某超市企划经理职业经历自述

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　工作任务（项目）分析：
　　1．思维过程

　　（主要是指本人在从事职业活动中或处理具体问题的思想方法、逻辑方法、理论模式和分析工具的应用等）

　　(1)、目标制订　

　　在开业前我即参与了卖场的整体营销工作，新玛特抚顺店作为抚顺最大的一家综合性超市大卖场，其总体的目标是要体现出大商集团统一配送、价位低、品种全、服务优的优势，在卖场的风格设计上着力凸现强烈的文化氛围。我们从三个方面着手进行目标的制定：一、从产业特性、目标市场特性、竞争者特性、本身条件上明确企业的定位；二、对市场潜力进行分析；三、对竞争同行进行调查。

　　（2）预算管理　

　　开业之前和初期的阶段，由抚顺集团统一安排资源预算及财务核算管理。但作为办公室主任，还在大连学习的时候我就协助营运总监提出了开业后三个月内各个部门的耗材、备品、器具费用计划，报至集团配送中心，提供参考，并为开业后新玛特的顺利运营奠定了坚实的基础。开业后，我们初步准备在促销上投入DM（直接邮递的广告）宣传费，每季度5万元，店内POP（指卖场内能促进销售的广告，也称售点或店头广告，由是店内提供商品与服务信息的广告、指示、引导等标志都可以称为POP广告）宣传费，每季度2万元。

　　（3）人员配置　

　　人是企业最重要的资产，各项工作都需要人来执行。但是，人也是超市最大的成本，超市的人员费用占整个营业额的6%至12%，占总费用的30%至50%。因此，对于面积过万平方米的大型超市卖场，我们还是从节省人力资源成本的角度考虑制定人员配置计划，我们结合大连开发区新玛特昌临店及新玛特大连店、新生活超市黑石礁店的人员配置，主要参考面积类似的昌临店开业前的人员安排，递增20%确定了各个部门的人员配置计划安排，主要考虑开业前的工作比较繁重，开业后自动要求离职的人员会较多的综合情况而制订，并报至集团人事本部。我任 企划经理 兼办公室主任，企划部初步将美工定编为2人，办公室定编3人，其中文员兼人事员1人，广播员兼文员2人，而对于面积相似的大连开发区新玛特昌临店的美工4人设置来讲，我们是大大节省了人力资源成本。

　　（4）组织协调　

　　新玛特成立之前，招商部曾根据大商集团超市集团的组织架构图提出了新玛特抚顺店的架构图，即设立超市集团，设一名超市集团总裁，新玛特、百货大楼、商业城、商贸大厦、将军店设五个总裁助理兼各自店超市的经理，超市集团设立营运本部、配送中心、防损本部、管理本部。新玛特店设立生鲜、食品、非食、前台、收货、防损、企划、行政、资讯、财务十个部室。而大商抚顺集团成立后，没有单独成立超市集团，而是以百货大楼为总部所在地，由大楼配送中心对五家店的超市进行统一商品采购、统一定价，统一促销宣传。开业后，新玛特店成立了生鲜、食品、非食、客服、收银、安保防损、收货、企划、财务、后勤、办公室十一个部室。我任 企划经理 兼办公室主任，我要做的是上要与集团配送中心进行商品促销方面的衔接沟通，同时与集团策划部、美工方面进行现场装饰的沟通；店内要与营运部门、客服收银部门、安保防损部门、收货部门、后勤部门等进行沟通、衔接，可以说我这个部门既是企业的中枢，又是企业的大脑，它保证着企业不断良性运转。

　　（5）控制检查　

　　超市的运转在很大程度在要讲究“诚实”原则，因为每个环节相互独立性较强，每个部门、每名员工都有权责明晰、专业性很强的工作范围，所以这时诚实品行就显得尤为重要。新玛特店成立了安保防损部，就是对卖场的内外盗、职业贿赂等行为进行监控检查，几乎每一项环节都要有防损人员参与，这就一定程度上控制了企业内不诚实行为的发生。每个部门都有部长、助理、课长、课长助理、收货员、客服人员、防损员、理货员的岗位职责，各部门都有通过学习得来的成形的工作流程，在实际工作中再进行不断完善、调整。对于企划部成立而言，就是要在现有资料不够详尽的情况下，结合我们自有的特点制订工作流程（由于大商集团各单体店不设企划部，所以相应的资料要少得多）。我准备制订《美工巡店日记》，加强对美工的管理，提高他们自觉检查的意识，并针对《大商集团店堂巡检制度》，结合新玛特的实际情况，准备制订《每日巡店日记》，由办公室牵头，汇同相关部门进行早检，发现问题及时处理，并在日常的工作过程中加强控制检查。

　　（6）市场调查　

　　在开业前，我们就针对以新玛特步行15分钟为半径商圈的范围进行了市场调查，以确定目标消费客层，以有针对性地确定价格策略和商品定位，以这次市场调查作为我们今后对消费客层定位、价格策略管理的有效依据。通过调查，我们了解到新玛特周围的潜在顾客数量较多，人口密度较少、年龄结构主要集中在35至40岁之间，消费水平一般，但其所在的地理位置属新兴待开发地区，属于未来抚顺市的市中心，而且周围没有强有力的竞争能手，其商圈覆盖能力较强，但交通不方便。通过调查，使我们清楚了自身的优势、劣势，面临的机遇与威胁，在坚定了开好店铺的决心和信心外，又倍感身上的压力。

　　（7）运行管理　

　　为了保证超市的整个运行过程顺畅、高效，在对作业流程系统的运行进行管理过程中，我想主要从以下几方面进行着手：一、营运总监加强现场商品陈列、磁石点管理、人员促销、卖场氛围的管理，及时与生鲜、食品、非食经理进行沟通；二、加强同集团配送中心的衔接，保证将最好的商品配至新玛特，并保证旺季市场商品不脱销、不断档；三、利用人事考勤系统加强对员工的考勤管理，严肃劳动纪律，每天记录管理干部的刷卡情况，监督一线员工的刷卡情况。我主抓卖场的氛围，我想着重从流程的环节控制上，要求美工必须每天记录美工巡店日记，严格检查，与营运密切沟通，发现问题及时解决，并在实践过程中不断修订、完善制度。

　　（8）产品管理　

　　在产品、服务的组合上，我们计划依托于集团配送中心在店堂氛围的营造、商品卖点的增加方面的优势，来提高新玛特店商品的整体竞争能力，从而吸引消费者的关注。同时利用卖场指引、通路标识等POP的形式来为消费者提供全面、周到的服务。产品管理主要想从商品采购、商品分类与编号、质量控制、设置商品配置表、商品陈列、库存管理等方面进行管理。

　　（9）价格管理　

　　对于价格政策的定价管理，主要是由集团配送中心把持，主要的原则是追求平价概念，抚顺同类商品在抚顺市场内保持最低。在卖场中分为货架排面商品，堆头、端架商品两种，采取的是两种价格管理方式。一般排面商品的价格为正常零售价，除了进场费、赞助费等不再收取供应商的商品陈列费用，而堆头、端架商品则要收取堆头陈列费用，商品的定价也要相对低廉，也就是常说的特价商品。我们准备在价格的管理上通过与营运的密切配合来提高单位面积的“坪效”，促进效益的提升。

　　（10）渠道管理　

　　超市的渠道管理主要是针对供应商——零售商——消费者这一渠道。在供应商的商品到达超市时，我们力求在收货这第一环节上加强管理，严格控制商品的质量、数量；在零售商至消费者这一渠道的管理，我们准备为消费者提供丰富、高质、低价的商品，便捷、全面、优价的服务。为此，在人员的培训上，在相关手续制度的完备上加大气力。同时，在促销手段宣传上，我们准备以DM（直接邮递的广告）为主要宣传手段和渠道进行管理，辅助店外、店中的宣传看板，店内的POP海报、特卖标识牌、POP手绘纸等手段来吸引消费者进入店铺、驻足停留、流连忘返。

　　（11）促销传播管理　　

　　开业前，我们在通往新玛特的新华桥周围包下了全年的灯箱、道旗广告媒体。 在促销传播的管理上，我们计划对每一期的DM发放，都制订周密的发放计划，事先制订出发放的路线，由办公室出面统一协调、安排发放人员。严肃DM发放的纪律：许不按发放计划发放，不许偷懒少发、不发，一经发现联营人员立即辞退，自营人员一律进入劳务市场。对店外、店中、店内的POP看板、手绘价签、海报等进行全天不定时的检查，发现问题及时纠正、处理，保证店面POP的清晰、完整，全面地为进店的每一名消费者提供服务。

　　（12）服务管理　　

　　在服务管理方面，我们准备一方面积极协调客服、收银部，在服务标识的提供、服务手段的完善，服务意识的创新上加大力度；一方面要加强顾客满意程度的调研，针对顾客的反馈来有效改进我们的服务手段，提高整体的服务水平。

　　（13）顾客沟通　　

　　在与顾客沟通这个问题上，我们准备从内、外两个方面来解决。在内部加强全员的培训，因为新玛特做为一家新店，员工全部为外聘的新员工，所以首先要从全员服务理念、意识的提高上加大气力，所以开业前我们即从各个专业角度对新招员工进行培训，开业后准备邀请集团人事本部培训专员对全员结合案例进行《大商抚顺集团超市员工手册》的培训，以使新员工更有效地同顾客沟通；在对待顾客投诉问题的处理上，我们要求员工要首先考虑顾客的利益，无论顾客正确与否，一律先让顾客说完，如果发生与顾客争吵或越级投诉的现象，立即下岗；在与顾客进行交流的过程中，收银员要唱收唱付，要正确使用文明用语，客服部的迎宾员要微笑面对每一位光临的顾客，总服务台的人员要耐心细致地回答顾客咨询的问题。在外部我们准备有计划地与社区、学校、企事业团体建立长期联系，加强与他们的沟通与往来，通过座谈会、联谊会等形式来密切关系，增加团购的份额，从而提高企业社会、经济的两个效益。

　　（14）信息管理　

　　前台采用目前国内先进的商业计算机网络管理系统INTRNAT。此系统是抚顺集团主力店百货大楼早于1997年就在省内率先采用的商业计算机网络系统，经过几年来的运行已积累了很多成功的经验。通过先进的计算机网络管理系统来提高企业的整体工作效率和科技水平。

　　（15）技术开发应用　　

　　商业零售业的技术开发主要集中在计算机网络管理系统，具体体现在对商品进、销、存的控制和掌握上。作为一家新兴的零售业态，新玛特购物休闲广场分为百货、娱乐、餐饮、超市几种主要业态模式，其中超市是最具技术开发潜力的一种模式，因为超市的每个环节都需要计算机控制，所以新玛特要做的就是提高全员的计算机应用水平，提高计算机在营运、配送、人事、财务、收货等方面的管理水准。通过与集团计算机中心不断沟通，提高INTRNAT的实际应用能力。

　　2．决策能力

　　（主要是指在组织中本人的职位权责、管理幅度、在业务（工作）流程或程序中的作用、需经常处理的问题等因素）

　　（1）目标制订　

　　由于商品由集团统一配送，所以做为 企划经理 与集团配送中心进行联系，共同提高促销的水平就成为我的重要工作。我基本上每月都会提出一至两项，结合新玛特实际的促销方案。同时制订了新玛特店的《POP工作流程》、《美工巡店日记》，通过流程、制度的完善来提高现场管理水平。通过起草《新玛特消费客层的调研报告》，向集团总裁助理提供可资借鉴的资料，来进一步明确新玛特的最终定位，为领导决策提供依据。

　　（2）预算管理　

　　在预算方面，我与集团配送中心衔接，提供DM发放的实际数量，保证每月DM数量不少于5万份，金额控制在5万元以内。开业后我们对卖场的POP手绘价签纸进行统一财务核算管理，各课书写POP联营厂家一律交费，自营品种不收费，用此笔款再购置美工耗材和卖场装饰材料。同时对各卖区使用鱼线、双面胶等耗材进行登记。对店外、店中、店内的POP进行统一核算管理，基本上不再向集团总部请款，而是自行解决。

　　（3）人员配置　

　　为了保证人员的高效、合理配置，我根据开业后的实际情况，有步骤地裁剪各部门人员，提供人员配置计划，报主管副店长，并积极与集团人事本部协调。在我调离前的半年中，新玛特的人员数量有效地控制在1000人以内，其中由集团本部开资的自营人员控制在300人以内，从而最大限度地节省了人员费用，降低了经营成本。为了顺利开业，在只有半个月的准备时间内，要开2万平的超市大卖场，只有2个美工是远远不够的，开业前，我从集团调用了4人，并将他们的工作进行合理分配，各负其责，保证了在时间紧、任务重的前提下保质保量地完成了工作任务，而且没有占有人力资源费用，节省了公司的成本。开业后集团安排的2名美工全部为自营人员，但一名年龄偏大，早先还曾做过副部长职位，所以我决定开业前暂时使用，开业后再逐渐向领导提出，更换年轻一些。最后两名自营人员由于各种原因没有使用，我在四楼已解散的电玩城中挑选出了一名沈阳广告学院毕业的员工作为美工，另从集团开业前帮忙的员工中挑选出一名。

　　（4）组织协调　

　　作为 企划经理 ，我在实际工作过程中积极与营运沟通协调，为卖场服务，提高各卖区的装饰水平。同时，作为办公室主任及时了解各部门经理、课长的思想动态和在实际工作中出现的问题，做到早沟通、早解决。在实际协调沟通过程中，我本着谦虚、谨慎的态度，虚心向各部门领导和同事请教，因为年龄在中层干部中最小，所以工作中我一直抱着学习的态度

　　（5）控制检查　

　　A、检查各部门制度、流程的执行、运转情况，协助改进和提高；

　　B、按照《大商集团店堂巡检制度》要求，结合新玛特实际，坚持每天早间汇同保洁公司、后勤、安保防损部对各楼层的卖场卫生、设备、安全情况进行联合检查，发现问题当场解决或事后通知所在区域负责人，限时解决。　

　　C、检查各卖场的现场装饰，严格按照《POP工作规范》检查，发现问题通知所在区域理货员、课长。　

　　D、检查全员的考勤情况，每天检查考勤系统刷卡情况，发现有不刷卡或晚刷卡的情况，在了解情况后，根据规定进行处罚。检查干部的考勤、在岗情况，每天不定时地检查干部的在岗情况，向店长通报。

　　（6）市场调查　

　　我起草了《新玛特顾客满意度问卷调查》，并在会员服务中心对会员进行发放，发放问卷101份，全部回收，其中有效问卷98份。通过问卷调查，我们发现消费者对新玛特的服务还是相当满意的，并也提出了很多宝贵的建议和意见。我还带领美工和办公室的文员到沈阳一些大型商场和超市大卖场去实地学习人家的先进经验和好的作法。同时，我还通过多种渠道了解各界对新玛特的一些看法，起草了《新玛特消费客层调研报告》，通过大量详实、客观的数字和事实来阐述观点，从现象、原因、本质、如何解决等方面来充实、完善报告，得到了集团领导的表扬。

　　（7）运行管理　　

　　在运行过程中，我重点了解卖场的商品陈列、环境卫生、现场装饰、设备运转等方面的情况，并协调相关部门加强管理。商品陈列要做到“先进先出”原则，重点商品要摆放在黄金线之内，各卖区的商品陈列要体现磁石点原则；环境卫生要做到商品、货架、人员的卫生合格，按照《大商抚顺集团超市员工手册》中的个人仪表要求执行；现场装饰要做到整齐、规范，对POP手绘价签要做到不空档，不许自制价签，发现POP破损要及时通知美工，不许将无POP手绘价签的POP L架随意放置在卖场，应及时收入后库等等；设备的运转要做到高效、降耗、节约，控制费用支出，减少人为损失。

　　（8）产品管理　　

　　对产品的管理主要是从进、销、存三方面来进行考核。配送中心下首批订单后，商品上架；商品销售到一定程度需要补货时，营运向配送中心要货，配送中心再下续订单，周而复始。营运和采购每月都要召开一次营采沟通会，营运提出单品的销售情况，配送中心根据营运的意见调整进货计划，对信誉差、商品滞销的商品予以清退。我要做的是协助营运增加商品的卖点，让消费者进入卖场清晰、容易地找到他想要的商品。所以我通过增加设置垂直于货架排面方向的弧形分类牌，货架排面内的T形价格牌，在堆头商品上方装饰热卖标识牌、卡通图案增加消费者的关注度；在店外、店中的入口设置POP看板，将敏感商品的价格向消费者第一时间传达，增加卖点，带动整体销售；在店内端架的POP手绘价签上，保证不断档，全力保证营运的销售工作。

　　（9）价格管理　　

　　在价格管理上，我主要是协助营运、配送进行市场调查，对主要竞争对手的敏感商品价格进行了解；同时通过一些卖场装饰手段提高商品的价格竞争力和吸引力，来达到促销的目的。同时协助营运每月排出销量前十名的单品名称，与竞争对手进行比较，在增加要货量的同时有针对性地降低商品价格，以在竞争中压垮对手。

　　（10）渠道管理　　

　　在日常的工作实践过程中，我们发现抚顺的消费者对超万平方米的大卖场不太适应，经常有顾客不注意店内通路标识，这样我们加大了店内通路标识的制作力度，在卖场各个重要的通路上方吊挂明显的通路标识，增加了店内楼层分布吊牌，逐步增加卖场的通透性。同时根据营运的意见，在货架排面的垂直方向增加了弧形分类牌和T形价签，以使卖场更加吸引消费者的目光，增加磁石点。

　　（11促销传播管理　　

　　在促销传播管理上，我通过学习沈阳中兴商业大厦超市的促销手段，结合新玛特店实际制订了《新玛特长效促销方案》，即每天设定一个品种为特价日，如周一休闲食品日；周二副食粮油日；周三、酒水饮料日；周四、针织服装日；周五、日化百货日；周六、生鲜蔬果日；周日鲜活海干日。通过特价日的设立来带动卖场的整体销售，效果十分显著。同时我在卖场的主通道上方装饰了带有特价日字样的POP，增加卖点，凸规氛围。

　　服务管理 在实际工作中，我们主要对办理超市会员卡的会员进行管理，为其办理购物积分和储值业务，同时在大型促销活动中回答顾客咨询的一些问题。新玛特会员服务中心的工作人员要做到耐心、周到地为会员服务，发现问题及时解决，同时为会员提供一些咨询。

　　（12）顾客沟通　　

　　在顾客的沟通问题上，我们主要在二楼总服务台设立了顾客问询处；在一楼设立了顾客休闲座椅；在卖场内要明显的通路标识；为了防止卖场偷盗，在卖场内的隐蔽位置有警示标识；在收银台有提示标识，提醒顾客拿好购物小票，清点好现金；在卖区内有孤儿商品区、购物筐区，方便顾客选购。总之超市与顾客之间的沟通主要是通过卖场标识进行，为顾客提供一种全过程无干扰的服务。

　　（13）信息管理　　

　　在信息管理上，通过强大的商业计算机网络管理系统（深圳天河研制），可以实时监测每天的销售情况，通过数字分析可以为下步经营结构的调整提供科学的依据；同时抚顺集团内实行的“一卡通”业务，可以方便地通过计算机为会员办理入会和购物积分、积分转储值业务，而且通过会员信息的录入可以了解会员积分量的多少，会员的基本信息概况等等；在人员的考勤上，通过计算机可以清楚地看到每个人的出勤情况。可以说，企业的各方面运营都离不开计算机强大的信息收集和管理功能。

　　（14）技术开发应用　　

　　在技术开发应用上，可以说计算机网络管理系统发挥了重大的作用，它保证了每天数十万的资金流高效、正确的流转，但是计算机也存在着一些技术的瓶颈制约着工作的进一步开展。比如说，集团内的一卡通在某种程度上说存在着数据传输过程中断线、丢失的现象，而且有时写卡嚣的磁性也影响着数据的有效录入。由于集团内存在着百货、超市两种系统，短时间内不能实现完全的“一卡通”，我上任伊始，就积极与集团策划部和计算机中心沟通，协调尽快解决，同时对会员信息进行分析，掌握会员的基本情况，为领导决策提供依据。

　　3．信息交流

　　（主要是指本人在工作过程或业务流程中，经常性地从何处接收什么信息、如何处理信息、向何处发出什么信息等过程中的因素）

　　（1）目标制订　

　　在信息交流工作中，我一方面通过大商集团营销本部的《营销动态》了解集团在营销工作的实例与创意；一方面根据企业现为实际情况，要求美工要定期汇报在卖场装饰过程中的工作，发现问题，及时解决；再就是通过与配送中心的交流，获取关于商品、促销方面的动态。我还要求办公室和企划部人员要定期到沈阳的一些外资超市大卖场和大中型百货店去学习店面的氛围设计、促销活动的组织。

　　（2）预算管理　　

　　1、电脑1台，价值7000元；2、传真机1台，价值1500元。　3、打印机1台，价值1000元。

　　（3）人员配置　

　　在这个环节上，我要求企划部和办公室的每一个都要有信息意识。3名文员、2名美工都是信息源的获得者和提供者。我不仅要求美工要走出去进行学习，而且还带办公室的文员去学习，以培养他们观察问题、分析处理问题的能力。同时针对新玛特所在地区信息相对闭塞的现状，要求他们要有时间到集团总部收集资料、获取信息，与相关部门进行工作上的沟通。

　　组织协调 为了达到学习和交流的目的，我一方面积极与营运的经理、课长及集团配送中心的买手进行沟通、学习，一方面到各大商场“偷艺取经”，同时虚心向单位的前辈学习经验。通过与营运的经理、课长沟通，可以了解到卖场的商品销售情况和实际存在问题；通过与集团配送中心进行沟通，可以获取集团下步的经营动向，以便配合集团做好下步的营销工作；通过到各大超市卖场参观、学习可以更加充实自己的头脑，丰富阅历。

　　（4）控制检查　　

　　为了使信息有效的传输，除了对信息进行筛选、处理外，我还经常召集部室成员一起讨论工作中出现的问题，征求他们对实际工作的看法、见解，从而使信息最大限度地发挥作用。对部室成员获得的信息，我都要进行甄别、检查，并适当地予以控制。比如说，对于各部室上报的请示，我要求文员要及时地处理，并传递至集团办公室，而且第二天要落实批示情况，做好督促检查工作。我要做的就是保证信息的有效传递和最终到达信息管理者。

　　（5）市场调查　

　　A、通过对主要竞争对手和沈阳一些超市大卖场的市场调查，获取一些好的经验、做法，拿过来后为我所用；

　　B、通过对顾客满意度的市场调查，来及时调整我们工作中存在的问题，以便更好地为顾客服务。我通过几次市场调查，将获得的信息进行分析，找出原因和对策，充分发挥了信息的作用。

　　（6）运行管理　　

　　在信息的运行管理过程中，我牢牢把握一个原则：就是无用的信息坚决摒弃，有用的信息充分甄别。同时加强信息流的全程控制、监督，保证信息最终变为有用的，能够为下步工作提供依据的决策性参考。

　　（7）产品管理　　

　　对于商品的信息管理，主要通过计算机网络管理系统对商品的规格、型号、数量、进价、实际定价、销量、毛利率等情况进行科学地信息管理。同时还可以通过对前期、同期的销售数据进行分析，掌握商品的生命周期，对处于成长期的商品加大进货量，对处于衰退期的商品坚决清退。对于商品数量的掌握可以控制库存，第一时间补货上架，保证销售不断档。在每次的营采例会上我都要参与，根据双方的沟通情况做好笔录，同营运总监控讨解决问题的办法。

　　（8）价格管理　　

　　价格管理主要体现两方面，一方面是了解竞争对手价格的有效信息，一方面是对现有品牌商品的价格管理。竞争对手的价格信息主要通过到竞争对手的卖场内进行抄袭、录音、拍照等形式来获取；对现有品牌商品的定价原则是：竞争对手有的商品。价格不能高于对方，至少保持持平；对于抚顺市场上没有的商品，适当考虑加大商品的毛利率，抬高商品价格。同时在定价低于对手的情况下，在买赠等促销力度上不吃亏。为了防止对方在我方卖场抄记价格，我在卖场内的隐蔽处（因为这是竞争对手抄记价格的“藏身之地”）的柱体、墙壁上贴有“请不要抄记价格”的POP警示语，同时在卖场内有便衣防损员进行巡视检督，发现竞争对手抄记价格，礼貌予以劝止。为此，我经常与营运衔接与集团配送中心买手进行沟通，保证我们的商品价格、促销在抚顺市场上不处下风。

　　（9）渠道管理　

　　在供应商进场，商品编码入库过程中，新商品就有了自己的身份识别证件，那就是条码。在这个过程中主要由集团配送中心完成。在商品进入卖场时要经过收货、上架、理货、补货、下架、再上架的过程，同时为了保证商品最终到达消费者手中，我们还要对商品的陈列、卫生、价格、质量等等进行管理。我在获取信息的过程中，根据这个渠道的特点，有针对性地调整信息处理的能力。

　　（10）促销传播管理　　

　　在促销的传播管理上，我利用主要竞争对手每期的DM进行价格比，到沈阳的外资超市卖场收集DM信息资料，通过对比发现我们没有的品种，及时与配送中心联系加以引进。同时为美工购置POP专业书籍，带领他们到沈阳主要的大型商场和超市卖场，比如兴隆大家庭、中兴商业大厦、商业城、家乐福、沃尔玛、乐购、普尔斯玛特等，来提高他们掌握信息、分析信息、处理信息的能力。对主要的促销传播途径进行管理,比如一至二楼电梯两侧,原来的广告资源只集中在墙体,通过学习,我受到启发,在两侧沿电梯方向扯上两根钢丝绳,在上方面吊挂上特价商品的POP价签，使得原来枯燥的两侧也充满了卖点，我们还在地面也印上商品的促销广告，卖场内的墙壁、柱体都有厂家的广告，使消费者从进入卖场开始，到处都充满着商品的信息，到处都有卖点。

　　（11）服务管理　　

　　在服务管理上，我针对会员服务中心刚刚成立，工作人员对业务不太熟的契机，积极与集团策划部和计算机中心联系，先后三次带领工作人员利用业余时间到集团学习，将问题集中起来向集团的工作人员提问，使得他们的业务水平不断提高。同时还带领他们到沈阳中兴、乐购、商业城等商家去学习人家在会员制管理方面的经验，“偷艺取经”，回来后为我所用。

　　（12）顾客沟通　　

　　在与顾客沟通的过程中，我们尽量为顾客提供全面、充分的信息源，会员服务中心和总服务台做到有问必答、微笑面对每一名顾客，为每一名会员提供《会员服务手册》，提示每一位购物的消费者出示会员卡，将最新的促销信息放置在最显眼的位置。

　　（13）信息管理　　

　　在信息的管理上，我一方面通过上网学习超市的最新动态信息，一方面通过交流、学习提高自己的直接经验，还通过运用内部计算机网络系统掌握了解企业的最新数据分析资料。通过信息量的大量掌握，以使工作有的放矢，目的性增强了，工作效率也提高了。

　　（14）技术开发应用　　

　　在信息的技术开发应用环节上，我通过与集团计算机中心沟通，增加了会员的身份证别功能、实名制功能、家庭住址、工作单位和收入水平项目，这样方便了锁定固定消费群体的功能，使得通过分析会员的信息资料更加科学、客观地审视企业的目标消费群体，以便有针对性调整商品引进、定价策略，从而使企业在争夺消费客层的竞争中不落于下风。

　　4．人际活动

　　（主要是指本人在组织内部工作交往和沟通关系、组织群体关系、组织外部工作交往对象和内容等）

　　（1）目标制订　

　　在人际交往中，首先树立良好的职业品德和修养，一切从工作出发，对事不对人；其次，凡事坚持原则，不随风摇摆，不见异思迁；再次，与人为善，与人为友，广交朋友，在工作中扩大交往面，提高公关能力；还有就是善于处理外部关系，树立良好的企业形象。

　　（2）预算管理　

　　在与各部门的交往过程中，我力求用最少的资源换来各部门的信任与支持，同时在促销活动中给出超出他们期望的资源支持。这部分费用为每月500元。

　　（3）人员配置　

　　在人际交往过程中，办公室作为企业接触外界最重要的一个窗口，起着综合协调、承上启下的作用，安排了3名文员，加上我1名主任，共计4人。无论其它部门如何裁员，办公室作为对外接待的窗口，始终保持在4人。

　　（4）组织协调　

　　在实际工作中僵硬地执行工作计划往往事得其反，所以在执行促销计划，检查卖场氛围时我往往先不直接找各卖区的经理，而是先与所在区域的理货员沟通，如果理货员不服从管理，先找所在区域的课长协调，最后都不奏效的情况下再找各卖区的经理。而且在语言、态度上讲究方法，使得他们都能够承受。

　　（5）控制检查　　　

　　在对人际关系的控制检查过程中，我注重听取多方面的意见，一是来自于各部门经理的，他们的意见往往最具参考意义；二是来自于店长、助理的，他们的意见可能会对人际关系的方向起到重要的导向作用；三是来自于一线基层的员工，他们的意见可能有所偏见，但也是最客观、最朴实的。通过以上三方面的意见分析来不断控制检查我们的工作目标和方向。

　　（6）市场调查　

　　通过市场调查来改进员工与消费者之间的人际关系。通过调查我们了解到消费者对员工的服务总体满意，尤其是以收银员的收银速度、语言规范和客服部总服务台的耐心服务感到十分满意。但是对卖场内的相关导引服务不甚满意。这也为我们的下步工作指明了方向。

　　（7）运行管理　　　

　　在运行管理过程中，我坚持对办公室人员和美工的职业道德教育，由于他们都是刚刚参加工作的年轻人，没有多少社会经验，往往会感情、义气用事，我发现后一律严厉批评；对待顾客投诉保持一颗倾听、谅解的心，力争给他们一个满意的答复；对待上级行政机关工作检查，在不违反集团、公司原则的前提下，认真接待，全力配合；在处理与各部门经理、课长的关系时，注重平时多与他们交流工作、思想上的问题，及时向店长反馈，掌握他们最新的思想动态，帮助他们解决问题。

　　（8）产品管理　　

　　在商品的管理上，做好促销这个文章，与集团配送中心沟通，力争引进在本地市场上最具竞争力的商品品种，并保证供货量；与各卖区的课长沟通，了解热销的品种、品牌，为下步制定促销计划和实施决策提供依据；与一线员工沟通，掌握商品的自然属性和品类特点，拉近与一线员工的距离。

　　（9）价格管理　　

　　主要由集团配送中心实施定价策略，为其提供消费者购物习惯与购物频率的参考，同时结合不同节日、不同消费周期共同商订商品的价格。通过市场调查，了解消费者对价格的看法，从而为下步定价提供依据。

　　（10）渠道管理　　

　　 渠道的通畅与否与人际关系有密切的关系。我们在与供应商的沟通过程中，首先提高收货的速度、对业绩良好、有促销商品的厂家优先收货；其次，在进入卖场过程中，对于有竞争力的品种提供优先提供端架、堆头和排面黄金线位置。在商品到达消费者手中的过程中，我们最大限度地方便顾客购买，设置44个收银台，每名收银员都唱收唱付，面带微笑，客服部的员工办顾客热情办理存取包业务、会员卡业务、团购业务。

　　（11）促销传播管理　　

　　A、在促销的传播管理上，我与集团配送中心沟通，拿出最符合本卖场实际的促销方案；

　　B、征求一线经理、课长的意见，改进促销手段，变化卖场装饰，使卖场到处充满卖点；

　　C、与消费者进行交流，提高促销的针对性，使得消费者对卖场的光顾达到“聚人气、留人气、回人气”的目的。

　　（12）服务管理　　

　　 通过改进服务手段，增设服务功能、创造良好的服务环境使得顾客更加忠于企业，锁定住一部分消费群体；在服务过程中及时总结案例，按照《员工手册》规定，发现违纪人员和现象要在每周日的班前会上向全体员工传达，对当事人和当事部门给予罚款和通报批评的处理。对员工严管深爱。

　　（13）顾客沟通　　

　　与顾客的沟通最能拉近企业与消费者之间的关系，增加双方的亲和力指数。为了更进一步了解顾客对企业的建议和意见，我们在总服务台设置了“店长信箱”，定期收集顾客的意见反馈，开业半年来，收到信件800多封，其中大部分的信件是对我们的褒扬和赞赏，包括员工拾金不昧、助人为乐的好人好事，但也有对企业的一些不足之处提出的尖锐的批评，并提出了建设性的改进方案。
　　（14）信息管理　　

　　在信息管理过程中，人际关系的重要程度也不言而喻。我在收集信息的同时，也善于同这些信息源的持有者保持良好的关系；同时发挥信息在人际交往中的重要作用。

　　（15）技术开发应用　　

　　在技术开发应用过程中，良好的人际关系可以使技术人才为你所用，尊重知识、尊重人才不再是一句空谈，在技术含量越来越高的商业零售业，谁掌握了核心的竞争技术，谁就掌握了未来。所以我与集团计算机中心的三位同志保持了良好的个人关系，并从中学习、借鉴一些在管理中应用的宝贵技术经验。在技术应用过程中，本着“以顾客为本”的原则，开发对顾客有益的程序，以提高顾客的忠诚度和满意度。

　　5．例外处理

　　（主要是指本人在工作过程中对偶发因素、非常规事件、重要影响情况的判断以及应对方式、方法、原则等）

　　（1）目标制订　

　　对于例外的情况处理，我本着既坚持原则、又要灵活运用政策的方法，力争遇到例外情况，让各方都满意。比如说，新玛特四楼原为娱乐城，经营电子游戏和大型溜冰场等娱乐设施，因消防检查不合格，原投资百万元的设备全部强行拆除。为此，我们本着先稳定人员、逐步拆除设施，积极寻求新的经营项目的方法，将损失降到最低点。

　　（2）预算管理　

　　遇有例外的情况发生，我一般都是以大局为重，从整体利益角度出发，不计较个人得失，资源优先使用，公司没有预付资金的就先垫付，待情况解决完后，再行报销。遇到例如情况的费用预算为每月300元。

　　（3）人员配置　

　　开业前，对于人员的配置我们采用的是对照同等规模超市卖场的人员配备再加上20%的人员浮动，即防止人员不适应超市大强度的工作而要求离职。事实证明，这个人员浮动比例是科学、合理的。对于人力资源的配置，我一般本着三项原则，首先看是否符合公司整体利益，第二看是否符合员工利益，第三才看是否按程序做事。比如说开业之前，很多事情都没有规章可循，例外的事情层出不穷，比如说，卖场装饰的材料没有，现请示已没有时间，所以我就先垫付现金，先把工作干出来再说；再比如，这个员工本来不会做这项工作，可是公司把她派过来，这时就考虑让她做些力所能及的工作，合理分配人力资源。

　　（4）组织协调　　

　　办公室作好原四楼娱乐城员工的合理调配和善后处理工作，将这部分员工安排至各卖区、防损部充当理货员、防损员，根据表现择优安排，待四楼重新开业后再行安排剩余岗位。

　　（5）控制检查　　

　　我对此部分员工进行工作表现的考核，基本上都重新安排临时的工作岗位，并在新岗位上对此部分人员重点考查，因为他们急于上岗，所以工作十分卖力，但也有个别员工心浮气躁，表现出怠工消极的一面。为此，我予以坚决清退。事实证明，能够留下来的员工都是日后的骨干和中坚。

　　（6）市场调查　　

　　通过市场调查，我了解到家电商品是新玛特所在地区颇具潜力的一个新兴市场。为此，向领导提出了建议，而集团领导也有意将此建成抚顺市最大的家电超市。2002年12月18日，四楼仅停业了2个多月，就重新呈现给全市消费者一个面积最大、品种最全的抚顺市最大的家电超市。试营业后，销售态势看好。

　　（7）运行管理　　

　　四楼家电超市开业后，将原来待岗的一部分表现优异，因没有岗位赋闲在家的员工重新招回来，又新招聘一部分年轻的员工，我又从集团总部调来有着长期基层工作经验，年轻有为的青年干部充实至四楼卖场。利用原有的设施重新装饰，充分利用空间和结构，在保持原有风格的基础上，又体现了家电的大气与高贵。这部分人员重新进行《员工手册》的培训，严格管理，保证了与二、三楼人员整体形象的统一性。

　　（8）产品管理　　

　　在对四楼娱乐城原有设备的清理过程中，我建议将原有设备运至抚顺集团另一家店铺商贸大厦店，保证了将损失降为最低。同时与一楼卖区密切配合，重新开设了小型的电玩城和贝贝乐园，受到了消费者的欢迎。

　　（9）价格管理　　

　　作为抚顺市最大的家电超市，我对它的宣传定位是：规模最大、品种最全、价格最廉。从而打造它的抚顺市家电市场强势地位，从而为迅速占领市场奠定基础。对于价格这一消费者敏感的字眼，我们力争在消费者心目中形成价格低廉的印象，为此，我策划实施了在《抚顺晚报》上的整版“店庆开幕、再掀低价狂潮”的家电商品广告，集中宣传低价、优质的家电产品，取得了较好的效果。

　　（10）渠道管理　　

　　对于娱乐城的关业，原有消费群体的流失，我们没有彷徨失措，而是积极寻找更好的解决办法，以争取到这一部分消费群体，为此，我策划了“以点带面，另起炉灶”的营销策略。在一楼美食广场外开辟了一块面积，经营儿童贝贝乐园、电子游戏、个性自拍、趣味钓鱼等经营项目，深受消费者欢迎，同时又在四楼家电广场一角开设了流行的“沙弧球”娱乐项目。使得新玛特初步形成了以购物、休闲、餐饮、娱乐为主的多业态经营模式的购物中心。

　　（11）促销传播管理　　

　　在促销的传播管理上，我们充分利用店面的氛围、媒体的宣传攻势来营造、凸现抚顺市最大的家电超市的整体形象。利用开业日店外的氢气球、日常的大型宣传看板，店内的指引标识，来使渠道通畅，消费者可以清晰地知道促销的内容。同时，开业前在媒体上展开强大的宣传攻势，利用抚顺电视台天气预报的黄金时段、大众图文电视、电台文艺频道天气预报时段、抚顺晚报、抚顺广播电视报等多种强势宣传媒体进行宣传。通过促销传播的重新整合，将原四楼娱乐城停业的损失降到最低点。

　　（12）服务管理　　

　　在服务管理上，没有因为四楼的暂时停业而弱化了对原有人员的管理，而是将此部分员工的培训纳入正常的培训轨道，丝毫没有放松对服务质量的管理。同时，通过多岗位轮训制反而更加增强了他们的适应性和责任感，增加了他们重新上岗的迫切心情。

　　（13）顾客沟通　　在与顾客的沟通过程中，我们一方面通过及时地调整经营策略，将四楼停业的损失降低；一方面通过店面、媒体等多种手段同顾客进行沟通，使顾客理解、支持，并继续关注新玛特。

　　（14）信息管理　 四楼从娱乐城转为家电超市后，业态模式发生了变化，原有的信息管理方式已不适应新业态的需要，为此，我同计算机中心沟通，对原有的收款系统重新更新，新上了针对家电商品的单品录入模式，但没有单纯效仿超市的管理方式，而是将百货与超市业态相结合，对家电商品分摊管理、销售指标落实到人头。

　　（15）技术开发应用　　

　　A、技术开发应用基本上应用原有的商业计算机网络管理系统，并对商品进行重新录入、编码。　

　　B、在原有系统的基础上，略作改动，将商品分摊管理。　

　　C、新上了六套POS收银系统，将商品贴上防盗条码标签。

　　6．工作结果

　　（主要是指本人从事的职业活动或阶段性工作项目所达到的效果、效率、效益、统计、财务核算等指标，以及存在的问题）

　　（1）目标制订　

　　通过这半年来的工作，我得出这样一个结论：那就是在实际工作中要灵活运作手中的权力，并要坚持原则。同时要善于处理各方面关系，加强市场调查，深入基层了解情况，并严格按照市场规律办事，做到提前分析、提早动手，并要有创新精神和开拓意识。

　　（2）预算管理　

　　基本上我对企划部、办公室的资源预算还算满意，但也有不尽如人意的地方。比如说，联营厂商的POP收费有时不能及时到位，在与营运的沟通上不是十分通畅。但在财务核算管理上，我们基本上能通过收取POP费用满足日常工作，并略有盈余。

　　（3）人员配置　

　　事实证明，现有的人员配置基本满足了工作的需要，工作既紧张又充实。跟我一起工作的两位美工，一位男员工已从玩世不恭的消极工作态度变为了工作积极主动，业务水平明显提高的美工高手，现已调离新玛特，任将军店的美工主管。而另一位女员工也从不成熟，爱耍小孩子脾气变成了成熟、稳重的一名商管员。而且两人的业务水平在实践过程中得到了不断的提高。但如果能有实习的美工，既不占用人员配置名额，又可以提高工作效率是最好的，可惜在我任期内没有运行实现。

　　（4）组织协调　

　　在组织协调，沟通学习的过程中，自身也得到了充分提升，学会了变通、灵活的处事方法，同时也学到了很多书本外的东西。同时现有的组织机构也充分体现了高效、实干的工作原则，只是在实践过程中略有调整。（原客服、收银部合并为前台部，某些课别予以合并、撤销）

　　（5）控制检查　　

　　通过控制检查，堵塞了工作中的很多漏洞和不足，同时明确了责任，提高了企业整体的经营、管理水平。具体表现在通过控制检查使得现场的服务水平和员工的精神面貌焕然一新，卖场的装饰更加规范、合理，企业的核心竞争能力进一步提升。但在控制检查中，各部门也出现了本位主义的现象，向心力和凝聚力不是十分强。

　　（6）市场调查　　

　　通过市场调查，明确了下步的发展方向，锁定了固定的消费群体，使得促销活动有的放矢，有针对性地改进了服务手段和服务设施，提高了客单价。但限于人员和经费的不足，市场调查的覆盖面和有效人群都不足，调查形式过于单一，只限于问卷调查，没有涉及到访问、座谈等更深层次的调查形式。

　　（7）运行管理　　

　　通过有效的运行管理，使得各项工作向着既定的工作目标有序进行，在实践中不断纠正偏差，达到了效率提升、业绩提高的目的。

　　（8）产品管理　　

　　对于商品的管理，基本上全部为微机单品化管理，大类的品项管理可以说基本抓住了所在地区消费者的口味和偏好。生鲜食品类商品销售一直呈良好的发展态势，非食品类商品日用百货类商品颇受消费者欢迎。商品的宽度和厚度都是抚顺同类消费品市场中最好的。可以说丰富的商品、宽敞的购物环境、优质的服务使得新玛特试营业以来迅速赢得了消费者的欢迎。

　　（9）价格管理　　

　　新玛特试营业以来，其多样的商品、低廉的价格一直为消费者所津津乐道，在诸如鸡蛋、大米、鲜奶等商品的价格上一直保持抚顺市同类市场的最低价格，我在促销的渠道管理上、传播的管理上都力求突出敏感商品的价格，使得低价位的概念深入人心，形成思维定势。

　　（10）渠道管理　　

　　在渠道管理上，我协调沟通多方面的关系，力争通过良好的供应商关系，优质的售前、售中、售后服务，来使商品的销售渠道通畅，使消费者满意。通过良好、通畅的渠道管理，使得企业与供应商、消费者之间保持了良好的信誉与合作关系，促进了效益的提升和企业美誉度的增强。

　　（11）促销传播管理　　

　　通过促销的传播管理，使得新玛特的外在形象和企业理念迅速传播到每一名社会受众心中，树立了我们与消费者之间融洽、和谐的关系。“开心购物新玛特、创新生活每一天”成为人们的口头禅，低价、优质、丰富已成为人们对新玛特商品、服务质量的一致印象。丰富多彩的促销形式、天天平价的销售理念通过我们的促销传播管理，提升了企业的经济效益与社会效益。

　　（12）服务管理　　

　　通过服务管理，使得我们从接客设施、会员制管理、文明用语、礼仪规范上都有了质的提升，员工的精神面貌与个人素质通过不断的培训有了很大的提高，拾金不昧、助人为乐的好人好事层出不穷，通过我们的及时宣传使得这种良好的风气蔚然成风。

　　（13）顾客沟通　　

　　通过良好的顾客沟通，使得新玛特形成了一批忠诚的消费群体，客单价有了很大的提高，由开业初的每人15元提高到20元，提袋率也有了大幅度提升。设在总服务台的店长信箱收到了越来越多的建议和意见，消费者已经将新玛特作为自己的购物首选消费场所。

　　（14）信息管理　　

　　通过信息管理，使得新玛特的信息渠道和信息来源更加丰富、多样，购、销、调、存都可以通过微机显示出来，对经营的分析完全建立在数据分析之上，使得经营成果更加客观、科学。而且通过信息的管理，使得每一名部室成员都具备了较强的收集、整理、分析信息的能力，提高了企业的整体信息作战能力。

　　（15）技术开发应用　　

　　通过技术的开发应用，使得新玛特的超市计算机网络管理系统，不仅有着良好的技术基础和支持，而且能够根据实际的需要不断改进、完善，极大地提高了经济效益，促进了企业整体技术运用能力的提高。