安全问题出现时企业该怎样进行内部调查

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当出现安全问题时，企业该如何在内部进行调查，并得出有价值的调查结果？

可能有很多人早已对电视中的审讯场景习以为常了吧——裸露的电灯泡、满头的汗水、目光阴寒的探员、老套的审讯程序等。但如果调查是发生在企业内部呢？调查人员穿戴的是整齐的工作服而不是配着枪的警服，地点改成了温暖的企业办公室而不再是寒冷的审讯室。在这种情况下调查该如何进行？要想得出有价值的调查结果，以下四点应该是在进行谈话或审问之前就要了解清楚的。

分清谈话与审问

谈话和审问的目的有很大差别，因此必须要区别对待。

在一次谈话当中，提问者的目的在于收集信息，而当时整个调查过程正在进行当中，并未结束。而审问则有所不同，调查者相信自己已经知道调查对象都干过些什么，审问的目的是使其招供或者亲口确认所发生的事情。

“一个常见的错误是混淆谈话和审问的目的。即使是经验丰富的法律执行专员也常常会犯这种错误。”Nathan Gordon说道。Gordon是《高效谈话与审问技巧》一书的作者之一，作为费城科学调查培训研究院的主任，他给许多警察和安全官员做过谈话技巧方面的培训。

在一次谈话当中，调查者会问一些问题，但大部分时间应该由对方来说。一次谈话不应该超过20分钟或半个小时，这也是人能保持注意力的时间长度。谈话的氛围应该是平和的。“一旦谈话出现审问的倾向，那么你对所有收集到的信息就产生了一种偏见。同样的，如果在一次审问中你问了一些探询性质的问题，这实际上是在告诉对方你自己并不确信这些事是不是对方干的。” Gordon说道，“这样得出的结果可能是灾难性的。”

另一方面，审问的时间长度应由审问者全权决定。在审问中，95%的时间都应由审问者来说，出示你所掌握的证据，引导对方坦白交代。要想取得成功，你必须要意识到此时对方内心必然会有激烈的心理斗争，把握这一点，将其作为自己的一个优势加以充分利用。受审者会由于内疚或者良心的谴责等各种原因而产生坦白的愿望，但同时也害怕法律的惩罚，内心不断在这两者之间挣扎。如果你不采用威胁恐吓的审问方式，你就可以减轻受审者对惩罚的害怕心理，从而增强他们坦白的意愿。“我的观点是，既然是审问，那就代表着我已经知道你都干过了些什么，我来这里是为了帮助你。”Gordon说道，“我不赞同任何大吼大叫、气急败坏、威胁恐吓的审问方式。”

注意说话内容及方式

可以肯定的是，绝大多数企业员工，不管他们是否做过错事，在被要求进行调查性质的谈话时难免都会产生紧张情绪。可以先问一些简单的问题，这样做可以让你有机会在这种相对紧张和戒备的气氛中分析对方的真实行为，并且建立起自己的权威地位。同时你也要抓住机会拉进与对方的距离，做一些比较轻松的交谈。“有了共通之处，对方就会开始喜欢你。”Gordon说道。如果你能尽早让对方放松情绪，那么接下来对方所可能表现出来的任何紧张情绪或欺骗行为就会变得更加明显。

随着谈话的深入，可以开始问一些带影射性质的问题，比如“你认为这次谈话和调查的目的是什么？”以及“如果干了这件事的人最后被抓住了，你觉得他（她）会被怎样处置？”等。这些问题有助于你找到一些常见的语言上的暗示，这样就能引起你对欺骗行为信号的警觉。通常，诚实的人通常话会比较多，并且会试图帮助你缩小调查范围。

作为调查人员，你自身所表现出来的行为也会影响到最终结果。如果调查人员看起来十分精明，那么诚实的人由于信任你，就不再担心会被错误地指控，就不会感到那么紧张。同样，心虚有罪的人因为更害怕被发现就会显得更加紧张。在被问到应该怎样处置犯罪人员时，诚实的人一般会给出强烈的肯定的回答，比如“他当然应该被解雇，他应该被投入监狱”。而欺骗者的回答通常比较含糊，比如“呃……这不是我说了算的。要看看他这么做的动机是什么”。 

观察表情和肢体动作

受调查者在谈话中的表情和肢体动作同样也能为你提供大量的信息。在谈话开始时的那几个普通问题是非常关键的，因为它们让你有机会建立起观察对方身体动作的基准，随着问题的逐渐深入和敏感化，你就能记录下对方身体动作的所有变化。

Gordon把身体动作分为以下三类：象征性动作、说明性动作和适应性动作。象征性动作是非语言的一种反应，不需要说话就能体现出一个人最真实完整的感受。例如，在被问到对于此次谈话的感受时，对方用一只手的中指摸了下自己的鼻子。他自己可能不会意识到这个动作所传递出的信息，但在这里，“象征性动作能够非常准确地反映出一个人的真实感受。”Gordon说道。

说明性动作和适应性动作是伴随语言回答的非语言反应。说明性动作可以加强聆听者对说话者所表达的意思的理解能力，而适应性动作的作用则恰恰相反。如果受调查者在说“这不是我干的！”这句话的同时把手放在了自己胸口上，这个说明性动作就强化了这句话的效果。说明性动作一般都是一种表示诚实的信号。而如果受调查者在表明自己清白的同时用手抹了一下嘴巴，这就是适应性动作的一个例子。这个身体动作让他的语言回答显得更加难以理解。在这种情况下，适应性动作可能就是对方正在撒谎的一个信号。

通过在谈话过程中观察对方的肢体语言，你可以得到很多有用的信息。诚实的人倾向于一种开放的姿势，而撒谎者则会戒备地把手臂交叉起来摆在胸前，或者把腿伸直以增加自己和调查人员的距离。受调查者如果在说话的时候做出比较夸张的手势，那么他（她）很可能正在下意识地希望转移调查人员的注意力，试图把自己从话题的中心解放出来。紧张的人常常有节奏地抖动大腿，或者轻轻敲打自己的手臂以求触觉上的安慰。两条腿是否交叉在一起也传达了受调查者心理状态。另外打呵欠也是体现一个人紧张程度的信号。

有一点很重要，即调查者要明白，文化上的差异会影响到受调查者的身体动作和其所传达的意义。Gordon指出，在美国企业文化中，如果受调查者不敢正视调查者的眼睛，缺少眼神的接触或者眼神不断改变，通常这是一种撒谎的信号。然而在西班牙社会中，直视上级的眼睛则会被认为是一种无礼的行为。

最后，在谈话中也要注意自己的动作和姿态。人们常常会不自觉地模仿上级的肢体动作以显得更亲近一些。对于调查人员来说，要确保自己在谈话中始终保持一个开放的身体姿势。这有两个作用，第一，这可以防止对方无意间模仿了你的戒备姿势；第二，如果对方背离了最初的诚实型姿势而转移到了撒谎型姿势，这种转变的意义就会更加明显。

选择正确的环境

谈话和审问所选择的地点与环境对最终结果也会有很大的影响。再次重申上面所提到的，首先定位好这次问答会话的性质是非常重要的。如果是审问，那么要把对方带到一个陌生的环境中，永远不要选在对方的家里或对方的办公室里这些能让他感到相对安全的地点。而另一方面，如果是谈话，地点就可以多样化，但要求能让受调查者释放压力和紧张情绪，并不会被分散注意力。 （CCW）