呼叫中心进入细分时代

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呼叫中心（Call Center）大家都很熟悉了，但现在的呼叫中心和几年前的已经有了本质变化，用阿尔卡特企业解决方案事业全球联络中心方案总监Xavier Martin的话讲，几年前的呼叫中心如同早些年流行的Walkman，现在的呼叫中心如同iPod，显然iPod比Walkman使用简单、便携、内容丰富，不是同一时代的产品。我们回顾一下呼叫中心的发展，从最初的仅能提供电话排队功能，到能够更好地与CTI等技术集成，再到能够提供Web、传真等多种方式的“联络”中心，呼叫中心已经升级换代了多次。但在未来，更个性化需求（如可实现视频功能）的呼叫中心将唱起主角。

按需求细分市场

评定呼叫中心的规模，最简单、常用的方法是按照座席数来划分。一般来讲，少于20个座席属于小型，20~150个座席属于中型，超过150个座席属于大型。在这三者之中，中型呼叫中心的用户群体最多。一向强调以用户为中心的阿尔卡特于本月3日，在中国市场推出了OmniTouch联络中心Premium Edition，它是专为满足中型市场业务需求的呼叫中心解决方案。Xavier Martin讲，“Premium Edition是在进行大量用户调研基础上推出的，我们将在25个国家进行发布。”

那么，用户最多的中型呼叫中心有什么特点呢？Xavier Martin概括了三点：操作简单、控制能力强和功能强大。有过呼叫中心建设经验的人都知道，建好的呼叫中心对人员的培训是一个非常重要而复杂的工作。Premium Edition可以简单而直观地由呼叫中心人员操作，提供简便易用、基于角色的图形界面——Visual CC。通过不同彩色显示的实时交互和呼叫路由，Visual CC可在从设计到运营的每个阶段提供可视性和控制功能。对于历史性能记录，Visual CC可提供一整套预先定义的报告来优化呼叫中心的运行。由于对“简单操作”特别注重，对用户进行两周时间的培训即可熟练使用Premium Edition。

在每年不同的时间段，呼叫中心的业务量会有非常大的差别，如何非常有效地规避高峰到来时的风险能体现出呼叫中心的控制能力，当话务量超过预期水平时，Premium Edition的用户可以灵活增加座席的数量。另外，呼叫识别、对用户角色进行区分、信息处理以及座席、专家、客户的办公协作都是Premium Edition的基本功能。

事实上，阿尔卡特除了向中等规模的用户提供Premium Edition外，也有满足其他不同用户需求的解决方案，如面向中小型企业市场的OmniTouch联络中心Office和面向大型企业市场的OmniGenesys解决方案。

很容易向大型过渡

“现在建设了中型呼叫中心，将来要向大型呼叫中心升级会不会很麻烦？”这是很多用户关心的话题。Premium Edition和面向大型企业市场的阿尔卡特OmniGenesys解决方案都是以Genesys 7软件为核心，与Genesys软件套件的全部功能相集成，包括用户呼叫的高级路由，并且这两个方案都是基于阿尔卡特OmniPCX通信平台，采用以用户为中心的理念，为先进的多媒体呼叫中心提供全面集中的简单的图形管理环境，从而简化实施。

“需要说明的是，为了便于用户使用和控制，Premium Edition将Genesys系统中复杂的部分进行了‘打包’，使用户不需要直接面对复杂的后台操作。这在很大程度上体现了Premium Edition所强调的简单。”Xavier Martin如此介绍。

呼叫中心并不是单独存在的，阿尔卡特强调的是整体解决方案的能力，阿尔卡特也正具备了这方面优势，面向企业用户提供完整的企业通信应用，包括统一通信、呼叫中心、IP电话和IP网络产品。