知识管理就是身边事

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“先做一条腿好了”

陪一位女士朋友去SPA。结果，从生活的细节中感受到管理。

服务人员向朋友推荐一个新的品种，是腿部刮痧、缓解疲劳，原价200，老客户体验价39元。朋友说，她就享用原来的服务品种好了，不想再买什么新服务品种了，免费体验还差不多。服务人员说，那我去问问店长申请一下吧，看能否破例免费来体验。

服务人员问过回来说：店长说了，先免费体验做一条腿，如果觉得好，就继续第二条腿，付个体验价。如果觉得不好，就赠送一条腿了。既然话说到这份上，朋友也不好意思，那就一条腿吧。不难想到，这个事情的结果会是怎样－－既然做了一条腿，哪里有不全做的道理，否则一条腿疏通、一条腿阻塞，不成了跛子了吗。－－支付体验价了事。

这个生活中令人莞尔的小花絮，说明了“销售脚本”、“销售术话”的重要性。－－店长的这个巧妙推销的办法，是店长的偶尔灵光一现吗？当然不是！这是美容企业作为产品和服务的销售方法，成百上千次向老客户推荐新产品（CROSS-SELLING交叉销售）时，总结出来的销售术话，早就写成像剧本一样的台词了。这个剧本里包含了顾客的所有心态、顾客所有心态怎么应对、顾客所有的问询怎么回答最好－－对于一线的人员，执行这个台词就好了，消费者触发哪一段台词，一线人员就应对哪段台词。就知道消费者会如愿被打动的。

俗话说，买家没有卖家精。随着时代的发展，这句俗语中“卖家精”在“坑蒙拐骗”的内容含义会减少，越来越多的含义会是：“卖家”精在“销售脚本”、“销售术话”标准化、科学化，是经过知识经验提炼和实践检验的；“服务人员”、“销售人员”都将按照“岗位操作指南”的细微指导来一步步开展工作。这时消费者以一己之脑力哪里抗得住？那边厢是一大堆营销销售专家和业务能手的知识、经验和智慧的结晶。

这种例子多不多？很多。我每次给10000号电信/携程/南航打呼叫中心电话，就感受到那些服务员小姑娘的吐字/腔调，背后是多少幕后操盘手。我不是在和那个服务员小姑娘对话，而是在和这些公司的管理体系设计人员在对话。当然，这些公司的管理体系设计水平，是有高下的。比较一下携程与南航的会员服务，太多细节后者是落后的。每次拨通电话，我就会多意识到几个细节的管理水平的不同。

回过头来，“先做一条腿”不是美容店长个人的灵光一现，是管理体系的力量着实厉害。

“停车位旁边不能种榕树”

“停车位旁边不能种榕树”，对于房地产开发公司来说是一条知识经验。为什么呢，看看一位停车人的诗歌就知道了。

《荷兰榕落英》：昨晚停车榕树下，今晨扑面尽黄金。狂风一阵飞英舞，四处芳菲乱吻人。

可是，仍然会有房地产开发公司可能会犯以下三种错误：

    * 不知道这条知识和经验；

    * 了解知识和经验，但具体执行时不定哪次哪个人又给种上榕树了，重复犯错，可以说是重复犯一种低级错误；

    * 了解了，也执行了，甚至也反复执行了。但在另一个问题上又重复犯低级错误了，比如“窗下种的某种花特招虫子的问题”、“别墅漏水的问题”，等等。

这就引出来知识管理的三种作为，也可以说是从初级到高级的三种作为：

不知道这条知识和经验。－－隐性经验显性化。把每个人脑海当中的经验给总结出来。

知道了，但具体执行时不定哪次哪个人又给种上榕树了。－－在流程中设计控制点，招标时就包含这一条，中标单位搞设计时就要参照这一条。在设计评审时，还可以请个顾问监理公司，对照任务书一条条检查。这样，切实保证经验和教训的复用。我的一位企业家朋友说过：“企业要想做到卓越难吗？不难，只要不重复犯自己已经犯过的错误，就一定很卓越了。但关键是太多企业一边搞着各种先进管理，一边继续犯自己已经犯过的各种错误。”

知道了，也执行了，也反复执行了。但在另一个问题上又重复犯低级错误了，比如“窗下种的某种花特招虫子的问题”、“别墅漏水的问题”，等等。－－建立知识管理的制度，形成一种机制，一种某人或某团队试验过发现效果很好或者是出了纰漏的事能迅速传到其他团队或者人知晓，使得该成功或者失败能被其他人学习到。比如这家地产公司，“以前的某个项目可能在停车位种了榕树，结果……”，这个要通过制度传播开来，最终变成制度——不准在停车位种榕树（写到设计任务书里去），使得这种经验知识能共享并应用。（AMT）