同样，某些大的家装集团，看准设计，会使家具风格产生改变，改变的家具市场上没有需要按要求去订做这个商机，也开始成立家具厂或联合家具厂经营。这也是跨行业。某些磁砖、洁具厂家及材料商店让家装公司挂上某某公司材料专门供应商，是商店借渠道经营和公司借机做正面宣传。即是跨行业，那么跨出去的部分就不全是我们行业所管理的范畴。还有马路游击队，那是自由市场行为，就如同广大农村在街边买自家的水果蔬菜，要想规范他们条件时机还不成熟。家装公司不收设计费现象，是我们变相在与马路游击队为伍争市场的举措，它不会是长远之计。

我们都在谈按市场规律办事，遵照市场规律管理，但真正做起却又因时间、地点、主导思想的不同而有所不同。从长远角度看就要规范行业制度，抛开眼前的局部利益。在内部管理方面，首先，家装工程是项目，管理应符合惯例，采用项目经理负责制。当然该项目经理要有设计及协调组织施工的能力，而且是代公司负责任。其次，家装工程是综合艺术与技术的组织设计，应制订合理的设计费和实现项目管理的费用标准。根据服务档次的不同还要分出像宾馆一样的星级标准。并根据服务标准来制订人工费标准，依此选择相应的施工队。

在总体制度方面：要制订合理的风险取费制度，施工质量的监督检查制度以实现项目过程中的意外损失处理赔付。同时，家装行业对于国家来讲是建筑装修材料及家具等产业产品转化的主要环节，应制订合理的税收标准。施工队伍也要采用资格管理，与公司之间另行签订临时用工及风险合同。

以上几点的落实，会使我们的家装行业向着法制化建设迈进。并对不正规的家装游击队和消费者起到引导作用。但操作起来首先面临的是清理而不是大量的发展和准入。

如果我们家装项目的大多数都实现能按正规化的管理模式进行，在行业制度的监控下完成。这个时间的到来会表现出多方面的特定性：首先，家装行业宏观管理正规化的到来是真正意义的小康社会的里程碑。其次，家装行业宏观管理正规化的到来标志着其它行业及政府不在参与管理和对人员素质，工程质量的评定而以本行业的法制化、制度化为标准。另外，家装行业宏观管理正规化要以资深的设计队伍成为行业从业者的主流，而且要设计队伍建设与市场发展同步为基础。基础作不到，服务就无法保证满意，正规也无从谈起。

谈到这里，我这有个想法：其实，我们的家装行业不是没有其它行业做参考。我觉得，我们的经营方式及服务手段都与美容院很接近。尽管美容行业也存在许多弊端，但它们链锁机构的管理方式很值得鉴。他们的收费标准载体是特定产品，服务手法有基本的规范。这不是与我们行业很接近吗？如果我们各地把“进入清出”办法系统化以后作为收费载体，同时由行业内从业者及社会认可来选拔一批人员作为执行标准的组织（以载体收费开支，并根据社会反应随时更换）。让这个组织代表行业全局利益；以维护行业信誉为几任对项目的实施情况进行检查验收。这样做可能会促进我们行业的正规化建设。当然，这个组织要由协会管理和审查。并一定要严肃纪律。

以上是我个人结合“博鳌”及“高峰”论坛的一些议题，通过家装公司不收设计费这一现象，展开对家装行业目前造成混乱的一些原因进行的分析。其中很多观点涉及到其它行业及政府管理部门，但这些观点，仅代表我个人对问题的理解，还望有关人士见谅。