普华永道的Kraken与“知识曲线”

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    编者按：这个案例摘自Thomas A. Stewart 2002年1月出版的新书《知识的财富——智力资本与21世纪的组织》（《The Wealth of Knowledge：Intellectual Capital and the 21st Century Organization》（出版商：Currency Doubleday）。

    如果我听到一个以上的顾问说，“知识管理是我们唯一推崇的东西”，我将昏昏欲睡。但是这是事实：一个规模类似普华永道（在150个国家拥有160，000名成员和员工）的大公司如果不能集中它的智囊团解决员工提出的问题，知识管理在这个公司就没有存在的理由。普华永道成立于1998年（Price Waterhouse与Coopers & Lybrand公司合并而成），公司认为创造与共享公司的集体知识非常重要。

    Ellen Knapp（普华永道公司的CKO）负责功能强大的内部网的正常运转。公司的顾问和核数师在一个称为“知识曲线”的系统上发现了一个最佳知识库，这个知识库储存了咨询方法、新的税务与审计分析，知识库还与外部网和新闻机构保持联系，提供在线培训和公司内部专家搜索等其它功能。

    “但是，感觉它仍然没有被充分利用，”公司的一位管理人士George Bailey在反映管理问题时说，“每个人都会不时看看这个软件，但是当他们需要确切意见的时候，大部分人会选择直接向专门负责人咨询。”人们在这方面总是有些怪僻。当你的计算机死机的时候，你会首先询问技术人员，然后是询问你旁边的同事，当你自己胡乱修理不成之后，查找使用手册才是最后的选择。

    在Price Waterhouse与Coopers & Lybrand合并之前，一个名为"self-selected creatives"的英国背景的团队自行开发了一个网络，Jon Z. Bentley称，他和他的同事通过这个网络可以更好的合作并且更具有创造性。他们建立Lotus Notes电子邮件列表。这里没有规则、缓冲区和日程安排，只有人们发出的消息，每个员工都可以加入这个列表。人们开玩笑的将公司合并前的公司的这项创造比喻为"the Kraken"（挪威传说中的北海巨妖）。在Tennyson的一首诗中，这个巨妖躺在“深而又深的深不可测的海底”，做着他那“远古的、没有梦的、不受干扰的美梦”。

    Kraken大约有500使用者，尽管它是非官方的并且有些脱离正轨（拥有数量众多的会计师的公司没有真正脱离正轨的情况出现），Bailey称之为公司内知识共享的第一论坛，目前的技术不能适应Kraken目前发展到的如此大的规模，有些时候查找消息的来源有一定的困难。在工作繁忙的时候，员工除了电子邮件可以找到50条Kraken消息。

    随着Kraken的产生，普华永道将出现类似Kraken的衍生物。这个问题的出现让Bentley, Knapp和Bailey提出了一系列假设。首先，它以需求为驱动力。创造人需要进行讨论并提出白皮书与其它相关文件，他们希望员工提出问题与批评以完善设计方案。创新的火花是第一位的——80％的Kraken从提问开始：有人知道有关知识吗？有人拥有这些吗？有人曾经做过类似的事情吗？第二，Kraken起始于潜在的知识，激发那些具有这些知识的人的参与到讨论中；类似的，它比那些需要一定专业知识的正式的数据库更能容忍模糊的、不确切的问题。第三，在理论上，你不需要到具体的部门只需要查收早晨的邮件，拿着咖啡就可以开始一天的工作。第四，它充满了动人的想法，可能是正确的，也可能是错误的。

    通过这些方式，Kraken与“知识曲线”有了区别。后者是供应方，充满了文件、过期文件和其它直接知识，知识库的所存储的内容是较规范的。Kraken是谈话式的，“知识曲线”和Kraken是软件的两个发展方向。“知识曲线”是教学方面的，Kraken是学习方面的。