业务外包时如何提高知识转移的有效性(二)(AMT研究院 彭辉 编译)

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作者：AJ Warner 和Neil Brown  2005.8.15

要求供应商提供全面和详细的文献资料

在大多数情况下，企业都没有很好的针对供应商进行文献管理工作，这种情况已经持续好多年了，尤其是对于那些古老的大型机系统更是如此。不过，当企业开始寻求业务外包的时候，可以利用这个很好的机会，让供应商提供详细的操作文献并且维护原有的应用软件。

在知识转移的过程中，企业应当避免使用供应商的那些高级的文献和模板——当然如果有特殊需要的话例外。当这些文献足够全面和详细的时候，企业可以把一些必要的技能和背景集中起来，然后通过系统、流程和组织的培训就可以获得一种新的资源，而生产力也不会因此有较大的降低。有一点企业必须时刻铭记，一定要求供应商详细说明其使用的文献管理的方法，包括信息的保留。

留住具有关键知识的员工

很多的企业在业务转变以后的很短的时间内就遭遇到了很多的麻烦，原因就在于他们没有保留那些关键的员工来解决这些问题。虽然，知识转移的过程通常都发生在企业业务转变的最初的60-90天，但是真正有效的知识转移的过程是会一直持续到项目结束以后。如果企业在整个业务转移的项目结束后就很快解雇或者转移原有的相关的员工，那么很快它就会发现自己其实是给自己放了一块很大的绊脚石。企业需要考虑下面的注意事项：

企业要努力在新的结构中给那些关键的员工保留、寻找职位，除非确定将来不会使用他们的专业技术；同时让这些关键的员工知道他们将和公司一起成长的话，这样还会让整个过程中的知识转移变得更加容易一些，因为一旦给他们明确承诺的话，他们就可以安心工作，而无需为将来的职位担心。

使用关键职员去监督知识转移的过程，如果派遣的是那些项目结束后就会走人的员工的话，很有可能导致很多意想不到的问题。同时为了鼓励员工参与知识转移的过程，企业也可以考虑采用相关的奖金激励措施。但是通过使用与目标相一致的激励措施要注意预算的问题。

要注意大规模的业务外包可能带来的冲击

业务外包的资源是非常多的，例如IT市场，外包规模非常大，可供选择的余地也非常广，而企业对于人才的竞争也日趋激烈。对于大规模的项目，外包服务供应商就需要去增加全新的员工。但是很不幸的是，这很有可能导致培训的缺失，知识和经验的流失，生产力的降低。为了避免相关的问题，企业应该注意下面的事情：

企业要充分地了解外包服务供应商的人力资源政策，以及它们在整个项目中的员工补充、转移计划；

企业要考虑服务供应商是否有很好的“平台政策”，保证隐性的资源也能够得到很好的利用。这些资源虽然没有包括在合同中，但是从客户中获得这些知识可以让他们对所从事的工作有更好的理解。这些措施可以降低大规模的业务外包所带来的冲击。

在知识转移的过程中实施相关的知识管理项目

一个优秀的外包服务供应商应该有一个妥善的、持续的知识管理的流程。对于企业来说，他们也应该可以进入供应商的信息存储的地方。通过这些信息以及信息的更新，一旦有必要的时候，企业可以从容的把原来外包的业务转移到企业内部，或者转移到其他的供应商那里去。企业需要对知识管理及其相关的流程进行周期性的审计。

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