Sun公司依靠其知识网络增强销售能力

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    Sun微系统公司的董事长兼首席执行官，一直以来坚信，“只有连网的计算机才能称得上是真正意义上的计算机”。随着万维网和企业局域网的爆炸性的增长，这种观点已经被证明是当代最重要的技术预言。 Sun公司实际上也实践了这种观点。作为一家年销售收入达8亿美元的大公司，它们最近启用了一种新的非常强大的知识系统以便加强其销售过程，它们不断通过自身的实践示范着这样的观点：网络是未来的趋势，必须从现在做起。

    Sun公司总部位于著名的加州“硅谷”，通过其SunWEB内部网将公司遍布全球的20，300多雇员紧紧连在了一起。最新的统计表明，公司一共有1，000多个网络Web 服务器支持着25万多个网页。通过这种内部网络来分发公司的文件，每年可以节省25万美元。现在公司的这方面的花费仅相当于原来的5%。而且，通过这种方式，不但节省了很多的费用，而且通过在线提供产品目录和技术信息等服务可以加强公司与客户及供应商之间的联系。

    但是，仅仅在一年以前，公司还不知道怎样利用这种强大的加强它的雇员和合作者的知识、技巧和其他各方面的能力。这种状况一直持续到John Ryan，专门负责公司的雇员培训的SunU方面的经理，和Kat Barclay,公司计算机销售方面的一个分公司-Sun微系统计算机有限公司的主管开始考虑通过网络来加强销售培训和支持服务才有所转变。现在，先前的设想通过一种被称为“SunTAN”的以内部网为基础的知识和培训系统被变成了现实。Jerry Neece，SunU方面的培训项目经理，将它定义为“一种交互式网络化的课程管理和销售支持系统。

    公司的学习和知识需要特别巨大和迫切。作为一家领先的为企业内部网和网上交易提供硬件、软件等方面服务的供应商，Sun的销售收入现在有超过90%是由开发出来还不超过一年的新产品提供的。它正在试图不断地扩大它的产品线，同时缩短每种产品的生命周期。

    这样做的一个结果是，公司发现几乎不可能快速地有效地培训销售人员来适应要求，再也不能依靠传统的课堂培训方式，这种方式往往使销售人员必须很长一段时间不能同客户保持联系，给它们灌输大量的信息，差旅和住宿费用也很高。集中在总部对销售人员进行培训的成本大约是每位员工每周2，225美元，当然这还没包括由此丧失的销售机会成本。

    Sun同时也意识到它需要为其员工提供更多的培训。Sun对新员工进行各种培训的时间一共持续一周，而IBM 和HP在半年时间内对新员工的培训时间就达到六周之多，远远超过Sun公司，Digital Equipment公司只有四周，但是也高于Sun公司。这样，Sun的销售人员在和客户打交道方面的能力同其竞争对手比较起来明显地不够熟练。因此怎样帮助公司的销售人员在保证不和客户断绝联系的前提下发展其知识和技巧已变得非常重要。

    这也就是SunTAN要达到得效果。通过在SunU管理下的有着美观和易用界面的网络将存放在内部网上的销售培训信息，销售支持资源，产品更新和原料，竞争策略和一系列的其他方面内容都能够连接起来。

    使得所有这一切成为现实的是Java这一巨大技术革新，它是Sun开发的一种多媒体程序语言，它能保证程序员在任何机器上编写程序。但是，也有很多的批评者，他们认为现在的网络的带宽的限制会使得这种多媒体的方式变得很慢，更多的是具有一些静态特性。但是Sun公司的先进的知识网络正在寻找一种更富有成效的能将动态的用Java编成的信息传输到桌面电脑的方法，不论在什么时候或者在世界的哪个角落。

    SunTAN经理发展了一种以“分层存储管理模式为基础”的“分布式的学习体系”。换句话说，他们能够确保让尽可能的带宽和最活跃地应用媒体棗譬如，一种有关公司的服务器方面的新产品的演示媒体棗被传送到或存储在位于地区的销售中心的当地的服务器上，而不再需要必须在公司总部完成。不是把所有的资源都集中在一个地方而是给销售人员以通过调制解调器支持的网络获取信息的方式。SunTAN的操作员能够将信息资源上载到服务器上以供用户直接下载到本地的服务器以加以应用（通常避免在网络高峰期下载）。这样保证了 更快的连接和可以利用更丰富的视频、音频和动画等多媒体方式。

    这种方式越来越引起人们的关注，而且根据需要而学习的方式相对于以前传统的课堂学习方式的优点也是很明显的。当一篇报告被以视频的形式存储的时候，这种新的多媒体可以使用户摆脱枯燥乏味、单调的持续的信息灌输，变得更能吸引人。事实上，桌面电脑培训方式可能在不远的将来会变得更象是一种功能增强了的电视，当然，这要借助于MPEG-2视频压缩技术、每秒30帧的播放速度以及数字影响技术。“我们正开始在培训方面尝试一些人们以前根本不能做到的事情，”Neece认为。事实上，SunTAN承诺要彻底改变公司的学习方式。“通过这种新的远程学习方式，你不再需要死记所有的知识，”他补充说，“你唯一需要记住的是知识的存储位置，也就是当你需要的时候，在哪儿你才能获得需要的信息。”信息、知识的更新速度是如此之快，以致于也没有必要去将他们统统死记住，当然呢些对公司的销售收入非常重要的信息除外，象呢些决定了80%的销售收入的信息。总得来说，这是一种“拉”的方式而不是“推”的模式。

    最重要的是，SunTAN承诺增强销售人员的工作的有效性、提高其工作效率。“我认为销售人员对服务器产品系列是非常了解的，因为他们非常清楚公司的销售收入的几乎80%都是来自它们，”Neece解释说。“但是其他的产品是什么情况呢？当你想要了解它们时，你往往想尽快找到和它们相关的信息。这就是SunTAN的价值所在。因为它是一种可以实时查询的系统，你能够很快找到你需要的信息。我认为它将有助于我们扩大销售收入。根据80/20原则，如果公司销售收入的80%是依靠其20%的主要产品销售得来的，那么你可以借助于SunTAN这种方式通过提高另外的80%的其他产品的销售来达到提高总体销售的目标。”

    然而，这种网络仅仅还处在开始阶段，即使在Sun公司内部仍然没有得到广泛的应用。“我认为它将产生巨大的影响，通过内部网可以尽快得到所需的销售方面的最新的信息，这样将大大提高销售人员的销售能力，”SMCC的培训主管Barclay这样认为。“但是，我们仍然还有许多工作需要完成。我们正在改变培训和获取知识的模式，采用一种以前从没有是试过的新方式。这个转变不会很容易完成。在这过程中会有许多有意义和令人激动的事情发生，Sun公司内部也需要采取大量的鼓励措施来保证。”

    投资和回报：
    SunTAN开发所需要的资金从那里来呢？Neece说他正准备将从SunU这种新的培训方式获得的收入中的大部分投入到这方面来。投入这个项目的大约是每季度 $240,000左右（通过向Sun公司内的其他分公司收取费用，尤其是SMCC ）这个项目也正在得到SMCC 的遍布世界的培训集团的直接投资。在某些地方，项目的成本高达每月需要$150,000，但是它们正在降低并且随着责任逐渐被转移到公司业务各个领域的专家还会被大大降低。SunTAN，然后将变成一个主要是“供给中介”的角色，它只需要将SunU项目专家和相关其他权威产生的知识等传递给需要它们的人。

    项目投资来自于投资于培训的商业集团这一点对于SunTAN系统的长期成功是非常关键的。但是信息资源来自于产生它们的地方而不是中心培训集团这一点也非常重要。正是有了这些保证，SunU的SunTAN项目组不久前开发成功一种模板，利用它相关部门的职员可以很容易地输入信息，而这些信息将被转化为强大的培训和销售支持需要的资源。

    它对SunU来说是一个新的目标。“SunU以前并没有做过此类的工作”，Barclay 解释说。“它的最主要的一个作用是可以开发雇员的潜力。这是为什么我愿意和它们一起合作将一些资源都集中到这种服务器上的原因。”

    那么回报是什么呢？回报主要体现在通过这种方式，大大增强了销售人员的效率，同时相关的传统方式的培训费用却大大减少。系统将不久开始可以依靠自身的收入来发展，通过减少将员工集中到公司总部的差旅费用。通过减少减少每年的每位销售人员培训差旅费用，Sun意识到每年可以为公司节省出大约$3.5百万。同时，考虑到销售人员现在超过3，500人这一事实，每年节省的全部销售人员费用接近$7.5百万。

    一些无形的收益也是非常巨大的。SunTAN作为一种实时的知识和信息支持服务系统，能够使销售人员当它们接到一位客户的电话定货时就可以很快地获得关键的信息。而且，Sun销售人员并不需要为了接受培训而整周的和客户断绝联系。它们可以通过在自己的办公桌或家里通过网络以自学的方式接受培训。这样，如果客户有了什么问题或需要，它们仍然可以很多地为它们解决。正象Neece所指出的：“这种方式的真正的价值是保证了和客户的联系，并能立即为它们解决问题或服务，这种隐含的潜在的收益是无法用金钱简单计算的，但是它确实非常重要。”

    当然他们也有更大的计划。他们希望通过应用数据库技术能够将系统的使用描述出来，这样将使他们为雇员创造一种更用户化的方法，同时，当相关的资源变得可以利用时能够及时通知雇员。几位和Oracle公司协同工作的Sun管理信息系统职员已经掌握了一种能够实现这一计划的技术。

    SunTAN也可能综合利用其实验室(SunLabs)研究出的一系列技术，这个实验室是公司的研究开发单位。其中有一种可以使使用者同时在一个屏幕上开几个任务窗口的被称为Kansas的技术，利用这可以进行高技术性的会议或讨论。另外一项技术就是著名的“概念索引”,它将使用户可以通过利用我们都知道的关键字搜索的方法得到需要的视频内容。

    为了开发这样的系统，Sun已经和几家多媒体设计公司和其他公司进行了合作。象海湾地区的几个公司，Design Media, Luminare 和Power Publishing都参与了这项工作。 但是，SunTAN也可能碰到冲突。Sun提供的教育服务主要通过向公司的客户提供教育服务赚取利润，这可能受到公司为了销售其他产品而赠送学习和知识资源这种系统的威胁。许多Sun的客户已经要求获得SunTAN的销售培训课程以便在自己的公司内部网上使用。当Neece和Barclay指出这种教育服务其实主要是针对对计算机比较了解的“内行”人士的时候，我们可以认识到它很难被在内部网上复制，在知识的提供者与知识服务的销售者之间的一定的矛盾是不可避免的。到底应该以什么样的方式来销售？这也是一个需要事先解决的问题。

    当然，这样的一些挑战和困难也是在预料之中的。任何希望做到对知识进行共享、交流并能根据需要来学习的企业实际上都不仅要面对技术和文化方面的问题而且也会受到许多政治方面因素的影响。SunTAN以及其他类似的尝试和努力被期望能够在不远的将来大大提高知识工作者的工作效率。同时，Sun正在销售的这种能够使企业建立和开发自己的知识网络的产品和服务，可能会起到重要的作用。当然，还是会有很多其他困难的。“我认为我们正在做一项别人都没做过的会面临很多困难的事业，它的成功也会使很多其他人受益，”Neece说。“我们将继续这项工作，找到真正的重要的有效的方式”。