西门子和施乐教会制造企业什么(二)(AMT研究院 刘珺)

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美国施乐公司

现状和目标

早在五六十年代，施乐公司就已经是世界上著名的办公设备的生产者，它生产的各种复印机名闻天下。后来，施乐公司的统治地位受到了日本复印机的威胁，为了巩固自己在复印设备领域的领先地位，施乐公司在80年代就最先建立起基准测试（benchmarking）制度，向其它行业的优秀公司学习，提高了企业的竞争力。进人90年代后，施乐公司又以战略性的眼光，不惜投入，率先建立起较为完善的知识管理体系，展示了企业为迎接知识经济的到来而采取的发展战略，从而为企业的竞争和发展注入了新的活力与动力。正如施乐首席科学家约翰?布朗（John Brown）所说的知识经济时代的公司要能够敏捷地利用知识提高公司的竞争力。

施乐在美国进行的调查表明：

  ●超过46％的公司知识是以书面或数码形式存在于各种文件中的
  ●对于知识工作者而言，高达97％的工作时间用于文件支持的各种活动
  ●文件占企业信息技术预算的50％

经过深入的研究，施乐内部知识共享的主要障碍在于互不兼容的计算机系统以及纸张文件和电子文件相互转换的问题。通过文件共享知识需要数码和网络解决方案。这些技术有助于改善工作效率，它们能把所有人或事都联接起来。
但同时还发现了另一个、也许是更为严重的影响工作中知识共享的因素，即在传统工作环境中人们对共享的一种自然抵制。在这种环境中，虽然知识就是力量，但是保守知识又是司空见惯的。我们发现要真正地改进知识共享需要营造一种有利于共享的环境。
因此，施乐围绕这技术和环境两条线在内部进行了知识共享的大手术。

方法和实施

——技术线

施乐选择了首先在营销部门突破。对于销售部门，在过去，施乐公司的销售人员一般为一个客户工作一年，然后转为其他客户。以这种方法运作，公司损失了大量的知识。因为每次业务人员对新客户都是陌生的，因此需要从头开始了解这个客户，这不仅浪费时间而且客户也不希望这种行为发生，客户希望按以前约定好的计划进行。对于维修部门，在此前，售后服务部门的新知识是通过手册传递给每个维修人员的，由于产品的生命周期越来越短，软件开发的时间也越来越短，手册一制订出来往往就过时了。经常发生的一种情况是，技术人员所遇到的实际问题往往超出了服务手册的范围，需要自己想办法解决。

为此，施乐公司营销部门实施了知识管理项目——EUREKA，旨在利用知识管理技术，及时分析问题，满足消费者的服务要求。此项目的核心内容是使技师们在地点分散、时间各异的具体服务过程中共享所获得的新知识。它与施乐公司的总方针一致，即在尽可能接近消费者的地点提供准确而有效的服务。

现在施乐在公司的内部网络上建立了知识库，该系统由安装在服务器上的一组软件构成，包括膝上型电脑(LAPTOPS)、只读光盘(CDROMS)、电子公告牌等。它能提供所需要的服务以及一些基本的安全措施和网络权限控制功能。员工可以利用该系统阅读公报和查找历史事件，并彼此在虚拟的公告板上相会。该系统解决了公司内部知识共享问题。销售人员将所了解到的客户的所有信息，特别是每一笔交易的情况都存入这个系统。由于技术人员现在拥有带高效能超支本文献服务功能的便携电脑，用来诊断和维修机器。技术人员可以进行实地交流、诊断和维修机器。维修人员还可将在工作过程中发现的新问题或新方法及时存入这个系统，以实现维修知识的共享与及时更新。

施乐公司从1996年开始依次在法国、加拿大和美国的分公司引入EUREKA项目，目前在全球范围内推广。该项目使施乐的法国分公司用于零部件及雇员的开支缩减了5%。而且，平均每1000例服务中有一条技术窍门被收入知识数据库；30%的技师向数据库中贡献了自己的技术窍门；85%的技师经常查询这些技术窍门；每月平均有5000人次访问知识数据库。
　　
——环境线

EUREKA项目小组很早就认识到，对于知识管理项目，企业文化比信息技术具有更为重要的作用。公司总经理兼执行董事长保罗、阿尔菜尔（Pau1 A. Al1air）认为：“知识管理是从强调人的重要性，强调人的工作实践及文化开始的，然后才是技术问题。”为此，公司采取的措施主要有：

• 将公司的人力资源状况存入知识库。这样可以方便知识主管及其他管理者对公司员工的管理。 
• 让员工进行自我测评。施乐公司在内部信息系统上专开了一个网页，在网页上列出公司每个职位需要技能和评价方式、每个职员可匿名上网，利用该系统对自己的能力作出评价，系统会帮助你找出自己和职位上的差距，并告诉你如何提高或改变的方法，即每个员工可以实现自我测评；这一系统有利于员工的职业培训和职业发展。
• 将员工的建议存入知识库中。员工在工作中解决了一个难题或发现了处理某件事更好的方法后；可以把这个建议提交一个由专家组成的评审小组。评审小组对这些建议进行审核，并把最好的建议存人知识库中，在建议中注明建议者的姓名，以保证提交建议的质量及促进员工提交建议的积极性。所有的员工都可以从知识库系统中看到这个建议。
• 开创舒适的办公环境。公司对员工的工作环境进行了改善，员工工作空间的墙被涂成了浅粉色、紫色、黄色和绿色，全部的工作空间都是平等和开放的。施乐公司认为，这样有助于创造一个充满和谐的气氛，有利于员工之间进行公开、坦诚的交流。

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