消费品制造业信息化重在两大环节

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整个消费品制造业信息化的需求特征是什么？如何为消费品制造企业提供适用的信息化解决方案？在深入调查采访的基础上，记者认为，应当紧紧把握消费品制造业的两个特性，从两大环节入手寻找信息化服务的切入点。在制造业信息化上篇报道中，我们选择了纺织服装、食品饮料、医药和家用电器等4个具有代表性的消费品制造业，对其产业发展状况、信息化建设现状以及信息化需求的迫切性进行了深入分析。那么，整个消费品制造业信息化的需求特征是什么？如何为消费品制造企业提供适用的信息化解决方案？在深入调查采访的基础上，记者认为，应当紧紧把握消费品制造业的两个特性，从两大环节入手寻找信息化服务的切入点。

消费品制造业具有两大特性

消费品种类丰富，消费品制造业门类众多。据记者从中国轻工业联合会了解到的情况，目前我国轻工业分为44个行业，如食品、饮料、造纸、家电、家具、塑料等等，加上纺织服装和医药产业，消费品制造业门类就更多了。根据有关资料计算，目前消费品制造企业数量约占工业企业总数的四分之一，总产值约占我国工业总产值的三分之一，在国民经济中占有重要的地位。同时，消费品制造业发展势头非常迅猛，近几年产值年增长率超过20%，是我国经济增长的重要动力源之一。消费品制造业经济实力的不断增强，为消费品制造企业进行信息化建设提供了有利的条件。

尽管消费品制造业门类很多，不同的行业关联度不高，但是它们也有两个突出的共性，即市场依赖性和大众服务性。市场依赖性指的是消费品制造企业的产品、企业的生存发展甚至产业的兴衰，都高度取决于市场的变化。这一点，我们可以从很多消费品制造行业，例如服装、玩具、家电、食品等企业中找到典型的案例。20世纪六七十年代，中山装在我国很流行，生产中山装的企业效益就很好。但是到20世纪八九十年代，随着中国改革开放的深入，西装逐步在市场上流行起来，原先生产中山装的企业就开始走下坡路。家电行业在电视刚刚进入中国家庭时，黑白电视机的销路非常好，产品供不应求，但到了彩色电视机大规模流行时，很多黑白电视机生产企业由于跟不上市场潮流而破产倒闭了。市场的变幻莫测，要求消费品制造企业高度重视对市场信息的收集、整理和加工，根据市场信息的变化建立快速反应的信息沟通平台，将市场变化的信息通过这样一个平台快速传送到企业的原料采购、生产、销售等环节。中国已经加入世界贸易组织，中国经济融入全球经济的进程还在加快，国内消费品制造企业面对的市场不仅包括中国市场，也包括国际市场。特别是纺织服装、玩具、家电等行业，每年都有大量的产品出口到国际市场。这就要求相关企业对国际市
场的需求变化信息要有足够的重视，要建立强大的基于公共服务的信息技术平台，能够及时准确地根据对国际市场信息的分析判断来指导企业的生产经营。

大众服务性指的是消费品的最终客户是普通百姓，其消费对象数量十分庞大。消费者对产品的消费取向直接关系到产品的竞争力、生命力，关系到企业的生存和发展。中国有13亿人口，加上国际市场的消费者，消费群体数量极其惊人。我们知道，大众消费者是最难以捉摸的，性别不同、年龄不同、地域不同、国别不同、文化素质不同等因素，都决定了每一个细分人群的消费需求是不一样的，对产品的消费感受也是不一样的。就拿饮料来说，儿童消费者需要的饮料要有营养、含有各种微量元素；老年消费者则希望饮料无糖、绿色环保等等。消费需求的千变万化，都要求生产企业建立与消费者充分沟通的客户关系管理信息平台，通过这个平台来收集消费者的意见、建议，重视产品的售后服务，及时快速地解决消费者反映的各种问题，并且根据消费者的意见建议来改进产品的生产和营销。

消费品制造业信息化重在两大环节

对于一般制造企业来说，信息化所涉及的环节大体包含五个：装备信息化、产品信息化、设计信息化、生产过程信息化、企业管理信息化。根据对消费品制造业特性的分析可以看出，消费品制造企业信息化的重心在企业管理信息化，主要包括市场营销环节的信息化和售后服务环节的信息化。消费品制造业大多属于流程型企业，例如纺织、食品、医药等，产品本身对信息化需求不强，但消费品制造业的市场依存度很高，消费市场的任何风吹草动，都可能引起相关制造企业的极度敏感。

从市场依赖性这个特性来看，消费品制造企业市场营销环节的信息化至关重要。产品售前的信息化对于企业生产什么样的产品、按照怎样的技术标准生产、产品有没有市场起着十分重要的导向作用。例如，食用菌的生产属于初级农产品加工，表面看起来技术含量并不高，但它同样面临信息化的紧迫问题。据了解，我国目前食用菌年产量已占全球总产量的65%，出口量占全球食用菌贸易量的40%。但我国食用菌生产面临两个很大的问题。第一，相关标准体系有待完善。目前，仅在农药残留限量的指标上，国际食品法典有2572项标准，美国有8669项，日本有9052项，而欧盟高达22289项，我国相对较少，与国际标准相比尚存在差距，在农药残留、放射性残留、金属含量、化学添加剂等方面也达不到国际检测标准。第二，国外知识产权和环保壁垒。2004年日本开始实施的《种苗法修正案》中规定，使用DNA分子检测设备，发现利用日本植物种源生产或改良的农产品，要向日本缴纳专利费，这对食用菌出口日本构成一定威胁。而出口至欧盟和美国的食用菌也遭遇消费国对农产品设置的环保壁垒，如2006年欧盟食品安全管理局规定，食用蘑菇罐头中不能含双酚环氧树脂和酚醛环氧树脂，邻酚环氧树脂含量必须小于1PPM等。如果食用菌加工企业不搞信息化建设，
就不能及时了解这些重要的国际市场信息，如果不建立企业信息平台，加强与进口国有关企业、质量和环保部门的信息沟通，那么消费品制造业生产出来的食用菌就很可能达不到进口国在技术标准、环保和知识产权方面的要求，食用菌产品就缺乏国际市场的竞争力，进而直接影响企业的经济效益。类似的案例在纺织服装、医药、家电、玩具等行业还有很多，这充分说明，信息化建设对以出口加工为主的消费品制造企业的重要性。

对消费品制造企业而言，仅解决了生产什么、如何生产的问题还不够，产品生产出来之后，运用怎样的销售手段把产品输送到最终消费者手中，同样是一个需要解决的大问题。最传统的营销手段是就地设摊，“坐市”买卖。随着时代的进步，这种初级的营销手段已经逐渐消失。取而代之的是两种手段。一种是企业自己组建营销网络，设立分支机构，以大量的人力物力把产品推销出去。另一种手段是通过社会销售渠道(分销)把产品卖到消费者手中。不管采用哪种手段，这两种方法都需要企业耗费大量的资源，付出很高的成本。随着信息技术的进步和发展，在网络化时代，企业还有更好的营销手段，这就是网络化营销。网络化营销是通过组建高速信息基础网络，为企业搭建信息网络平台，通过互联网进行产品宣传、咨询洽谈、产品交易、货物订购、货币支付等完整的营销过程。通过开展网络化营销，可以大幅度节省企业在交通、差旅、人力、物流等方面的成本，帮助企业突破空间和时间的局限，从而有效面对全球化市场，取得新的竞争优势。尽管消费品制造企业大多属于传统产业，但在经济全球化的今天，传统产业同样离不开网络化营销。在消费品制造行业的许多大型企业中，已经有不少企业采用了网络化营销手段，例如伊利乳业集团、燕京啤酒集
团、海尔集团等，网络化营销为这些企业节省了大量的成本，取得了显著的经济效益。

从消费品制造企业大众服务性这个特性来看，消费品制造业售后服务环节的信息化也必不可少，因此需要建立强大的客户关系管理系统。这个系统属于企业管理信息化的范畴，但对消费品制造业来说，其重要意义远远超过企业内部管理信息化。消费品主要是为人们的生活服务的，它的使用方法、使用效果、安全问题、环保问题对消费者都十分重要。因此企业需要与客户建立长久的信赖关系，需要通过简单易用的统一信息平台实现与客户的实时沟通，对消费者在使用产品过程中遇到的各种问题都要及时给予解决，并提供高质量的服务。特别是对于市场网络覆盖广、消费群体地域多的企业更需要建立这样一个统一的客户服务平台。就以家电企业为例，其产品大多属于耐用消费品，客户在长期使用过程中，必然会遇到各种不同问题，需要企业帮助解决。目前多数企业采用的办法是在全国各地建立售后服务机构，派出专人负责售后维修。相应的客户服务电话号码也不统一、不便于记忆。但是公共网络服务运营商就可以帮助企业解决这个问题，建立突破地域限制的统一客服中心，设立简便易记的统一客服号码，使无论在什么地方的客户都能够获得及时快捷的产品售后服务。通过统一的客服平台，企业还能及时收集客户反馈的意见，更能使企业获得改进产品、发现市场的商业机会，树立企业的良好形象。

综合以上的分析，记者认为，电信运营企业要想找到为消费品制造企业提供信息化服务的切入点，在其行业众多、相互之间关联度不大的情况下，又不能为每一家企业都提供量身定制的解决方案。因为只有提供规模化的信息服务产品，电信运营企业才能获得规模效益。解决这个矛盾的根本出路在于，围绕他们之间的两大共性特征，抓住市场营销和售后服务两大主要环节来设计信息化解决方案，就一定能在这个市场找到自己的发展机遇。(人民邮电报)