阿联酋某高级酒店HR经理谈培训体系
嘉宾简介：lumike 男，27岁，毕业于湖北大学酒店管理，本科学历。毕业后一直从事HR工作，先后服务于台州某餐饮管理公司，阿联酋迪拜Al—emirate酒店，台州某国际大酒店。目前就职台州某国际大酒店人力资源部经理，主要工作方面是员工招聘和培训管理。
中人网：非常感谢卢迈给我们一次交流和学习的机会，访谈首个问题从嘉宾介绍开始已是惯例，请您介绍一下职业经历和企业背景，重点介绍当前企业的工作情况和企业背景，谢谢！
卢迈：2004年7月毕业于湖北大学酒店管理专业，服务的第一家公司是台州一家餐饮连锁企业，在台州共八家分店，主营高档海鲜和野生动物，人员200
余人，月营业额100
万左右。2006年10月辞职后出国到阿联酋迪拜，就职于迪拜AL—emirate 酒店，任员工接待，相当于助理级别。2007年因不能适应那边的高温，6月回国，经人介绍任职于台州一4星级酒店人力资源部经理。
中人网：通过您讲述的经历，我们知道您的职业经历都是在服务行业里，请问您通过国内、外不同的职业经历，对您的职业定位积累了哪些经验呢？您对自己的职业有什么样的规划呢？
卢迈：说实在的，没在国外工作我从来没想到人力资源是这么重要。人力资源的培训可以做那么大。国内的培训都是企业自己内部的培训，所以的资源和目的都是限于一个企业内部，国外的培训就扩大到了社会，讲师资源社会共享，培训的目的相当于社会教育。我自己的职业规划就是能将这种培训方式引用到国内，于企业于社会都有帮助。至于要做到什么职务和年龄，还没有考虑。
中人网：从您的上述介绍我们知道您曾经就职于迪拜AL—emirate 酒店，并从中了解到了国外的培训管理方式，我们也知道国内外资企业的培训体系很是健全和规范，而国内特别是民营企业培训还是跟不上，这里就您刚介绍的国外的培训就扩大到了社会，讲师资源社会共享等情况，能否给我们详细介绍下？另外请介绍下您公司的培训体系是如何建立的？谢谢？
卢迈：中国的周易说，一分为二，二分为四……。我把培训体系比喻成一串珍珠，那么培训所需要的组织者，讲师，课程，考核可以比喻成一个个珍珠，在用一个牢固的绳子——培训管理制度串起来就是一串很好的项链了。阿国的培训体系就是这么建立的。讲师体系：每个酒店都有讲师，各自专业不同，有自己精通的课程；课程体系：每个讲师将自己的课程提报到自己人力资源部，人力资源部上报到酒店协会，经认定这么课程是必须的话就定下来发到各酒店。这里有个问题就是培训需求，在国内培训需求调查很火，在阿国，根本没有，他对培训课程不是由员工要求学习什么就上什么课，而是岗位需求什么就上什么。员工要到某各岗位必须学习这些课程，而不是他们说了算的。考核体系：考核的是两个方面，一个是培训组织效果的考核，一个是学习效果的考核。组织效果就是对酒店人力资源部对该此培训的组织工作的考核，比如培训师的选择，培训现场的布置，培训时间的控制，培训服务工作等，学习效果的考核就是员工自评，培训心得，培训内容针对性改变等内容。最后是那个培训管理制度，大的制度就是有关阿国酒店协会所酒店如何共享讲师，共享课程的一些流程和权利义务。小的方面就是单独一个酒店组织自己酒店员工的培训的流程和权利义务。这里很重要的就是讲师共享制度，在国内都是单打独斗，讲师什么课都讲。为什么，因为国内的酒店养不起那么多专业的讲师，好，你做讲师，那你就什么都讲，结果什么都讲不好。阿国的酒店也养不起，怎么办，他们就分散到各酒店，阿国酒店实在多。每个酒店都有自己的讲师，他至少要由一门很精通，经阿国酒店协会认证以后就登记注册，编辑下发他的教程，其他酒店在安排这们课以后就可以跟他沟通，约定时间地点来上课。这个认证很重要，得到了认证就说明这么课是酒店从业人员所必须学习的，你要晋升，你就要学。这里就把培训学习的重要性体现出来了，不像国内仅把培训做一个福利来做。 还有培训课程，有很多在国内看来跟酒店八杆子打不着的，比如交通礼仪，交通法规（阿国没汽车无法上街，温度太高），各国简史，甚至有世界大战介绍，因为阿国人把这些当作企业培训的部分资源利用起来做社会教育。 阿国的酒店培训体系是在国家政府指导下的一个非常大的体系组织者（各酒店）—培训者体系（内部讲师）——考核体系教材体系（讲师自编）
串起来就是他们的培训管理制度
中人网：谢谢您的分享，通过您的讲述，我们大致了解了国内外酒店业培训体系建设的不同。请问，您目前所在的酒店人力资源部门的人员设置是怎样的？培训工作是怎样开展的呢？
卢迈：我们的组织结构是：人力资源部经理——培训主管——文员。酒店人力资源出生的 人事主管都很无奈，因为酒店是劳动密集性酒店，基层员工多，文化水平低，导致他们的流动量很大，新员工的培训很多，往往这批新员工刚培训结束，还没等你来得及根据他们的培训效果，帮他们制定职业规划，下一批新员工就来了，培训工作开展很吃力，而且在国内酒店人力资源不被重视，人员配备力量不足，培训往深入开展很难。目前我酒店的培训工作，80％也是围绕新员工开展，目的性相对有所改变，以前我们一开始培训就讲文化，讲历史，讲荣誉观，要求员工怎么怎么样。现在我没有讲了，我只是告诉他们，哪些课程是你们要参加的，学了才可以转正，才可以晋升，我的培训教室随时为你打开，每周都有课程，轮流的重复。改以往喂给他们吃的形式为他们自己拿起勺子吃。在课程上，我尽量发觉内部讲师，也同时在仿效阿国的体制，联系其他酒店，看能不能将讲师组织起来。
目前最困难的就是缺少那一个绳子，需要老板支持的那个培训制度。没有这个绳子，你要员工所在部门同意你的培训形式很难。这个路还很长。
中人网：我们知道，酒店业是比较有特色的一个行业，作为一家4星级酒店的人力资源部经理，您能根据自己的职业经历，给我们介绍一下酒店业的人力资源管理的特点吗？目前您遇到的最大的困难是什么？预备通过哪些措施来解决呢？
卢迈：这个职业看起来很风光，背下里每个部门都可以欺负你。
一是部门人数少，工作力不从心；二是面对的受众层次低，部门经理和员工都一样，特别是部门经理，很多酒店管理专业毕业的大学本科生都转行了，因为酒店管理需要的管理经验积累过程他们受不了。部门经理文化层次低了，往往需要他们协助的绩效面谈，员工沟通都是很难有效果，工作开展困难；三是上面支持的少，因为老板看到的我们只花钱不赚钱。这些都导致了酒店人力资源管理流于形式或者只做到了部分人力资源工作，比如招聘能做到，培训能做到一点点，绩效管理就很难做到了。 当然这些，国际知名的酒店相对比较好些。改变这些，就得改变国内酒店高层对人力资源管理的看法。说实在的，如果真的把人力资源管理工作上升到为国家识人，培养人才，把人力资源上升到引导员工职业发展的话，企业不仅要有经济效益，还要有社会效益上来，人力资源真正的效果才能体现。就我目前的工作，我从以下几个方面着手了：1、用自己的观点影响老板的看法，这个我打算用长期的沟通2、加强自己的工作效果。只有自己工作效果体现出来了，进一步改变老板的观念就容易了。像选人和留人这方面，效果最容易体现，数据可以说明一切，入职多少人，离职多少人，先把这个工作做好，然后在谈培训和绩效就容易多了。3、加强部门经理级以上人员的人力资源知识的培训，让他们参与到酒店人力资源管理中来。这个就看个人的协调能力了。
中人网：谢谢卢迈的详细阐述，我们还是回到培训体系上来，前面您详细的介绍阿国的培训体系让我们对国外特别是酒店行业的培训体系有了更进一步的了解，您介绍了在阿国的培训体系中有建立教材体系，这里能否给我们介绍下阿国的教材体系是如何建立和管理的？结合您的培训职业经历请谈谈教材体系的建立和管控在整个培训实施中起到什么作用？管理过程最困难的地方是什么？为什么？谢谢
卢迈：东西做出来要有市场，课程也一样，要有员工想听。国内在这里犯了一个很大的错误——培训需求调查。我不是说这个不需要，但是调查内容错了。在我跟同行沟通的过程中知道，我们培训需求是这样的，列一些课程，把你想接受培训的打勾，最后收集起来一汇总，比如商务礼仪有20人想培训，好，那就开这个课，然后选讲师，再组织员工学习。然而员工学习了这个课程会怎么样，不学又会怎么样？没有下文了，培训效果评估人人都说好那有怎么样？ 阿国的教材体系建立是有这么一个员工，他提出了一门课程，上报到酒店人力资源部，酒店人力资源部会同部门经理听其讲授后，研究讨论觉得这个课程作为这个部门的员工是否有必要学习，有必要那就定下来了，作为该部门员工参加培训的课程之一。员工必须学习了这么课程后才可以转正和晋升，这样就引导员工学习，解决了课程的市场需求问题。同时上报到酒店协会，酒店协会觉得可以全国推广，ok，该员工提升到讲师（待遇很好的，激励更多人参与到讲师行业中），全国的酒店推广。那么这里就又有了两个体系了，一个酒店内部课程体系和一个全国性的课程体系。这个并不矛盾，人力资源部在组织员工培训的时候可以选择是用内部讲师还是用其他酒店的讲师。刚才说的是教材的建立，接着是管理。教材的管理就要谈到其内容的管理，分质量和数量。质量的管理就是鼓励员工提出比目前培训教材更好的教材，这样就保证了培训员工的永远是最好的教材，最有创意的培训方式。鼓励的手段就是讲师的工资比员工的工资高太多了，利多了，人就趋之。第二个就是数量，阿国的教材之多，之精令人叹为观止。一个服务流程他可以分成好几节课，用不同的讲师讲。比如客房里面清理脏房服务流程，国内一个人讲一整套，他可以分几个人讲，一个人讲铺床，一个人讲换床单……等等，导致这么细的原因就是讲师鼓励制度，讲师工资高，大家不停得创造教材，课程就越来越细了。员工所接受得职业技能培训就越来越强，人才越来越多，行成了良性循环。至于说教材由谁管理，怎么管理，流程是什么样的，这就相对简单多了，一个制度下去就可以确定下来。最困难就是内容的更新，一个新课程取代一个老课程需要很长的手续的，人为因素常常能左右这个审核结果。
中人网：谢谢卢迈精彩详细的阐述，由于时间关系，今天访谈就到这里，最后一个问题，从您的职业经历介绍知道，您一毕业就从事餐饮行业，在酒店管理经验上想必有很多要和大家分享的，对酒店不同的管理模式您有更多的了解，在这里能否就您的经历和经验给我们介绍下酒店行业中那些是比较先进的管理模式，他们是如何管理和运行的？效果如何？谢谢？
卢迈：管理这个词的定义目前有很多，仁者见仁，智者见智。其中有一个管理＝管事＋理人。管事我比较欣赏香港在推广的五常法管理，大家可以上网搜索下，资料比较多。在理人方面，因为目前就职的大部分是80年后的人，社会上对我们的评价不是很高，好像离传统很远。以前组织赋予的权利很有效果，一般很少有员工说抵制上司的命令，现在对80后的人很难奏效。80后讲究个性，独立和偶像崇拜。要管理好这群人，要管理者不断提高自身素质和能力，还要能融入他们当中，有句话说，把他们当恋人来管理。
（以上对话来自浙江人力资源经理人群31408025，主持人：明眸 咖啡）
出处：中人网
中人网：非常感谢卢迈给我们一次交流和学习的机会，访谈首个问题从嘉宾介绍开始已是惯例，请您介绍一下职业经历和企业背景，重点介绍当前企业的工作情况和企业背景，谢谢！
卢迈：2004年7月毕业于湖北大学酒店管理专业，服务的第一家公司是台州一家餐饮连锁企业，在台州共八家分店，主营高档海鲜和野生动物，人员200
余人，月营业额100
万左右。2006年10月辞职后出国到阿联酋迪拜，就职于迪拜AL—emirate 酒店，任员工接待，相当于助理级别。2007年因不能适应那边的高温，6月回国，经人介绍任职于台州一4星级酒店人力资源部经理。
中人网：通过您讲述的经历，我们知道您的职业经历都是在服务行业里，请问您通过国内、外不同的职业经历，对您的职业定位积累了哪些经验呢？您对自己的职业有什么样的规划呢？
卢迈：说实在的，没在国外工作我从来没想到人力资源是这么重要。人力资源的培训可以做那么大。国内的培训都是企业自己内部的培训，所以的资源和目的都是限于一个企业内部，国外的培训就扩大到了社会，讲师资源社会共享，培训的目的相当于社会教育。我自己的职业规划就是能将这种培训方式引用到国内，于企业于社会都有帮助。至于要做到什么职务和年龄，还没有考虑。
中人网：从您的上述介绍我们知道您曾经就职于迪拜AL—emirate 酒店，并从中了解到了国外的培训管理方式，我们也知道国内外资企业的培训体系很是健全和规范，而国内特别是民营企业培训还是跟不上，这里就您刚介绍的国外的培训就扩大到了社会，讲师资源社会共享等情况，能否给我们详细介绍下？另外请介绍下您公司的培训体系是如何建立的？谢谢？
卢迈：中国的周易说，一分为二，二分为四……。我把培训体系比喻成一串珍珠，那么培训所需要的组织者，讲师，课程，考核可以比喻成一个个珍珠，在用一个牢固的绳子——培训管理制度串起来就是一串很好的项链了。阿国的培训体系就是这么建立的。讲师体系：每个酒店都有讲师，各自专业不同，有自己精通的课程；课程体系：每个讲师将自己的课程提报到自己人力资源部，人力资源部上报到酒店协会，经认定这么课程是必须的话就定下来发到各酒店。这里有个问题就是培训需求，在国内培训需求调查很火，在阿国，根本没有，他对培训课程不是由员工要求学习什么就上什么课，而是岗位需求什么就上什么。员工要到某各岗位必须学习这些课程，而不是他们说了算的。考核体系：考核的是两个方面，一个是培训组织效果的考核，一个是学习效果的考核。组织效果就是对酒店人力资源部对该此培训的组织工作的考核，比如培训师的选择，培训现场的布置，培训时间的控制，培训服务工作等，学习效果的考核就是员工自评，培训心得，培训内容针对性改变等内容。最后是那个培训管理制度，大的制度就是有关阿国酒店协会所酒店如何共享讲师，共享课程的一些流程和权利义务。小的方面就是单独一个酒店组织自己酒店员工的培训的流程和权利义务。这里很重要的就是讲师共享制度，在国内都是单打独斗，讲师什么课都讲。为什么，因为国内的酒店养不起那么多专业的讲师，好，你做讲师，那你就什么都讲，结果什么都讲不好。阿国的酒店也养不起，怎么办，他们就分散到各酒店，阿国酒店实在多。每个酒店都有自己的讲师，他至少要由一门很精通，经阿国酒店协会认证以后就登记注册，编辑下发他的教程，其他酒店在安排这们课以后就可以跟他沟通，约定时间地点来上课。这个认证很重要，得到了认证就说明这么课是酒店从业人员所必须学习的，你要晋升，你就要学。这里就把培训学习的重要性体现出来了，不像国内仅把培训做一个福利来做。 还有培训课程，有很多在国内看来跟酒店八杆子打不着的，比如交通礼仪，交通法规（阿国没汽车无法上街，温度太高），各国简史，甚至有世界大战介绍，因为阿国人把这些当作企业培训的部分资源利用起来做社会教育。 阿国的酒店培训体系是在国家政府指导下的一个非常大的体系组织者（各酒店）—培训者体系（内部讲师）——考核体系教材体系（讲师自编）
串起来就是他们的培训管理制度
中人网：谢谢您的分享，通过您的讲述，我们大致了解了国内外酒店业培训体系建设的不同。请问，您目前所在的酒店人力资源部门的人员设置是怎样的？培训工作是怎样开展的呢？
卢迈：我们的组织结构是：人力资源部经理——培训主管——文员。酒店人力资源出生的 人事主管都很无奈，因为酒店是劳动密集性酒店，基层员工多，文化水平低，导致他们的流动量很大，新员工的培训很多，往往这批新员工刚培训结束，还没等你来得及根据他们的培训效果，帮他们制定职业规划，下一批新员工就来了，培训工作开展很吃力，而且在国内酒店人力资源不被重视，人员配备力量不足，培训往深入开展很难。目前我酒店的培训工作，80％也是围绕新员工开展，目的性相对有所改变，以前我们一开始培训就讲文化，讲历史，讲荣誉观，要求员工怎么怎么样。现在我没有讲了，我只是告诉他们，哪些课程是你们要参加的，学了才可以转正，才可以晋升，我的培训教室随时为你打开，每周都有课程，轮流的重复。改以往喂给他们吃的形式为他们自己拿起勺子吃。在课程上，我尽量发觉内部讲师，也同时在仿效阿国的体制，联系其他酒店，看能不能将讲师组织起来。
目前最困难的就是缺少那一个绳子，需要老板支持的那个培训制度。没有这个绳子，你要员工所在部门同意你的培训形式很难。这个路还很长。
中人网：我们知道，酒店业是比较有特色的一个行业，作为一家4星级酒店的人力资源部经理，您能根据自己的职业经历，给我们介绍一下酒店业的人力资源管理的特点吗？目前您遇到的最大的困难是什么？预备通过哪些措施来解决呢？
卢迈：这个职业看起来很风光，背下里每个部门都可以欺负你。
一是部门人数少，工作力不从心；二是面对的受众层次低，部门经理和员工都一样，特别是部门经理，很多酒店管理专业毕业的大学本科生都转行了，因为酒店管理需要的管理经验积累过程他们受不了。部门经理文化层次低了，往往需要他们协助的绩效面谈，员工沟通都是很难有效果，工作开展困难；三是上面支持的少，因为老板看到的我们只花钱不赚钱。这些都导致了酒店人力资源管理流于形式或者只做到了部分人力资源工作，比如招聘能做到，培训能做到一点点，绩效管理就很难做到了。 当然这些，国际知名的酒店相对比较好些。改变这些，就得改变国内酒店高层对人力资源管理的看法。说实在的，如果真的把人力资源管理工作上升到为国家识人，培养人才，把人力资源上升到引导员工职业发展的话，企业不仅要有经济效益，还要有社会效益上来，人力资源真正的效果才能体现。就我目前的工作，我从以下几个方面着手了：1、用自己的观点影响老板的看法，这个我打算用长期的沟通2、加强自己的工作效果。只有自己工作效果体现出来了，进一步改变老板的观念就容易了。像选人和留人这方面，效果最容易体现，数据可以说明一切，入职多少人，离职多少人，先把这个工作做好，然后在谈培训和绩效就容易多了。3、加强部门经理级以上人员的人力资源知识的培训，让他们参与到酒店人力资源管理中来。这个就看个人的协调能力了。
中人网：谢谢卢迈的详细阐述，我们还是回到培训体系上来，前面您详细的介绍阿国的培训体系让我们对国外特别是酒店行业的培训体系有了更进一步的了解，您介绍了在阿国的培训体系中有建立教材体系，这里能否给我们介绍下阿国的教材体系是如何建立和管理的？结合您的培训职业经历请谈谈教材体系的建立和管控在整个培训实施中起到什么作用？管理过程最困难的地方是什么？为什么？谢谢
卢迈：东西做出来要有市场，课程也一样，要有员工想听。国内在这里犯了一个很大的错误——培训需求调查。我不是说这个不需要，但是调查内容错了。在我跟同行沟通的过程中知道，我们培训需求是这样的，列一些课程，把你想接受培训的打勾，最后收集起来一汇总，比如商务礼仪有20人想培训，好，那就开这个课，然后选讲师，再组织员工学习。然而员工学习了这个课程会怎么样，不学又会怎么样？没有下文了，培训效果评估人人都说好那有怎么样？ 阿国的教材体系建立是有这么一个员工，他提出了一门课程，上报到酒店人力资源部，酒店人力资源部会同部门经理听其讲授后，研究讨论觉得这个课程作为这个部门的员工是否有必要学习，有必要那就定下来了，作为该部门员工参加培训的课程之一。员工必须学习了这么课程后才可以转正和晋升，这样就引导员工学习，解决了课程的市场需求问题。同时上报到酒店协会，酒店协会觉得可以全国推广，ok，该员工提升到讲师（待遇很好的，激励更多人参与到讲师行业中），全国的酒店推广。那么这里就又有了两个体系了，一个酒店内部课程体系和一个全国性的课程体系。这个并不矛盾，人力资源部在组织员工培训的时候可以选择是用内部讲师还是用其他酒店的讲师。刚才说的是教材的建立，接着是管理。教材的管理就要谈到其内容的管理，分质量和数量。质量的管理就是鼓励员工提出比目前培训教材更好的教材，这样就保证了培训员工的永远是最好的教材，最有创意的培训方式。鼓励的手段就是讲师的工资比员工的工资高太多了，利多了，人就趋之。第二个就是数量，阿国的教材之多，之精令人叹为观止。一个服务流程他可以分成好几节课，用不同的讲师讲。比如客房里面清理脏房服务流程，国内一个人讲一整套，他可以分几个人讲，一个人讲铺床，一个人讲换床单……等等，导致这么细的原因就是讲师鼓励制度，讲师工资高，大家不停得创造教材，课程就越来越细了。员工所接受得职业技能培训就越来越强，人才越来越多，行成了良性循环。至于说教材由谁管理，怎么管理，流程是什么样的，这就相对简单多了，一个制度下去就可以确定下来。最困难就是内容的更新，一个新课程取代一个老课程需要很长的手续的，人为因素常常能左右这个审核结果。
中人网：谢谢卢迈精彩详细的阐述，由于时间关系，今天访谈就到这里，最后一个问题，从您的职业经历介绍知道，您一毕业就从事餐饮行业，在酒店管理经验上想必有很多要和大家分享的，对酒店不同的管理模式您有更多的了解，在这里能否就您的经历和经验给我们介绍下酒店行业中那些是比较先进的管理模式，他们是如何管理和运行的？效果如何？谢谢？
卢迈：管理这个词的定义目前有很多，仁者见仁，智者见智。其中有一个管理＝管事＋理人。管事我比较欣赏香港在推广的五常法管理，大家可以上网搜索下，资料比较多。在理人方面，因为目前就职的大部分是80年后的人，社会上对我们的评价不是很高，好像离传统很远。以前组织赋予的权利很有效果，一般很少有员工说抵制上司的命令，现在对80后的人很难奏效。80后讲究个性，独立和偶像崇拜。要管理好这群人，要管理者不断提高自身素质和能力，还要能融入他们当中，有句话说，把他们当恋人来管理。
（以上对话来自浙江人力资源经理人群31408025，主持人：明眸 咖啡）
出处：中人网
