案例：分享知识 分享财富

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

张杰

——A省移动通信有限责任公司成功实施知识管理

知识管理的三个层次是知识的保留、知识的分享、持续的学习知识和创新。A省移动通信责任有限公司希望通过成功实施知识管理，实现公司整体的业务水平、服务能力和管理效率的不断提高。

　　

　　相关链接

　　知识管理

　　

　　知识的表现形式可以是报告、方案、说明书、分析、手册、邮件等，甚至是存储在人头脑中的隐性知识。而对知识进行有效的积累、管理和共享可以改进和提高个人、部门和组织的创新能力、响应能力、生产力和技能素质。

　　从企业的层面来讲，知识管理就是通过有效利用企业中的各类知识提高企业效益；包括对来自员工、客户、供应商等各方面知识的挖掘、获取、分享、更新以及再利用的过程。从员工层面来讲，知识管理就是如何在正确的时间，正确的地点，得到正确的信息。知识管理的三个层次是知识的保留、知识的分享、持续的学习知识和创新。

　　

　　要不要上知识管理？

　　

　　公司领导的烦恼：公司员工太多，尤其是新员工加盟后，如何让他们利用公司积累下来的知识尽快适应公司的岗位并提高自己的能力，如何让每个员工存留在脑子里的知识沉淀在公司里，并且让公司每位员工分享到。

　　员工的烦恼：在工作中不能及时获取来自公司的知识帮助。需要求助同事的时候，同事忙于手头的业务脱不开身。特别想通过培训提高业务素质，但没有大块的时间。

　　这个时候，也许使该考虑知识管理的问题了。

　　

　　为了4月20日知识管理项目的成功上线，李武累病了。作为A省移动知识管理项目经理，李武经常要忙到深夜。在记者的几次沟通联系之后，采访安排在4月7日晚上进行。“虽然业界有很多成功实施知识管理的案例，但A省移动的知识管理还是有自己的独特之处。”李武这样告诉记者。

　　

　　企业的知识财富放在哪里

　　

　　自1999年邮、电分营以来，A省移动已经走过了近6个年头。多年来，秉承“同步于世界先进的个人通信技术、服务于A省知识经济建设与发展”的企业理念及“让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，A省移动取得了很好的成绩。如今，A省移动的移动电话网在全A省的人口覆盖率达到98%以上，地理覆盖率达到95%以上。

　　公司领导层深感苦恼的是，企业虽然建立了OA、MIS、企业信息门户等，但是企业的知识财富没有存放的地方。如何将分散在每个员工头脑中的知识转化成企业的财富，使更多的人分享到知识，并应用到自己的工作中呢？知识管理的理念进入了公司领导层的视野。

　　李武所在的企业信息技术部主要负责A省移动自身的信息化建设，虽然对知识管理的概念早就有所了解，但在和中国移动集团公司的有关业务人士交流之后，李武向公司领导提出，应该尽快建立知识管理系统。去年7月，知识管理项目经理的重任落在李武身上的时候，在A省移动工作近5年的他，还是感到了沉甸甸的压力，自己的建议不仅得到了公司领导的采纳，而且还被委以重任。

　　

　　跳进了知识管理的无底洞



　　为了先搞清楚到底需要多少知识管理的模块，李武请一家公司作了一套知识管理模拟系统。在反复测试之后，李武开始寻找咨询公司，请他们从公司管理制度、系统建设，以及未来两三年的发展空间等多角度提出意见。咨询与系统建设同步，去年12月，A省移动的知识管理项目进入了系统建设阶段。

　　虽然李武在和IBM咨询顾问的交流中，沟通了知识管理项目建设的诸多问题，但他也深刻地意识到，知识管理项目是个无底洞，无论是制度建设，还是功能模块、知识库的建设，都没有终结的那一天。

　　由于公司内部需要梳理的知识门类太多，是贪大求全，还是选择重点突破？这就成了摆在李武面前的重要难题。

　　最终，A省移动选择了知识管理体系中最重要的2个模块先行建设，一个是文档中心，另一个是电子培训。4月13日，李武带病坚持为来自A省地市分公司的系统维护人员作培训。他风趣地告诉记者，如果电子培训系统正式开通后，这样集中的培训就会越来越少了。自己也可以抽出时间，增加其他新的模块了。

　　建设知识管理系统的复杂性可想而知，由于A省移动的管理体系是2级结构，省一级的本部相对好建设，但是分散的17个分公司，每个分公司都有自己独特的想法，要想求同存异，的确不易。

　　

　　为什么是电子培训

　　

　　电子培训是李武引以为豪的地方。他介绍说，A省移动的一线员工达1万3千多人。就拿直接面对客户的1860服务人员来说吧，很多都是新加入的员工，在上岗前，没有经过培训。上岗后，仍可能在服务客户时，遇到一时回答不上来的问题。

　　在这种情况下，选择时间灵活、随时随地可以学习的电子培训方式，的确是一个节省成本（包括时间成本、经济成本在内）的好方法。

　　李武介绍，按照公司的要求，1860接入的电话，要在70秒之内解决客户的问题，否则视为不合格。如果客户服务人员没有丰富的知识积累是远远不够的，这个时候，完善的知识管理系统就可以帮助客户服务人员解决这一问题。

　　再比如，整套知识管理系统可以按技术文档、业务、部门以及地市级区域等分类，这样，有不同知识需求的人就可以分门别类地查找相关的知识信息，提高自己的工作能力。

　　一开始，李武也有苦恼和受挫的地方。由于知识管理项目的最初提出，是企业信息技术部，而不是业务部门提出，因此，并不是所有的人都愿意积极参与到这件事情当中。在和业务部门的沟通交流中，业务部门的领导意识到，知识管理的确是一件值得尽快实施的工作。

　　

　　阻力和动力在哪里

　　

　　记者请李武谈一谈实施知识管理项目感觉到难以推进的地方，主要体现在哪里？他想了想说，非常难的是，有些员工心理有抵触情绪。在和业务部门的沟通中，李武了解到，有的员工存在的消极心理主要分为两类。一类的困惑是，把自己的工作经验、知识告诉同事，上传到知识管理系统中，别人超过自己怎么办？另一类的困惑是，知识分享固然重要，但是向知识管理系统上传知识信息，需要花费大量的时间，占用了自己的工作时间怎么办？

　　为此，李武除了组织员工培训，详细介绍知识管理的意义和目的之外，还组织人员起草了知识管理绩效管理办法，通过激励机制鼓励员工主动上传知识信息。在一个组织中，一个人的成长不是成长，组织内成员的共同成长才是成长。

　　尽管存在着一些阻力和困难，A省移动的知识管理项目还是在一步步地走向深入。按照规划，A省移动的知识管理项目不仅要在省本部顺利运行，也要推广到全省17个分公司。5月中旬，地市一级的知识管理项目试点就要启动，李武又要忙一阵子了。

　　

　　厂商观点


　　北大青鸟教育有限公司

　　副总经理 李枝琳

　　北京北大青鸟教育有限公司的知识管理模型，强调企业学习能力持续不断的提高及全面创新是知识管理的本质含义。它帮助企业对相关的知识资源进行高效、有序的管理，让所有人都能快速而方便地访问到或学习到自己所需要的信息和知识，从而全面增强人员的技能素质和协同工作能力以获得企业整体的竞争能力。

　　青鸟教育认为，知识管理系统不是一个孤立的系统，而是通过统一的企业知识库对管理信息化系统、业务支撑系统、网络管理系统提供不同需求的支撑，是传统知识管理系统概念的外延。