把软件服务做成“汉堡”

来源：泛普软件

不论在纽约还是北京，在墨尔本还是开普敦，不仅麦当劳店铺的装饰一模一样，顾客吃到的汉堡包味道也几乎一样，让不同肤色的人群享受相同味道的汉堡包，麦当劳依靠的是标准化、流程化的产品和服务。如今，用友政务公司把软件服务也做成标准化、流程化的产品，像麦当劳卖汉堡包一样卖软件服务。

尽管“软件就是服务”这句口号已经喊了多年，但在不少用户眼里花巨资买的服务依然是看不见摸不着的“虚幻世界”，企业卖软件服务很大程度上靠的是用户对企业的信任。为了给客户提供稳定、标准的服务，用友政务公司把软件服务做成标准化流程化的产品。据介绍，用友政务公司把软件服务分成八大类，分别是客户关怀服务、预防服务、运行维护服务、定制服务、客户化服务、持续优化服务、外围服务和特殊服务。每类服务都有具体的内涵，例如客户关怀服务包括两小类服务，一是通过主动式服务了解用户需求及应用情况，二是加强客户沟通，更新客户信息，具体服务包括现场回访服务、期刊服务等；再如，客户化服务也包括两小类，一是为客户定制个性化解决方案，二是满足客户特殊需求，具体服务包括专项工具制作、客户化开发等。用友政务市场总监张涛说，服务模式的改变将确保，从前期的客户接触一直到软件实施后持续稳定的运行，用友政务一直给客户提供标准化、流程化、配件化服务。

针对不同客户的特殊需求，用友政务公司又把八大类服务整合成三个服务方案：VIP服务方案、标准服务方案和普通服务方案，VIP服务方案包括客户关怀服务、预防服务、运行维护服务和特殊服务等，标准服务方案包括客户关怀服务、运行维护服务等，普通服务方案包括运行维护服务等，服务方案的级别不同，报价也不一样。

把软件服务变成标准化、流程化产品，不仅让客户对自己所购买的服务一目了然，而且确保了服务实施的标准化。用友政务公司给客户提供的服务不是完全由公司总部完成，而是由公司总部和分公司、经销商及认证合作伙伴共同完成。以前由于员工素质不同、对业务的理解不同，给客户提供的服务也不同，因而给客户留下的印象是“服务因人而异”。张涛说，现在不论客户是在北京、上海还是贵州山区，得到的服务都是一样的。

发布：2007-04-22 11:03 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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