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使用CRM“粘”客户，来年客如长江水

企业在经营活动中怎样防止客户流失呢?要了解如何防止客户流失，首先需要了解的是客户为什么会流失。通常情况下，客户流失是由不可控和可控两种因素造成：

一、不可控因素：由于客户业务发生收缩或者扩张、客户突然遭遇重大意外事故倒闭等。其中客户的业务收缩主要是由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或没有需求;而业务扩张主要是由于客户进入企业所在的领域，从之前的供应关系变成了竞争对手，从而终止业务往来。

二、可控因素：在激烈市场中企业提供的产品或服务不能满足客户的需求、客户的投诉和问题得不到即时回应等。竞争对手会用更低的价格、更好的产品、更优质的服务，强大的宣传推广攻势，商业贿赂等各种方式来吸引客户，赢取更多的市场份额。

以上都是企业经营中比较常见的客户流失的原因，由于第一种是不可控因素的产生的，这种情况是不可预料和不可逆转的。因此，在这里主要的讨论是可控因素，如何防止由于可控因素的原因而引发客户流失?

仔细研究大客户的流失过程会发现：说到底客户的流失就是一个客户对企业提供的产品或服务不满，导致选择了新的合作伙伴。因此，企业要想尽可能的防止客户流失，最有效的途径就是不间断的跟踪客户信息，提高客户对企业产品或服务的满意度，从而提高客户的忠诚度。

那如何利用CRM客户关系管理系统来“粘”住客户？

一、利用CRM定期或不定期的与客户沟通

与客户始终保持深度沟通根据专家了解的很多客户流失的实例来看，其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与客户之间的沟通不够。由此可以看出，与客户保持沟通、尤其是深度沟通的重要性。快捷找到客户的联系方式，包括固定电话、手机、邮件、QQ以及历史联系记录等，是CRM能够实现的，通过互联网发送手机短信息、QQ信息、邮件等联系客户成为与客户沟通的主要途径。

二、利用CRM保障产品质量、服务质量

对于客户的需求、投诉等需要原始地记录下来，客户服务人员需要对客户所有的投诉和需求做统一的记录，科荣CRM能够对客户的投诉、需求进行分类统计，并对需要处理的事件进行追踪。

哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%-85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交;一个不满意的客户会影响25个人的购买意向;争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。因此，客户关系管理(CRM)的策略主要在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户。

从以上可以看出利用CRM快速准确处理客户的需求和投诉，提高服务质量是防止客户流失的主要方法。

三、利用CRM留住高质量客户

根据二八定律可知，20%的客户为企业带来了80%的收入。留住这些铂金客户就可以使公司获得收益，很多企业并不了解这部分客户的信息，那么通过CRM系统，就可以统计出公司那20%的客户信息，了解了这些信息，就相当于CRM系统为企业下一步的营销工作指出了一个方向，客户服务和再次销售的投入产出比值增高。

客户评估一个供应商客户有四个最基本的条件：1.有良好的产品质量; 2.有满意的服务质量; 3.交货及时、足量(包括紧急需要时)，物流顺畅; 4.产品或服务的价值等于或高于竞争对手，即产品或服务的附加值不低于竞争对手。

因此，公司要持续发展，就必须树立一个长远的经营理念，与“顾客”建立起牢固的客户关系，培育具有长期性和忠诚度的客户员工，拥有长期客户和员工，是公司持续发展的动力和保证。

如何利用CRM软件等改善企业与客户之间的关系，构建一种新型的管理机制，建立和维护顾客关系、提高顾客忠诚度并使之最大化，已经成为众多企业最为关注的问题。而实施周期短、操作简单、实施风险低的CRM成为众多中小企业的最佳选择！

发布：2007-02-09 14:06 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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