关于电子商务职业体验校企合作模式的探索

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    　一、校企合作模式

         1.校企合作概况
 
    在教育部明确提出职业教育要大力推行工学结合、校企合作的人才培养模式，积极鼓励校企合一、形成产教结合、校企共进、互惠双赢的良性循环的职业教育模式的背景下，各学校加大力度推进校企合作。现阶段的校企合作有如下的两个模式：

       （1）学校与企业签订协议，企业作为学校的实训基地。学生完成在校的学习后到企业进行实习，学生还是属于在校生，在企业学习专业技能实践，学校根据学生的表现与企业评价对学生进行考核。

       （2）订单班培养模式，学校与企业签订人才培养协议，企业提出培养要求和培养目标，学校和企业共同商讨人才培养对象的知识、能力和素质要求。由学校与企业一起根据岗位的需要进行教学改革，调整教学计划和课程设置，共同制订培养方案，学校负责实施人才培养方案，以满足企业的人才培养需求。学习结束后择优录取，接受订单教育的学生毕业后按照协议直接到企业中实习和工作。

    2.中职生情况分析

        中职学校的学生由于年龄较小，容易产生困惑，心理冲突较多，具体表现可以简单概括为以下两个方面。

       （1）缺乏应有的积极理想和追求。不少职校生在进入职业学校前对学习就不感兴趣，自制能力差，在求学期间思想上不求进步，学习上不思进取，生活上自由散漫。

       （2）社会适应能力较弱。现在的职校生由于受到来自长辈的过分关爱，依赖性强，生活自理能力差，难以顺利适应职业学校的集体生活。由于缺乏集体生活的磨练，职校生社会生活经验比较少，社会认知方式不够合理，往往对社会现象缺乏理智的判断。

    二、电商企业用人特点

         目前来说，电商行业在特色促销节日上对客服人员与物流人员会有一个爆发式的增长。以购物平台淘宝天猫板块为例，2012年天猫双十一的成交额为191亿元，2013年再创历史新高点，成交额达到350亿。在如此之高的交易额背后，需要有大量的客服人员与物流人员做支撑。

         （1）行业扩张迅速，电商人才缺口巨大，企业快速成长导致了企业的招聘压力，多数企业在一年内的时间会有1-2次较大规模的招聘。

        （2）电商企业人力资源成本高，企业人员高薪酬是困扰电商企业的难题之一。

        （3）企业人力资源管理难度大，电商行业本身的工作特点是节奏快、压力大、加班繁琐，使得企业员工的流失率相对于其他行业要高。

    　三、职业体验的校企合作模式

    1.什么是职业体验的校企合作模式

    学生职业体验的校企合作是指企业向学校提供一定的岗位需求，选择未进入实习阶段的学生，通过前期的岗位培训，让学生在特定的时间段内参与进企业的实践岗位中，以缓解企业的用人需要，学校向企业输送职业体验的学生，通过培训内容与岗位要求，以达到教学改革，调整教学计划和课程设置，改革课程内容，制定与实施人才培养方案的目的的合作方式。

    在2012年的双十一与双十二、2013年的双十一活动中，我校电子商务专业采用这种学生职业体验的校企合作方式，与广州市汇美服装有限公司进行了校企合作，为企业提供了共90人的人员输出，直接为企业带来了差不多四百万的营业额收入，获得了企业、学校、学生三方共赢的效果。学生职业体验的校企合作模式，三方的合作流程如下图1所示。（略）


    2.教师层面职业体验的校企合作

    学校教师方面，教师在暑假期间，在校企合作企业进行实践。教师深入企业进行一线的学习，并将之总结归纳，转化为教学内容，在校企合作期间，特别在前期学生在校培训中，由企业实践教师按照企业对本岗位的要求在学校的课堂中对参加的学生进行授课培训。

    3.学生层面职业体验的校企合作

    学校学生方面，参加校企合作的学生自愿报名，企业通过第一轮考核选择符合企业要求的学生，通过培训、企业观机、上岗实战、企业考核评价几方面，最终进入企业进行职业体验。

    （1）在校培训学习：严格按照企业对本岗位的要求进行培训，主要培训人员由学校教师与企业人员组成，具体培训内容与时间安排如下表1所示。为时两个月的前期岗前学习，让学生从对客服岗位的陌生到逐渐地成为岗位新手，全面掌握电子商务客服人员相关的知识与技能。

    表1学生培训课程表


时间安排
学习阶段
主要职业体验内容
讲师
9月份
第一阶段
学习企业文化、
架构、淘宝基础知识
学校企业实践教师
第二阶段
学习应用工具、智多星、
淘宝后台、案例学习
学校企业实践教师

10月份

第三阶段
学习交易流程、售中
与售后退款、客服规则
学校企业实践教师第四阶段
产品学习、客服常见
问题、案例学习、考试
企业人员

11月份
第五阶段
双十一活动、
模拟上旺、上旺测试
企业人员
第六阶段
学校企业实践教师
正式上旺工作


    （2）企业观机学习：结束以上学习，学生亲身到企业进行观机学习，在企业客服人员的带领下，感受客服人员接待客户的真实情况，在客服人员一对一的带领下，学生边看边学边问。

    （3）上岗实战：学生通过前两个环节的学习与考核，最终入选的学生进入企业、“双十一”上岗实战的职业体验。学生在此期间，停课在企业进行上岗实战，工作时间按照企业正常工作时间进行。

    （4）企业考核评价：企业按照客服岗位的标准考核学生，主要围绕参考表2中的企业考核学生的评价指标， 最后综合评价出客服实习金奖、银奖、铜奖以及最佳服务奖，并给予奖状证书。

表2企业客服考核评价表


代号
接待量
业绩
响应秒
转化率
商贸34
695
50199
136
37.61%
商贸08
677
51864
163
33.96%


    四、学生与企业对校企合作模式的评价

    1.学生方面的反馈情况

    我们对参加双十一校企合作的电子商务学生进行了问卷调查，总共收回有效问卷67份，通过调查我们可以看到学生对于本次合作的一些收获与建议。

    （1）对客服岗位的认识：通过本次双十一的校企合作，学生对岗位有了较为深入的了解，63%的学生认为基本了解，34%的学生认为比较了解，甚至51%学生认为自己以后会从事电子商务客服岗位的工作。

   （2）职业体验收获情况：学生通过本次学习，不仅从岗位技能而且从服务意识与耐心方面也有了很大的收获，91%的学生认为掌握了“网店客服的工作技能”，87%的学生学习了淘宝运营知识，78%的学生打字速度有了一定提高，94%的学生认为自己在解答客户过程中提高了自己的耐性。

    （3）对于电子商务专业学习方面：99%学生认为通过本次职业体验，对电子商务专业学习有帮助，同时会在以后的学习中，不断加强专业知识与技能的学习，包括打字速度、商品知识、客户沟通技巧、店铺运营等相关的电子商务知识。

    （4）对于本次项目的评价：学生通过对学校本次组织情况、企业、教师指导等几个方面进行满意度的评价，大部分学生非常认可本次的校企合作活动，87%学生表示以后会继续参加此类体验活动。

    2.企业方面的反馈情况

    在双十一校企合作项目的尾声，我们与企业人员进行调查访谈，主要关于学生在整个项目中的表现以及学校教师的管理情况。

    （1）对学生的评价：一方面对学生从事客服岗位的技能要求的评价，企业人员认为学生的打字速度基本达到要求，平均达到60字/分；旺旺的响应速度达到标准要求；学生基本能熟悉店铺产品，正确地向客户介绍产品信息；同时能清楚根据店铺双十一活动，灵活运用快捷短语，正确并且有效地回复与解答客户的问题，对于服务意识等方面也给予认同，具体评价内容可参见表3企业人员评价表。

表3企业人员评价表

评价内容
非常满意
很满意
一般
有待改善
不满意
客服岗位学生，
打字速度是否满意
★
响应速度是否达到要求
★
您是否满意学生的
服务态度与服务意识
★
学生的工作能力是否
达到本岗位的基本要求
★
对学生本次企业
实践活动的整体评价
★　

    （2）教师方面的评价：企业认为参加过企业实践的教师在前期的授课情况、教学内容都能紧跟企业要求，在课堂授课中讲解清晰，课后有效辅导参加企业实践学生进行岗位内容的学习，同时有效协助双十一校企合作的前期培训工作，学生在企业为时一个月的实习期间，教师深入企业，实时跟踪学生的思想动态，全方位协助管理学生。

    　五、职业体验的校企合作模式的成效

    我们围绕电商行业的市场需求，紧密地与之进行配对，积极探索校企合作人才培养模式的实现方式，创新性地开设了这种以学生职业体验为主的电子商务校企合作模式，无论是学生还是企业人员，都给予了非常高的评价与认同，取得了一定的成效，主要体现在以下几方面：

    首先，企业方面，通过这种校企合作的模式，解决了企业在电商行业的用人爆发期的人才需求问题，降低了企业的人力资源成本，企业通过培训与提供岗位实践，也在一定的程度上建立了后备人才系统。

    其次，学校方面，能够更深更快地紧跟行业需求，根据行业对人才技能的要求及时进行教学改革，调整教学内容，学校的课程能够跟得上行业的快速发展，培养企业真正需要的人才；同时这也是中职学校培养“双师型”教师的有效途径。

    最后，对于学生来讲，学生提前进入企业员工的角色，熟悉行业和职位的概念，掌握了客服岗位的基本技能，了解自身的潜力和定位，破除学生在未来实习与找工作的时候的盲目性。

    当然，在校企合作过程中，也存在一些不足之处，例如部分学生的职业素养低下，不能够遵守企业的有关规章制度，学生将在校期间学习的惰性带到企业，不能够完成企业所给予的学习任务等。希望在以后的合作中充分发挥校企双方面的力量，培养更多符合社会要求的人才。


    参考文献:

    ［1］王文槿.关于校企合作的企业调查报告［J］.中国职业技术教育，2009(2).

    ［2］孙妍丽.沈亚强.职业教育校企合作问题的思考［J］.常州信息职业技术学院学报，2012(5).

    ［3］张志强.校企合作存在的问题与对策研究［J］.中国职业技术教育，2012(4).

    ［4］张平，周遐玮.创新校企合作模式，完善校企合作措施［J］.中国培训，2012(2).

    ［5］许标，孔祥成，吴春芳.校企合作对中职学生职业能力培养的研究［J］.现代企业教育，2008(18).

    ［6］周炬，孙传亮.校企合作是职业学校培养“双师型”教师的有效途径［J］.辽宁教育行政学院学报，2008(8).