企业需要什么样的知识管理系统？

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知识管理系统近几年层出不穷，从IBM、微软这样的跨国巨头到国内只有2、3个人的小企业，都号称自己的产品是知识管理的系统。目前关于知识管理系统的定义还很不统一，有的人和机构把知识管理实施中组织内涉及到的各个方面（例如著名的知识管理专家Peter Meso和Robert Smith就认为知识管理系统应该由知识、技术基础、组织基础、人力资源 、文化五部分资源组成）都称作为知识管理系统；而另一部份人则把知识管理系统定义为辅助组织实施知识管理的IT系统，这也是我们国内大部分知识管理专家和厂商的观点，本文在这种认识上展开论述：即本文所指的知识管理系统事辅助组织知识管理实施的IT工具。

知识管理系统不等同于知识管理技术。目前知识管理系统中应用的主要技术有网络通信技术、知识仓库技术、自然语言理解技术、神经网络技术等，这些新技术能够改善客户服务知识管理系统的性能。知识管理系统技术随着技术的发展不断涌现与更新，如过去集中于文件的建立、维护和版本控制的文件管理系统如今与群件/协作应用结合起来。

我们需要什么样的知识管理系统呢?

现在许多软件厂商告诉我们，他们的系统就是知识管理系统，使用了他们的系统你的企业就实现了知识管理，就拥有了知识经济时代的超级竞争力。这当然是蒙人！其实知识管理系统是一个很广、很大的概念，目前的中国知识管理市场上的产品，最多能解决企业知识管理中一部分的问题，而如果能把这一部分问题解决好，就已经是很不错的系统了。下面我们探讨一下什么样的系统是知识管理系统，我们需要什么样的系统。

需求

只有确定了需求，我们才能明确我们需要什么样的系统。而不同企业、不同机构、不同规模的组织的需求都是不相同的，我们希望找到那些共同的需求并抽象出来，然后要实施知识管理的企业再根据自己的行业特点和企业规模去选择自己需要的系统。

知识可以分为显性知识和隐性知识。所谓显性知识又称为“明确知识”、“明言知识”或“言名知识”等，指的是：“用书面文字、图标和数学公式表示的知识”。隐性知识有称为“缄默知识”、“默会知识”、“默然知识”等，指的是：“尚未被言语或者其他形式表述的知识，譬如，我们在做某事的行动中拥有的知识”。一个很著名的例子就是：“我们能在成千上万张脸中认出某一个人的脸。但是，在通常情况下，我们却说不出我们是怎样认出这张脸的”。

显性知识和隐性知识的管理，著名的日本知识管理专家野中郁次郎提出的群化（Socialization）、外化（Externalization）、融合（Combination）和内化（Internalization）的四个显性知识和隐性知识相互转换的SECI过程（图）。

除了从显性和隐性知识的角度，从知识的流程角度说，知识管理要实现对知识的快速获取，就是能很快的找到组织需要的知识资源；知识的评估，就是能在许多知识中确定那些是组织真正需要的知识，那些是最有价值的知识；知识的存储，就是要把那些显性的知识能存储好，让需要这个知识的人能在需要的时候得到这些知识；知识的共享，就是显性的知识能够让用户得到，隐性的知识用户知道去那里寻找；知识的利用，知识的价值在于利用，如果不能被员工在工作中使用这些知识就没有价值；知识的创造，只有那些能够持续创造新知识的企业才能保持自己的竞争优势，让其他企业望尘莫及。把显性知识和隐性知识的分类于知识的流程相结合，可以得到如下的表：

1、             1&1、2

作为一个组织而言，对于知识的获取，他既需要获取显性的知识也需要获取隐性的知识。对于显性知识的获取（包括组织内和组织外），需要系统能够自动的将个体所需要的知识推送到他的面前，这就要求内部有一个强大的知识库系统，外部能够有一个自动的知识查询和推送工具（类似于现在所谓的情报服务系统）。而对于隐性知识的获取，系统需要有一个黄页，让个体知道在那里有什么人或者什么团体拥有那方面的知识，如何获得他们的帮助等等。本文中把知识获取的功能包括在知识库的功能中，这就要求这个知识库不是一个“垃圾桶”，而是一个动态的“知识池”。在这个知识库中，可以自动获取组织内外的各类知识，他可以把网络上与这个组织有关的信息自动推送到知识库系统中进行处理，然后通过个人和实践社区的集体对这些知识信息进行有效评估，然后存到知识库中。同时这个知识库也可以从实践社区、专家黄页中自动获得知识。

2、             1&2、2

对于知识的评估，无论是显性还是隐性的知识，知识管理的作用都有限，都是需要人去参与的。实践社区（CoPs）可以承担一部分知识评估的功能，而且这也是比较有效的方式。当然，也可以去找专家黄页中的行业专家去帮助评估。

3、             1&3、2

关于知识的存储，对于隐性知识，一般都是个体的存在着，需要组织创造环境和氛围来将一部分知识显性化才能存储，但必须明确，并非所有的隐性知识都能显性化，所以知识的存储更多的是关于显性知识的存储。建立一个知识库是个不错的选择。

4、             1&4、2

知识的分享是知识管理系统能发挥作用的广阔天地，一个好的知识库可以让拥有知识的人能方便的共享出自己的知识，而一个需要知识的人可以简单快捷的找到自己需要的知识，从而最终提高每个员工的工作效率。对于隐性知识的共享，涉及公司文化方面、个体特性方面的东西比较多，但一个关于组织内相关专家的黄页也可以起到不少的作用。

     知识的利用和创造，知识管理系统在其中所起的作用并不是很明显，其主要作用在于让人在需要那方面知识的时候能够很快得到，通过实践社区的交流促进知识的共享传播和激发每个人的创造性思维，从而最终产生创造的行动。

系统

通过以上的需求分析，我们可以看到我们需要

l        一个知识库（知识库主要管理可以显性的知识。知识库应该可以做到自动的输入与输出，即每个人使用知识库时，可以得到他需要的任何知识，而不用管这类知识是分布在组织内还是组织外）

l        一个专家黄页（这里的专家应该是指组织内外对某一方面和领域的知识比别人丰富、准确的拥有的人，而不一定要拥有很高的职位和职称。）

l        一个实践社区的交流系统（实践社区主要是人与人之间的关系，实践市区社区的交流系统目的在于辅助社区中人的交流）

关于知识库

许多知识管理系统都号称拥有知识库，但她的知识库里面有没有erp系统累计下来的知识呢，他可能无法回答。你要问知识是如何分类的，他可能告诉你用户可以随便分。知识库的建立绝对不是一个简单的事情，他需要拥有知识地图（在这里专家黄页也可以包括进知识库系统），通过知识地图可以把知识库中的资料与目录连接起来。知识库需要个性化，每个不同职位和个性的员工可以自由配置自己的知识库系统；知识库需要强大的搜索功能，不仅可以对文本知识进行检索，而且需要可以对多媒体的显性知识资源进行检索；知识库需要每个人都能方便的提交自己的知识，而这些知识必须能跟需要审查，而这个审查过程必须能够自动推送到相关的专家跟前；知识库中的知识必须能够进行评价，评价要包括系统自动的评价（例如哪些知识文档被阅读的次数多就可以认为这则知识更受人欢迎）和不同个体的评价（例如知识文档的名字如果比较“火”可能越多人就比较多，但也许这并不能表真正表明这个知识的价格更高）；知识库还要能够进行自动的分类，不仅是根据起始建立的目录来分类，因为这样的分类可能随着时间推移已经不适合需要。这就需要系统能够自动对知识文档进行索引、聚类等；知识库里还需要包括其余系统的知识，而这个集成的过程对知识管理系统开发商绝对是一个考验；知识库还需要考虑科扩展性，要有与不同平台、不同系统的接口等等。

关于专家黄页

谁是专家？笔者见过某些公司的专家黄页，只有老总和各级的总们才是专家，只有电话、邮件等信息。我们相信，如果全国各类企业的前台小姐进行一次技能比赛，那么里面一定有许多“专家级”的前台人员，他们也是专家。在组织内，每个职位的人中间都有自己的“高手”，他们就是各行各业的专家，在专家黄页中可能要给他们留下位置。是不是只需要告诉每个专家的联系方式就可以了呢？显然不是，因为专家黄页的作用在于鼓励不同的人去接触、去交流，所以在专家黄页中要说明百这个专家的擅长领域、人性甚至家庭情况，抽不抽烟，喜欢喝什么养的酒等等信息，这样才能对需要他的人有所帮助。如何成为专家？除了靠领导们去发现，系统是不是能够把在知识库或者实践社区中对某一领域知识贡献比较大的人自动贵到专家的行列中呢？组织的专家黄页，不仅需要包括组织内的员工而且需要有组织外与组织相关的人。而这个专家黄页，如何有效的分类，如何让人方便的查找都是需要解决的问题。

   实践社区系统

        隐性知识的共享需要组织内的员工建立良好的关系，需要充分的信任才能有效地进行。知识的创造需要思想的碰撞和交流才能激发大家的思维，才有可能进行真正的知识创造。而这一切，社区是一个很好的方式。社区需要面对面的交流，也需要在知识管理系统中能够进行良好的沟通，根据主题进行深入的探讨，通过探讨不同的人可以获取新知识，激发思维，也可以建立共识，从而成为隐性知识共享、评估、知识利用和创造的一个重要渠道。许多实施知识管理的企业都是从实践社区开始的。实践社区交流系统需要根据不同类型社区的情况而有所不同，这个社区系统类似于我们经常光顾的BBS系统，但又有所不同。社区需要与知识库、专家黄页等紧密相连。

通过以上的分析，我们需要的知识管理系统可以用如下的表表示：

（注明：以上表中没有标明“人”的作用，在知识管理的每个阶段最重要的因素都是人的因素）

以上的三个方面是知识管理系统的重点，但这三个方面不是孤立存在的。他要与组织内的其它系统互连互通，真正全面的知识管理系统的构建要求用户可以访问组织 所有信息和计算机资源。网络门户意味着用户的一个简单接口，能提供完成工作所需的所有 信息，如企业财务、订单完成情况、人力资源应用、Internet的连接等，所以这个时候就需要一个门户（Portal）来统一这些系统,同时在门户系统中必须还要允许员工合作与通讯，这个系统应允许被地点和时间分离的团队成员共享必要的信息与知识，包括方案文件、工作计划、个人计划、讨论组等，只有能提供内部合作机制或集成组织合作应用的知识管理系统可以为用户带来相当多的价值。(kmcenter)