超级市场业务主要环节

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超级市场业务动作的主要环节
     超级市场作为现代化的零售经营模式，需要一整套科学、合理的业务规程来支持其顺利动作。如人力资源开发、店面设计、销售区布局、有效的进货、存货管理等。只有各个业务环节相互支持、相互配合并充分发挥其功能，才能保证超级市场良好的经营业绩，才能使超级市场的优势得以充分体现。
     超级市场的人力资源开发
     人力资源开发工作千头万绪，错综复杂，需制定一整套切实可行的标准，以保证每一位员工都能够有同等的机会得到发展；同时必须制定完善的制度，以确保超级市场的在需要人员的时候提供最合适的人选。超级市场的人力资源开发包括三个方面的内容，即人力资源的发掘、人力资源的培养和人力资源的使用。
     人力资源的发掘
     超级市场人力资源的发掘工作应从以下三个方面入手：
     1、确定人才标准。首先要明确衡量人才的基本要素。现代企业对人员的考核可概括为“德、智、体、能、绩”五个方面，德即思想品质，智即智力水平，体即身体素质，能即工作能力，绩即工作成绩。其次要注意人才标准的层次性和岗位区别，因为不同层次和岗位需要不同类型的人才。再次，要注意人才标准的动态性，环境的变迁对企业的每一个岗位都会提出新的要求，人才标准也就不能一成不变。
     2、确定识别人才的方法。识别人才是件困难的事，但却最为重要，对战略威胁最大的莫过于对人才识别上的失误。人们在长期的探索中已形成了多种识别人才的途径和办法，主要有以下八种：
（1）面相法，即通过人的脸部形象和表情来识别人。
（2）遗传法，即通过考察人的家庭出身来识别人。
（3）考试法，即通过考试的办法来识别人。
（4）观察法，即通过长期的观察或委以一定的工作任务看其工作状况如何来对此人进行判别。
（5）暴露法，即通过外部的刺激来观察人的情感任何反应，从中可以看出人的本性。
（6）资历法，即凭年龄、经历、学历来评判人才。
（7）调查法，即通过调查人的经历和社会背景来识别人。
（8）实验法，即通过模拟实验来识别人。
     3、确定选择人才的方式。我国很早就有“不拘一格选人才”的提法，即广开才源、广招人才。目前常用的方式有以下四种：推荐选才，即用推荐的方式发掘人才；广告选才，即通过传播媒体将企业的人才需求信息广而告之，从应聘者中选择合适的人才；业绩选才，即以绩效为依据择优选择人才；分等选才，即建立不同系列（如行政和技术）的等级标准，并明确规定各种等级所适合的工作岗位，在此基础上，对全体员工进行定期或不定期的考核，从而确定每一位员工的级别。当超级市场的某些岗位出现缺额时，应相应级别的内部员工中选择合适的人才。
     人力资源的培养
     超级市场的人才培养工作应考虑以下几个问题：
     1、人才培养的目标。从总体上来说，人才培养的目的是提高人的素质。具体包括五个方面：发挥个人的潜力；为本单位的各个岗位提供合适的人选；促进超级市场内部各类人员之间相互关系的协调；提高全体员工的自我发展意识；为超级市场经营的发展提供人才储备。
     2、人才培养的内容。人才培养的内容因不同职能（如生产、采购、销售、技术、管理等）和不同级别（如上层、中层、基层等）有很大的差异，但一般来说，人才培养的内容包括以下三个方面：掌握工作技能，包括业务知识、企业规范、工作技巧等方面；理解企业精神，使全体员工树立统一的价值观念，加强人与人之间的配合，从而为超级市场的持久发展奠定坚定的基础；纠正不良习气，使员工形成符合优秀企业文化要求的思想、行为方式，为实现企业目标塑造合格的员工队伍。
     3、确立人才培养的方式。人才培养的方式可以按不同标准来划分。
（1）按时间来划分，可分为：职前培训，即员工在任职前的训练；在职培训，即对在职员工的训练；兼职培训，即受训人员以全天的时间参加训练；定期培训，即在一定的时期内进行的培训；兼时培训，即每天接受数小时的培训，其余时间返回工作岗位继续工作。
（2）按地区来划分，可分为：公司内培训，即公司举办培训班；由公司内部人员或外聘教师授课；公司外培训，即委托专业的培训机构对员工进行培训；工作岗位的培训，即不离开工作岗位，以现任工作为媒体接受训练，如接受主管或同事的指导、出席有关会议、见习或代理、工作轮调等。
（3）按方法来划分，可分为：言教法，即以语言启示、演讲、讨论、会谈、讲评等形式进行培训；身教法，即以示范、体验、协作等方式进行培训；境教法，即以情景的力量来影响人，如观察、参观、调查、团体活动等；工作任务法，即委以重任或新的工作内容，以丰富员工的工作经验，提高员工的工作能力。
     人才资源的使用
     用人是一种管理艺术，用人不当，即使是非曲直人才发掘与培养工作做的再好，也只能说人力资源开发工作是失败的。人力资源的使用工作应着重从以下几方面进行：
    1、人尽其才，人适其所。管理者在用人的过程中首先要树立“人才适用”观念，把人才放到能发挥其聪明才智的岗位上，把工作任务分配给合适的人去完成。
    2、用人所长。人的知识和才能，由于天赋、实践、地位的不同而有所差异，同时由于时间和精力的限制，人总是“有所为”，也“也有所不为”，长于此而薄于彼。因此，用人的关键是要扬长避短，要善于识别人的最佳才能，使用人的精华部分，智者尽其谋，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。
    3、协调好人与人之间的关系。协调好人与人之间的关系。是管理的基础，也是用人艺术的一个重要方面。公司内部处理人际关系应把握以原则：
    （1）平等原则，即要求管理者在处理人际关系时，要在人格平等基础上处理各类管理事务，尊重员工的人格。
    （2）宽恕原则，即要求管理者要善于容忍他人的小过与缺陷，不要小题大做，对人求全责备。
    （3）信任原则，即要求管理者树立信誉，对人信任。
    （4）互利原则，即要求各类人员的劳动贡献与其所得能保持基本平衡，并善于运用精神力量来平衡因物质短缺而引起的各种失衡心态。
    （5）谦逊原则，即管理者无论地位、知识如何，都必须谦虚待人，要客观地肯定他人的成绩与才智，而不要夸大自己的功绩和贡献，更不能夺走他人功劳。
    （6）合作原则，即要求加强人与人之间的紧密配合，培养“团队精神”。
    （7）沟通原则。包括两个方面的内容：一是通信息；二是通人性。人际交往的过程实际上就是互通信息的过程，信息与人际关系像一对孪生兄弟，联系紧密。人际关系的开拓有利于汇集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，从而拓宽人际关系网络。
     超级市场的外观设计与区域布局
     超级市场的外观设计
     超级市场是为顾客服务的，因此必须首先让顾客一看就产生偏爱，自觉地走进来。外观是给消费者的第一印象，必须进行精心设计。如果店面不协调，招牌残缺不全，对消费者吸引力肯定不大。外观设计包括出入口设计、招牌设计、橱窗设计等内容组成。
     超级市场的区域布局
    1、超级市场的主要区域。超级市场与其他店铺不同，是以经营生鲜食品为主，因此，除了应有卖场区、辅助区、储存区外，还应有加工区。有时，加工区与储存区合为储存加工区。
    卖场区是顾客选购商品、交款、存包的区域，有时还包括顾客服务台、顾客休息室、婴儿室等。
    储存加工区是储存加工商品的区域，包括商品售前加工、整理、分装间、收货处、发货处、冷藏室等。
    辅助区是超级市场行政管理、后勤保障和技术设备控制区域，包括各类行政、业务办公室，食堂、医务室及变电、取暖、空调、电话等设备用房。
    2、超级市场主要区域的配比。超级市场主要区域的配比，应本着尽量增大卖场区域的原则，因为卖场区域的扩大可直接影响销售额。
    从现代超级市场发展趋势来看，卖场区域的比例越来越大，其他区域越来越小。日本零售专家广池彦认为，超级市场卖场面积应占店铺总面积的77%左右，而后堂面积占23%左右。商品应尽量放在卖场之中，只是对热销商品才留有储存。
                  商店建筑面积分配比例表
建筑面积   卖场面积占整个  仓储加工面积占    辅助面积占整个
平方米     面积百分比      整个面积百分比    面积百分比  >15000    >34          >34       >32
3000～15000   >45          >30       >25
3000～15000   >45          >30       >25
    
    在法国家乐福大型超级市场中，一些商品加工区直接设置于店堂内，以有店后厂的形式销售，如，面包房，鲜肉间、冰淇淋小屋等，节省了空间。上海华联超级市场集团，努力提高配送率，使每家店铺的库存降低为零，因此，超级市场里除了设有8平方米的办公间外，其余全是卖场。
    3、超级市场各区域位置。超级市场各区域的位置，可根据具体建筑结构进行选择，办公及后勤区与卖场关系不大，可最后安排设置，而卖场区、储存加工区是必须要首先安排的。超级市场各区位置的确定应本着卖场核心原则，各个辅助区域都是为卖场服务的。有效的配置会使货物流转的人工成本尽可能减少，取得更好的效益。
    超级市场的卖场布局
    超级市场的卖场布局既要使商品摆放合理，保证有最大限度的展露度，又要方便顾客的购买。假如卖场布局不合理，就会给顾客自由选购设置障碍。据美国对超级市场的一项调查表明，消费者需求及购买习惯的变化，迫使至少50%的超级市场在5-8年内重新布置卖场一次；不做调整的超级市场，一半勉强生存，一半在10年内逐渐被淘汰，足见专场布局的重要性。有关于卖场布局知识的详细介绍，请参见本书第三章“超级市场的卖场配置策略”一节。
     超级市场的设备管理
     超级市场是现代零售业形式，它们不仅实施自选式购物方式，而且还必须配备现代化的设备，以满足吸引顾客购买、生鲜食品的储存与陈列、为顾客提供方便等的要求，构造一个明亮、舒适、方便的购物环境。
     灯光设备配置
     无论是在现代家居之中，还是在超级市场装饰之中，灯光不仅超照明作用，还起装饰美化作用。适宜的灯光，不仅可以带来视觉美感，而且还可以创造迷人的气氛，刺激顾客的购买欲望。色彩亮度适宜的灯光，可以吸引顾客的注意力，准确地辨别商品，加快购买决定。超级市场在进行灯光配备时，应注意以下问题：
    1、选择恰当的照度。超级市场不是高级专业商店，不必用五颜六色的灯光创造华丽气氛，只需要明亮和舒适即可。
    2、调整合适的色彩。色彩对于人们的心理有一定的暗示作用，灯光不仅可以形成色彩，也可以改变商品包装的色彩，通过商品包装色彩的合理搭配，能有效地改善顾客的购物心情，促成顾客完成购买。
     空调的设备配置
     一家超级市场如没有空调设备，很容易在炎热的夏季出现销售额骤减的现象。在炎热的环境下挑选商品很容易使消费者失去耐心。可见，空调设备对超级市场经营有着很大影响。
     制冷设备配置
     超级市场中的冷冻、冷藏设备是食品冷藏链的重要环节。所谓冷藏链是指生鲜食品从生产者手中直接进入冷藏车运输，到达超级市场的冷藏库或冷藏柜台，顾客购买后进入家庭冰箱。由此可见，冷冻、冷藏设备从生鲜商品生产者那里到达消费者手中的过程中起着不可缺少的作用。
    1、制冷系统配置。在一个较为典型的超级市场信息中，生鲜易腐商品的销售额将占总销售额的45%-50%。这些商品都需要一定的冷冻或冷藏条件，所需要的制冷工程很大。
    选择制冷设备时，要考虑厂家的无售后安装或维修服务。制冷系统需昼夜不停的工作，以保持商品的新鲜与质量，如果出现故障，不能及时排除，致使冷藏商品质量下降，就会影响超市商品销售和声誉。
    2、制冷货柜配置。冷冻、冷藏货柜子是陈列商品的设备，一方面要便于顾客开启挑选，另一方面保证陈列美观、协调。制冷货柜一般包括肉食品陈列柜、果菜陈列柜、奶制品陈列柜、冷冻品陈列四种。
    普通货柜配置
    在超市中生鲜品一般沿卖场周边布置，而食品杂货和非食品布置于卖场中央，需要多种普通货架进行陈列。落地货架仍是普通货架的主要形式，但不再是完全固定式，而是组合式，可以根据卖场需要进行高低不等、宽窄不一的变形组合。
    收银设备配置
    收银，是顾客完成购物的最后一个环节。合理的数量与高效动作的收银设备，是使顾客满意而归，重复购买的决定性因素之一。收银机的合理配置数量与销售额、卖场面积、收银员职责与工作效率都有密切的关系。美国的收银机设置标准为每周销售额每5000-10000美元配置一台收银机；日本的收银机设置标准是每100平方米营业面积设置一台湾省收银机。我国的超级市场收银机应根据实际情况进行配置。
    其他设备的配置
    超市设备还应包括储存加工区所用设备及顾客购物时所用的便利设备，如手提篮和手推车等。
    储存加工区的作业设备主要包括食品储存、包装、加工、分装等设备。例如，常用的电子称重计价秤，通过过称、计价、印刷和发出标签，直接贴在已包装的商品上。再如，肉食品部配有电锯，对肉进行块作业，再由包装机进行包装等。
    超级市场进货与存货管理
    进货与存货是销售的基础，这两项工作会直接影响超级市场的经营业绩。
    超级市场的进货管理
    超级市场的进货管理包括订货、进货、验收、退换货、调拨等项业务。
    1、订货业务。超级市场的订货业务是指在所确定的厂商及商品范围内，依据订货计划而进行的叫货、点菜或叫添货的活动。订货业务应注意以下问题。
（1）订货要有计划，定货要注意适时与适量，各类别商品的订货周期，最小订货量等都必须有事前计划。这样，一方面，可以提高工作效率，另一方面可确保货源供应正常。
（2）订货方式要规范化。订货方式可采用人工、电话、传真、电子订货系统等多种形式，发展的趋势是采用EOS订货系统。
    2、进货业务。进货是根据订货作业，由厂商或配送中心来说就是“配送”。进货业务应注意以下事项：
（1）进货要遵守时间。进货时间的确定应考虑厂商作业时间、交通状况、营业需要及内部员工出勤时间。
（2）验收单、发票需齐备。
（3）商品整理分类要清楚，在指定区域进行验收。
（4）先退货再进货，以免退调商品占用店内仓位。
（5）验收后有些商品直接进入卖场，有些商品则进内仓或进行再加工。
（6）要对变质、过保持期或已接近保持期的商品拒收。
     4、退换货业务。退换货是超级市场根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的商品采取退货或换货币行动的业务活动。退换货业务可与进货业务相配合，利用进货回程顺便将换货带回。退换货业务应注意以下事项：
（1）确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或送货单位。
（2）填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。
（3）退换商品应注意保存。
（4）及时联络各厂商办理退换货。
（5）退货时应确认扣款方式、时间及金额。
     超级市场的存货管理
     商品存货是流通的停滞和资金的占用，但又是必不可少的环节。市场变化莫测，生产又需要一定的周期，为使超级市场不致出现缺货现象离不开商品存货。由于库存要占用资金和场地，会给超级市场带来成本费用的增加，因此，科学的存货管理十分必要。
超级市场的存货管理主要包括：存货数量管理、存货结构管理和存货时间管理。
    1、存货数量管理。存货数量与商品流转相适应，是最佳效益点。存货量过大，会造成商品积压，浪费效益；存货量过小，会造成商品不足，市场脱销，影响销售额。商品存货数量管理一般彩两种方法：一是保险存量，是商品住址的下限，低于此限，将会导致积压。
    2、存货结构管理。无论是仓库空间还是资金，都是有限有。如何使这些有限的空间和资金取得更大的效益，加强商品库存结构管理是非常重要的。商品库存结构管理的最常用方法是ABC管理法。
    3、存货时间管理。加快商品周转等于加快资金周转，自然会提高商业动作效率，这是超级市场能否获得利润的关键，所以应加强存货的时间管理。
    超级市场的商品销售管理
    超级市场商品销售管理的内容包括：标价业务、补货业务、上架业务、商品陈列业务、促销业务、销货退回业务、变价业务、自用品管理业务、赠品处理业务、缺货防止业务等方面，其中商品陈列和商品促销方面的内容将在以后的章节中详细讲述。
    超级市场的商品标价业务
    标价是指将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。这项作业活动操作起来比较简单，但标价管理却比较复杂。
    标价管理的内容主要有：
    第一，标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字。一般商品的标签均贴在商品的正面右下角；罐装商品则标于罐盖上方；瓶装商品则标于瓶肚上；礼盒不要直接标价在包装盒上。
    第二，打标时要确实核对进货传票及陈列处的价格卡，不可同样商品有两种价格。
    第三，标价业务最好不要在卖场进行，以免影响顾客流动线路，为此也可以要求厂商代为标价。
    第四，标价纸要妥善保管，以免给行为不规者有可乘之机。
    第五，为防止顾客调换标签，可使用一次性的、有折线的标签。
    第六，变价时，若是调高价格，宜将原标签去除；若是降低价格，则可将新标签压在原标签上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签。
    超级市场的商品补货上架业务
补货上架业务是指将标好价格的商品，依照既定的陈列位置，定时或不定时补充到货架上，以保证顾客顺利实现购买。定时补充是每隔一定时段对货架商品进行补充；不定时补充是随销随补，只要货架上的商品即将售完就立即补充。
    补货上架业务的内容：
    第一，事先要根据商品陈列图表，做好商品陈列定位化工作；
    第二，补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段；
    第三，整理商品排面，以呈现商品的丰富感；
    第四，生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列。即在早上开店时，应陈列全部品项，但数量保持在当日预定销售量的40%，中午再补充30%的陈列量，下午营业高峰再补充30%的陈列量。
    超级市场的销货退回业务
    销货退回业务是指已经售出的商品，由于质量、商品品质、价格等因素致使顾客不满意而退货的业务处理。这项工作必须谨慎处理，认真对待顾客的意见和要求，应尽量从消费者的角度处理问题，以此赢得顾客的理解和信任，达到使顾客满意的目的。这项工作效果的好坏，直接影响到超级市场的商誉，必须充分重视才行。
    销货退回业务的内容：
    第一，如当月退回，可开列内部管理用的“开支证明单”，退回现金，并将原发票作废，若发票内含其他未退货的商品，则此部分需另行开列新发票。
    第二，如隔月退回，因发票已入帐，所以最好能说服顾客换货，但如果顾客坚持要退货，也应给予退货。
    第三，如果已发生因食用或使用该商品使消费者受伤害的情况，超级市场应主动承担责任。
    第四，如果因顾客自身原因而退货，则应根据有关规定办理，若同意其退货也应采取换货的方式。
    超级市场的变价业务
    变价是指由于超级市场经营、商品自身及市场等因素的变化而调整商品原销售价格的业务，具体包括商品的价格调低和商品价格调高两种形式。
    变价业务内容：
    第一，在变价之前应确定变价幅度、期限、变价品质、责权单位、变价范围（是所有门店变价，还是部分门店变价）、供货商支持等问题。
    第二，变价过程中应检查变价商品的销售状况、消费者及竞争店的反映，并及时做好商品短缺或过剩的处理工作。
    第三，变价后要检查销售点广告（POP）、商品标签是否恢复原状，并根据销售情况做好变价分析工作。
    超级市场的自用品管理
    自用品业务管理是指将超级市场经营的商品用于非经营用途的管理活动，如清洗超级市场公用衣物所需的洗衣粉、清扫店面用的洗涤剂、超级市场的办公用品等都属自用品。自用品如不严加管理，会直接影响到超级市场的经营业绩。
    自用品业务管理的内容：
    第一，超级市场因非经营用途产生“自用品”需求时，由需求部门向主管提出口头申请，不能私自领用。
    第二，若获允许，则由相关人员（商品主管和验收人员）陪同取货，不能单独前往取货。
    第三，需求部门取得所需商品后，必须作相应的记录，并经收银台结帐，作为引用支出。
    超级市场的赠品处理业务
    为了达到促销的目的，厂家或超级市场常会采用赠送的方式来吸引顾客，赠品业务处理大致可分为以下三种情况：
    1、厂商对超级市场的赠品处理。厂商对超级市场的赠品一般是当进货量达到一定数量时，则赠送一定比例的该商品，如进100箱赠送5箱。进货的赠品处理是将赠品数量计为进货的增加，其进货价为零，即可相对降低商品的平均进价成本。
    2、厂商对消费者的赠品处理。厂商对消费者的赠品有两种：一种是赠送店内销售的商品；另一种是赠送店内不销售的商品。不管采取何种方式，赠送品均作为进货量的增加，销售时赠品以售价为零的方式送出。
    3、超级市场对消费者的赠品处理。超级市场即使没有供货厂商的赞助也会向消费者提供赠品，其目的是促销。被作为赠品的商品，赠出时按售价为零处理。
    超级市场的缺货防止业务
    顾客到超级市场内购买商品，如果遇到缺货，其不满意是理所当然的。顾客的满意度与缺货率成反比，即缺货次数越多，顾客越不满意。因此，防止缺货十分重要。超级市场的经营者们应树立“缺货要付出代价”、“缺货会影响超级市场形象”、“缺货会导致顾客流失”等观念。缺货防止业务管理的内容包括：
    1、事先预防缺货。根据不同的缺货原因制定相应的预防措施：
（1）有库存但未陈列：应在营业高峰前补货。
（2）没有订货：应加强卖场巡视，掌握存货动态，订货周期尽量与商品销售相适应。
（3）订货而未到：应建立厂商配送时间表，确保安全库存；应要求厂商品固定配送周期；寻找其他货源或替代品。
（4）订货量不足：应制定重点商品安全库存量表；依据滞销商品实际情况，扩大畅销品陈列空间；扩大重点商品陈列空间。
（5）销售量急剧扩大：做好促销前准备工作，每日检查销售情况，据此补充订货；通过对同业情况和消费趋势分析，调整定货量。
（6）广告商品未引进：商品采购人员应积极采购宣传广泛的商品；采购人员应与卖场人员保持密切联系；采购人员应掌握市场商品信息。
    2、事后及时补救。缺货的事先预防固然重要，但无论怎样防止，缺货的发生往往是不可避免的。因此，事后补救工作也非常重要，应通过“查明原因，分清责任，及时上报，及时补救”等措施做好缺货防止管理工作。