Nikon运用昆明OA信息化系统改进客户服务

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  　从50年代开始，Nikon被认为是专业领域及民用领域高质量相机的代名词。随着数码影像时代的到来，Nikon意识到客户需要的不仅是最好的相机，而且需要以更快、更容易理解的方式获得信息。 

    Nikon选择了由知识管理软件公司提供的基于智能神经网络技术的主题知识系统（Domain Knowledge）作为其泛欧洲地区的客户服务的支持系统。作为Nikon欧洲网站（www.nikon-euro.com）中“Nikon Vision”系统的后台引擎，主题知识系统不仅仅提供了自动化的客户服务支持，同时也形成了一个交互式的学习系统，它能够与任何在Nikon网站上浏览的人进行沟通，通过互动的方式学习。Nikon欧洲区技术支持部的经理David Ward说：“没有一个企业能够承担得起为每一个客户配备一个专门服务人员的费用，主题知识系统将会成为最好的客户支持系统，没有什么比它做的更好”。 

    主题知识系统允许Nikon的客户使用对话式的自然语言来检索信息资源，就像人与人之间的对话一样。主题知识系统基于Nikon公司多年积累起来的知识资源，对每一个提问作出响应。所有用户与系统的交互动作都被记录下来，在客户离开网站之前，“Nikon Vision”要求客户确认系统回答的正确性，系统根据用户的评价不断学习、调整。杂谀切┟挥新?饣卮鸬奈侍猓?低匙远?ㄖ?С秩嗽保?伤?歉涸鸩欢系髡??犊獠问??慕??鱿低车男阅堋Ｓ捎凇癗ikon Vision”系统能够以自助服务的方式回答客户提出的各种常规问题，原先专门为客户提供支持服务的产品专家，现在可以集中精力处理更具挑战性的问题。Ward说：“主题知识系统为我们提供了有效地管理、分发已有知识的方法，使我们有更多的机会去学习新事物。” 

    KMS的主题知识系统与Nikon公司在影像领域50年积累下来的“KnowHow”相结合，形成了“Nikon Vision”网站系统，这个网站无论对于Nikon的客户或者任何对数字摄影感兴趣的人而言，都是独一无二的资源库。 

    Nikon面临的问题 
    从50年代开始，Nikon被认为是专业领域及民用领域高质量相机的代名词。在过去的4年中，Nikon公司发布了多款数码相机，及其他数码产品。在不断提高对数码技术的关注程度的过程中，Nikon认识到数码产品的市场客户比传统相机的市场客户需要更多的信息。Ward解释道：“一方面，数码产品变得更复杂，需要向客户传递更多的信息，另一方面，许多客户缺乏在数码领域的经验，不能通过翻阅手册的方式完全掌握相机的使用。常规的方法已经无法将如此大量的信息以满意的方式传递给客户。” 

    与数码产品业务比起来，Nikon公司的传统相机业务显得从容不迫。在以前，Nikon的发烧友们乐于通过快速翻阅手册的方式学习所有与相机相关的内容。但是在数码时代，人们需要以更快、更容易理解的方式获得信息。 

    此外，Nikon开始认为提供信息是一个十分重要的任务而不仅仅是相机销售后的辅助性的工作。同时，Nikon也认识到应当引导客户参与到数码摄影的创作、交流等活动中，体会数码摄影的乐趣，而不是使客户感觉到他们只是从Nikon购买了某种产品。 

    正如Ward所言，人们的想象力正在被摄影的乐趣与电子影像相结合的美妙前景所激发。为他们提供各种入门的指导和各种材料可以使Nikon成为消费者享受摄影乐趣的一部分。就Nikon而言，已有的知识积累非常适合满足用户对信息的大量需求。Ward说：“我们有50年的经验供大家分享。主要的问题在于如何将我们所知道的知识以合适的方式传递给合适的人。” 

    除了在客户服务领域面临知识管理问题，Nikon公司同样也面对着如何在企业内部有效地分发信息的问题。Ward领导的客户支持部门为15个欧洲国家的市场和销售部门提供支持。随着数字技术的出现，公司的销售额快速增长。例如，去年数码业务已经给Nikon在一个月中带来了将近10,000的新客户。 

    Nikon所面临的挑战在于如何降低不断攀升的支持成本。虽然从客户的角度来看，以电话的方式提供客户支持十分理想，但是如果一个相同的问题需要多次重复地回答，就会产生低效率。Ward认为应当有一种方法能够使支持人员将注意力集中在回答新问题上，同时也应当有一种方法帮助客户更直接地找到所需答案。

　　知识管理系统选择 
　　几年以前，Nikon已经开始建立各种信息的HTML页面，并将它们发布在企业的内部网和公共网上，作为已有手册资料的补充。但是HTML技术有很大的局限性，正如Ward所说：“积累的信息越多，用户检索到正确答案的难度越大，没有经过过滤的信息就如同噪声”。因此，使用原始的HTML页面不是一种为客户提供自助服务的理想方式。但是，David Ward坚持认为，采用基于Web方式的自助服务是Nikon的客户服务的发展方向，他也坚信能找到一种适当的机制将信息恰当地传递给客户。他开始在市场上寻找知识管理产品，但是最初没有找到合适的软件。Ward回忆到：“当在展会上看见主题知识系统时，我们立即认识到这是唯一适合我们需求的产品。”主题知识系统能够利用已有的HTML生成知识库，并能够以回答问题的方式，将其所包含的内容传递到Nikon众多的客户那去，对客户而言，就好像和一个支持人员对话一样。 “主题知识系统是所有我们见过的产品中唯一能够实现我们需求的软件。”

　　系统实施 
    主题知识系统实施从需求定义开始。KMS紧紧地围绕Nikon开展工作，通过Email、电话以及例会共享各种信息。Nikon和KMS的工作人员组成工作小组在项目组长的领导下开展工作，确保每个成员都能够围绕一致的指导思想开展工作。 

    主题知识系统的实施过程主要包括让主题知识系统分析已有的HTML页面。此外，支持人员为系统提供额外的训练，使基于神经网络智能系统能够回答各种问题，同时，实施人员还必须手工地将同义词添加到主题知识系统中。例如，实施人员需要训练主题知识系统，使其将在客户提问中出现的“image”、“picture”和“shot”等词汇理解为同一个词。 

    现在，Nikon网站上的访问者能够在“Nikon Vision”栏目上使用英语（也可以使用法语或德语）输入问题。系统自动将问题的答案推送到使用者面前，并且将合适的答案排列在第一位。主题知识系统在人与计算机系统之间建立起了桥梁，使用户能够使用非精确的语言甚至是含有错误拼写的句子与计算机对话。 

    在用户结束使用系统之前，系统会要求使用者对问题的答案进行打分，用户的回答将会用于调整答案的评分，提高系统下次回答相同问题的精确度。主题知识系统的自学习能力利用了神经网络中的模式识别技术，但是并不要求用户或实施人员知道任何与神经网络相关的知识。

    系统实施效果 
    Ward认为“Nikon Vision”对客户反馈意见的处理超出了常规方法所能达到的水平。在使用电话支持的情况下，经理可以要求支持人员记下客户的问题和响应的回答，但是由于人的因素，效果不尽理想。 主题知识系统却采用另外一种方式，能够将所有用户与系统的交互过程记录下来，大大改进了Nikon获取客户反馈信息的能力。“基于主题知识系统的统计信息能够改进Nikon提供给客户信息的质量，更重要的是，我们能够更有效地设计将来的产品，因为我们非常清楚客户他们需要什么，不需要什么。总而言之，主题知识系统能够大大增强我们分发知识的能力，同时也大大增加了我们获取知识的能力。”
 
    Ward总结Nikon从主题知识系统中获得的收益：“Nikon Vision的效益已经超出我们的预期。例如，主题知识系统在开始运行的第一个月里就处理了超过1000个用户查询。更重要的是，除了提供产品信息，我们还建立了一个十分有趣的培训资源系统”。主题知识系统正在帮助Nikon的技术支持部门逐步超越传统技术作用。用Ward的话来说，“主题知识系统将我们的访问者，无论他们目前是否是我们的客户，锁定在能够终身享受数码影像乐趣的网站上。这将会对Nikon的营销部门和研究部门等其他部门产生巨大的影响”。“但是，更基础的问题依然存在”，Ward补充到，“我们正在逐步成为真正的知识管理者，正在逐步意识到我们的知识领域，正在逐步能够将我们的知识组织起来，发挥最大的价值。”