【华商点心】会员团购部工作手册

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目录

第一章 团购组

第一节团购工作流程及岗位职责：

第二节团购工作业务接待流程：

第三节团购商户资料管理、回访流程。

第四节团购客户领取返利流程。

第五节团购部业绩考核流程。

第六节工作细则

第二章 会员组

第一节会员组工作流程及岗位职责。

第二节会员招募流程。

第三节会员VIP卡使用流程。

第四节会员VIP卡特约单位洽谈、签定、合作流程。

第五节会员活动操作流程。

第六节会员管理流程。

第一章 团购组

第一节 工作流程及岗位职责

一、工作流程

1、日工作流程

到岗参加晨会——>按计划整理、安排工作——>联系、接待客户——>整理当日工作资料——>总结当日工作

2、周工作流程

参加公司周例会——>按例会要求调整周工作计划——>周工作实施——>周工作总结——>下周工作计划的制定

3、月工作流程

分解每周工作任务及工作计划——>各周工作实施、跟进、调整月工作分析、总结——> 下月工作计划的制定

二、岗位职责

（一）经理岗位职责

1、 制定全年工作计划、分解全年任务。

2、 依据公司制度，全面负责本部门工作，跟进落实各项具体工作。

3、 开发、联系、接待洽谈大宗购物客户，跟进大宗客户的回访。

4、 各种上报报表的填制与审核。

5、 公司各项文件的传达与跟进，落实，反馈上报。

6、 定期市场调研的组织，分析。

7、 与相关部门的工作协调。

（二）主管岗位职责

1、依据部门的工作任务，制定完成计划。

2、负责部门日常各项具体工作并总结、分析。

3、做好大宗客户的联系、接待与回访工作，跟进各种资料的归档管理。

4、统计、分析各项工作指标，总结每周、每月工作，上报经理。

5、具体执行各项公司制度及文件精神，并及时总结反馈。

6、做好市场调研的资料汇总、归档。

7、配合经理协调相关事宜。

（三）员工岗位职责

1、做好每日的客户接待工作及资料汇总。

2、各项工作必需品的及时上报、领取、保管。

3、各项基础资料的统计、归档、管理。

4、及时完成本职工作，做出分析、总结。

第二节 团购组的业务接待流程

一、业务接待流程

顾客来访——>询问顾客需求——>洽谈——>填写顾客资料表（为顾客资料保密）——>业务达成——>提供超值服务（如赠送会员卡、介绍特价商品等）——>送顾客——>整理客户资料并归档

二、业务流程

制定团购券需求计划——>上报领导审批——>至财务部领取备用券——>归档、登记、储存——>销售团购券——>当天上缴销售款 做当日现金日记帐——>总结当天工作

第三节 大宗购物客户资料管理回访流程

客户资料整理——>客户资料分类（以单位，企事业、行政、集体、个人等）——>客户资料归档——>客户资料装订管理——>制定回访计划 按计划回访填写回访记录——>整理回访资料——>回访资料归档——>回访资料装订管理

第四节 大宗购物商户领取返利流程

确定客户返利金额——>填写请示报告单上报审批——>登记请示报告单返扣券——>通告或转达客户——>统计返扣明细——>月底统计返扣笔数金额——>和财务核对

第五节 团购部业绩工作考核流程

分解月团购业绩任务——> 制定月任务完成计划(依据企划方案) ——>月任务工作实施——>月终任务汇总,对比——>月工作总结分析——>月工作资料归档、管理

第六节 工作细则

一、团购券的领取及准备工作

1、 根据需求填写“请示报告单”。

2、 待报告批示后，将原件送交财务部出纳处，出纳出根据所需数量做备券 工作，并确定领券日期，团购部留存请示报告复印件。
 

3、 领取团购券时，需对券号、财务经理人名章及数量进行核对，经清点无 误后，与财务部人员一同确认，在财务部的“领券登记表”上登记领取票号，并签字确认。

4、 本部门设立相同的“领券登记表”，将领取日期、数量、票号详细进行 记录，同时登记“现金日记帐”。

5、 将领回的团购券加盖“活动专用章”。（根据客户购券时间再加盖“日期 章”）

二、团购客户接待流程及售券工作

1、 接待顾客来访，先询问其所在单位，确保团购业务的安全性。

2、 了解顾客需求，介绍团购券使用范围及购买优惠政策，对近期商厦企划 活动也需做相应介绍，使顾客更多的了解团购券的使用方法及参加商厦活动能够享受到的优惠。

3、 填制“客户资料登记表”，登记购买团购券日期、客户单位、联系人、 联系电话、购买金额、购买方式、团购券票号、截止日期。此登记表为内部资料，必须为客户做好保密工作。

4、 团购客户以现金方式付款，当面清点货款，领取相同金额的团购券，并检查团购券所盖印章是否齐全（包括：人名章、活动章、日期章），登记“客户资料登记表”后，双方清点确认，当日结帐前填写“内部进帐单”，货款交财务部。

5、 团购客户以转帐支票付款：

（1）核对支票填写是否完整、印章是否真实，如核实无误，填写一式两联“支票押金凭证”，客户一联，团购部留存一联。支票于当日填写“内部进帐单”交财务部，待三天后支票到帐，支付客户相同金额的团购券，并做相应记录（同上）。

（2）如客户要求当时领取团购券，可由团购人员负责办理支票倒存业务，支票核对无误后，至财务部进行背书，然后到支票开户银行办理倒存，持“银行进帐单”支付客户团购券，并做相应记录（同上）。

6、 于每日17：00时统计当天团购销售，将当天销售的团购券票号以一式 两联的通知形式传至财务总收及收银部，并填制现金日记帐。

三、团购客户回访工作流程

1、 不定期对团购客户进行回访，一般在几大节日前做电话回访工作。

2、 首先对客户资料进行整理，筛选一些前期购买金额较大的国有企事业单 位及购买次数较多的长期客户，做为电话回访对象。

3、 在元旦、三八妇女节、中秋节、国庆节、春节等几大节日前半个月用一 周的时间做回访工作。

4、 回访内容要询问对方是否在节前发放职工福利、或需要进行业务联系， 如果有需求意向，都是哪方面的，需要金额是多少？客户回访意图主要是为更好的了解客户动向，及时把握客户需求及购买时间，最大限度的保证客户在购买时的选择方向，保持与客户的长期业务联系。

5、 其次要在中秋、国庆节前对长期客户进行拜访，可通过礼品赠送等形式 对大客户表示感谢，增进双方的合作关系。

6、 将每次电话回访及上门拜访工作进行记录，建立“客户回访登记本”，详 细记录：回访时间、回访对象、回访内容概括，以及回访人姓名，做为资料留存。例：

四、团购客户返扣的上报及领取

1、 核对客户购买金额，按照所达到的返奖标准填写“请示报告单”。

2、“返扣单”批示后需在单据上方记录对帐编号，并复印留存，原件交于财务部。

3、电话通知客户领取返扣，领取时需在“返扣领取表”上登记领取日期、返扣单编号、购买金额、返扣金额、返扣票号、截止日期及客户签字。此登记表为内部资料，必须为客户做好保密工作。

4、每月月底根据返扣单统计当月返扣金额，整理返扣单编号，每月1日—3日于财务部进行对帐。

5、对帐内容为：

1） 上月结存团购券张数；

2） 本月领取团购券张数；

3） 本月销售团购券金额及张数（其中有因更改票面金额而发生的金额与 张数不符的情况要写明原因）；

4） 本月领取返扣笔数、金额及编号；

5） 本月结存团购券张数；

6） 双方签字确认。

五、做每日外联计划与总结（包括会员及团购）

1、 首先制定当天外联计划，内容包括：

1）拜访单位

2）联系人

2、 外联总结需详细记录拜访情况，达到的程度，是否有合作意向或对方的 联系人及电话，有意向的何时签定协议，未达成意向的原因等。

3、 每周对拜访单位的数量，情况进行总结,归纳,交部门经理。

第二章会员组

第一节 会员组工作流程及岗位职责

一、 工作流程

1、 每日工作流程——>到岗——>参加晨会——>按计划整理安排工作——>核对积分整理 给会员补积分——>整理办理会员登记，补积分资料——>各种资料归档——>总结反省当日工作——>下班

2、 周工作流程 参加公司周例会——>按例会要求调整本周工作计划——>周工作实施 ——>周工作总结反省——>下周工作计划的制定

3、 月工作流程——>分解每周工作任务及工作计划——>各周工作实施、跟进、调整——>月工作分析总结反省——>下月工作计划制定

二、岗位职责

1） 经理

A、 制定全年会员招募计划，会员活动方案，特约商户的开发计 划。

B、 全面负责所在部门工作，跟进落实各项具体工作。

C、 开发、联系、洽谈特约商户并与之签定合同。

D、 与各相关部门协调会员活动的具体操作。

E、 开发各会员团体整理会员资料，跟进会员的超值服务。

F、 定期市场调研的组织、分析。

G、 会员注册资料的更新与印刷。

2） 主管

A、 制定会员招募、会员活动、特约商户开发的具体实施计划。

B、 负责部门日常各项具体工作并总结反省。

C、 负责会员招募，会员活动的实施与资料的整理归档。

D、 负责落实公司制度与文件精神，并及时总结反馈。

E、 做好调研工作资料的汇总归档。

F、 特约商户的回访与回访结果资料处理归档。

G、 配合经理协调相关事宜。

3） 职员

A、 做好每日会员的补积分，会员资料的整理。

B、 各项工作必需品的及时统计、上报、领取、保管。

C、 各种资料的统计分析与管理。

第二节 会员招募流程

确定招募对象——>制定会员招募条件——>会员制的宣传——>内外联通宣传培养潜在会员——>外联发展会员，商厦内招募会员

第三节 会员VI卡办理流程

顾客持相关证件、单据到会员办理处——>会员办理人员确认是否符合条件——>符合条件的顾客填写会员登记表——>发给会员VIP卡——>电脑录入会员登记表资料、激活VIP卡

第四节 会员VIP特约单位洽谈、签定、合作流程

筛选VIP特约单位——>前期联系与沟通——>正式洽谈合作条件——>达成协议——>签定合作合同——>整理归档管理特约商户——>定期回访特约商户

第五节 会员活动操作流程

制定会员活动计划——>上报公司审批——>会员活动宣传——>相关部门配合——>会员活动组织实施——>会员活动分析 会员活动资料归档

第六节 会员补积分奖励流程

信息部打印积分达标会员名单传至会员中心通知会员领奖——>核对会员有效证件、填发会员领奖单——>依据会员领奖单在系统进行销积分操作——>会员持领奖单到领奖处领取奖品——>整理奖励资料归档

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