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超市防损:商场小偷的控制

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一、 偷窃的定义:
所谓商场偷窃,是指未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品,有意剥夺商场拥有该物品的所有权。
为有效地控制商场的小偷行为,所有防损人员必须接受并会运用的以下培训:判断;观察技巧;运用四大要素;捉拿及对小偷处理;人身安全;处理嫌疑人员;证据保存;表格的填写;处理少年偷窃手法
所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃,但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害。捉拿小偷必须是授权人员,有受过专业培训的防损人员捉拿,所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。


作为防损员必须根据防损课的政策来捉拿小偷,具体捉拿将按捉拿程序进行。如有不明之处,及时请教你的上级。
在捉拿小偷之前,你必须遵循主要原则是“确定”,“如有疑问就放行他们”。但在脑海里记住此人的特征,如果这个小偷第一次成功,那么他一定会进行第二次偷窃,下次在他来卖场时,我们就有了优势。控制偷窃方面我们就是预防,这样通过全体员工共同努力去实现出色的顾客服务、最佳的防范措施。我们不否认,我们工作做得再好,也会有偷窃现象发生。大多数业余小偷的性格中有一种不安定因素,他们会认为,抢劫、杀人很可怕,但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。他们行窃的动机很多,一些是为占便宜,有的是没钱又想要, 有的是看我们是超市没有太多人看管,有的是有心偷窃,总之他们的心态千奇百怪,而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。


当有人从卖场拿走商品不付款时,我们有权收回,然而有一点很重要,一个人忘了付款不属于偷窃,忘了付款和有意偷窃,我们必须有一个明确的概念。我们一定要知道,此人是有意偷窃,必须证明他是有意偷窃,如他隐藏商品,而出了收银台没有付款,所以,每次捉拿时,一定要十分肯定,他(她)偷了我们公司的商品而没有付款。
二、 偷窃行为包括两个大要素:拿走公司的商品,并隐藏商品;有意偷窃。这两个要素要同时成立。


三、 小偷控制有以下程序:
判断;观察;四大要素:捉拿;处理;内偷的处理政策
我们的防损员必须掌握以上技巧及程序,我们首先对顾客有一个大概的判断:判断他(她)是真正的顾客,或是逛商场的,或是有意偷窃,可能有时判断会出现失误,但不要紧,发现是真正的顾客我们就应放弃对他们的跟踪。如判断正确,紧接着是观察此人的行为,是否有意隐藏商品,下面就运用四大要素:
1、 必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品,不能凭别人讲,必须弄清楚,被拿走的商品是本卖场的商品。
2、 必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品,并且知道此人将商品藏匿的部位。
3、 你必须始终观察此人,必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间,实行百分之百的视线跟踪,你必须确信此人没有将商品丢在卖场或其他地方,而且确认此人没有交钱出了收银台。
4、 必须让此人走出所有的收银台,这是证实他有意偷窃的动机,在门口时,方可上前捉拿,捉拿时必须两人一起,千万不要一个人去,抓获小偷时要有一人作证,也避免小偷反抗,人多势众。在押回途中,要两人一起,小偷走中间,以防小偷把商品丢掉。


四、 处理程序:
1、 让小偷拿出所有偷窃商品。
2、 让小偷填写陈述书。陈述时间、地点、经过,当事人签章。
3、 让小偷拿出身份证、工作证复印,填写登记表并验明其身份。
4、 给小偷及赃物拍照。案值较大时,应拍照取证备案,交公安机关处理。
5、 防损员填写抓获小偷报告表。
6、 对小偷的处理分内部处理,公安机关处理,即和解或送警。内部处理应视情况索以价值5至10倍的赔偿。
7、 如是少年偷窃,应通知家长或老师前来。
8、 文件存档。
9、 宣读警告书。
10、 放行小偷。
我们任何时候发现有人隐藏商品,必须观察此人离开卖场,知道此人把商品藏在何地,我们的政策是:嫌疑小偷离开卖场时方给予制止,必须是刻意走出结帐区而未主动告知,逃避结帐或由其它通道出卖场者。如果没有绝对把握,我们不要质问任何人,如果出错,我们麻烦很大,可能引起法律诉讼索赔。但最好能记住其容貌,再次上门可以方便跟监与捉拿。
五、 以下是根据经验总结出的小偷迹象:
1、 衣着宽大不合适。
2、 走路不自然,略县臃肿。
3、 拿着商品相互比较的人。
4、 折叠商品,压缩商品的体积。
5、 东张西望,观察周围环境,比挑选商品还细致。
6、 在卖场逛了几圈,又回到原来位置的人。
7、 离开卖场时过分匆忙、紧张、心神不定,异常紧张的人。
8、 撕掉商品标签的人。
9、 当工作人员走近时,他露出吃惊神情的人。
10、 带着宽大提包和购物袋的人。
11、 从完好的封口箱里拿出商品的人。
12、 从商品盒下面打开包装的人。
13、 成批人一起进卖场,然后分散的人。
14、 故意大吵大闹,引开工作人员视线的人。
15、 短时间内多次出入卖场的人。
16、 拿了商品不加详看就走的人。
17、 不买商品故意叫走工作人员的人。
18、 手里拿着宣传画,站在货架边上的人。
19、 扮成孕妇的人,等等。


六、 窃案处理技巧:
1、 窃嫌带至办公室的过程中为避免节外生枝:暂时不提偷窃之事;未到办公室赃物暂勿取出;带路时嫌犯在前防损人员在后,以免其趁机丢弃赃物,毁灭证据。
2、 窃嫌来到办公室请坐,开声场白是非常重要,必须是和缓与试探的口气:“请问您是否有商品忘记结帐”或“可否让我看看您袋子的东西”。
3、 我方人员应注意态度,不可像审犯人式的语气,因强者姿态反而会制造问题。
4、 避免在有很多人的地方处理,以免对方指控侵害名誉。
5、 办公室的门应打开,由外面看不到里面,但可以听到声音,另外再倒杯茶给对方,使气氛不会太紧张。
6、 窃嫌如为女性的话,应该请一位女性防损员在场,以免对方反告性骚扰。
7、 内部员工盗窃一律不得和解。


七、 观察技巧:
我们防损便衣应对每个人有一个判断,根据自己掌握的防损专业知识有一个大概的判断:真正的顾客;逛商场无意购买的人;专业小偷;业余小偷
我们可以根据气质、眼神、特征可分析出来,往往小偷没有绝对的层次,也有一个大公司的老总偷几十元的商品,也有执法部门的工作人员,但我们要有一个大概的分析。大部分人平时很少产生偷窃想法,在商场购物时,看到了自己非常喜欢的商品,想买又觉得很贵,自己又舍不得买,此时就会产生一种侥幸心理。强烈的占有欲会使他产生偷窃的行为,趁人不注意时就进行偷窃。
所以说我们的防损便衣,可以扮成顾客,提着购物蓝、购物车,千万不要和我们的员工说话,员工也不可以给你们打招呼,以免让人知道你就是便衣。那样的话,你永远也捉拿不到小偷。在工作中要有敏锐的观察及反应能力,要知道何为重点控制区域,如商品丢失率高的化妆品、刮胡刀、皮具、营养品,CD等等。
八、 小偷作案的手段和工具
小偷偷窃像其他贸易一样,也使用“工具”,以便为高效地完成偷窃任务,特 别是经验丰富的小偷会充分利用这些最无辜的工具。对这些工具我们必须高度警惕,我们必须了解小偷的思维形式和工作作风,其中部分举例如下:空箱;报纸;雨伞;轮椅;婴儿车;特制衣裤。
九、 掩藏及偷窃的方法:
卖场小偷有两大基础类型:业余的和职业的。两类小偷使用的掩藏手段类似。重要的是他们有一个相同的目的,拿走商品不被人发现。卖场小偷使用的手法具有独创性,新手法不断创新,我们每位员工发现了小偷新的手法,请立即报告防损部,我们欢迎你们提供信息,以便我们留意此手段。
1、 出厂封箱法:
小偷从出厂完好的箱子里把商品取走,换入贵重的商品,然后用胶纸把封口封好,箱子像刚出厂一样,小偷结帐时,只按箱子的价格付款(这很可能内部人员干)
2、 衣服掩藏法:
用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法,但这种方法今天依然流行,大衣、毛衣和风衣可以隐藏大的商品。今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里,乳罩里,衬衣里,内衣里,鞋子里等等。有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。
3、 购物袋掩藏法:
流行的手法是小偷在离开商场前把商品塞进购物袋,这些购物袋可能是其他商场的购物袋,或以前用过的购物袋,或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。
4、 换穿:
小偷将旧的鞋或服装换成新的穿在身上,或将领带系在身上,手段多种多样,要重点防范。
5、 婴儿车/婴儿背带法:
婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径,小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里,用大毛巾或衣被掩盖商品。
6、 孕妇法:
为了便于行窃,有些女小偷会扮成孕妇,来协助她们行窃,孕妇有相当空位来掩藏商品。记住:要捉拿此类小偷一定要小心,要女同志捉拿。
7、 大腿叉夹法:
这种方法主要是穿长裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧,女小偷把商品放在衣服或大腿中间,职业小偷经验丰富,可以把商品夹得稳稳当当,而不会被人发觉。
8、 联手合伙作案法:
小偷“独偷”或叫上三两朋友一起行窃是寻常的,这些人会在较远的地方向工作人员询问及寻求帮助,借助分散员工的注意力,这种分散员工注意力的同时,以便别的小偷隐藏商品,而偷窃成功。
9、 同谋及其使用:
小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃,小偷的同伴没有偷东西,我们不要捉拿他,除非小偷把商品转移到他身上,而他明知道此商品是没有付款的,等出了收银台,我们就可以采取行动。
10、 发生失窃严重的区域:
化妆品区域;护理洗发系列;刮胡刀架区域;营养品区域;服装、内衣区域;小家电区域;前台收银区域;烟酒区域;小食品区域
所有部门都会发生失窃现象,只是程度不同而已,有时小偷会把这个区域的商品转移到另外一个区域,所以我们对各个部门可能发生的行窃行为要时常保持警惕。
11、 重点控制区域;
前台收银台、收货组、化妆品区域等等。
1) 收货组索赔、退货及换货手续,关于此事有一个详细工作程序,收货值班处会按此程序进行工作。对于退货,防损员要重点核对数量、品种后才能放行。
2) 从收货组提取任何商品都必须符合有关手续。
3) 收货组的任何单据的填写,必须按照程序进行。
4) 无关人员不得逗留收货区、总台、票据办公室。
5) 监控室的防范人员密切监控收货组全部活动(包括人员进出)。
6) 收货区的防损值班不间断,未经允许不可私自离岗。
7) 防损员(收货区)对从收货组出去的纸皮、垃圾一律严格检查。
8) 同时监督废纸皮过秤时的重量。
十、 前台收银的控制:
1、 监控室对收银区的任何异常情况马上报告。
2、 收银员的收银程序必须符合规定的程序“拿货--检查--扫描看屏幕--收款打包装”。包括:打开大的书包、箱包及购物车下面的检查。
3、 控制各收银台的收银程序,如有多人集中在某收银台时,要尽快疏散到别的收银台,如有顾客吵架、打架,要马上采取措施,劝阻,分离制止他们。
4、 如发现有顾客拿着商品没有付款时,应及时提醒他们去收银台付钱。
5、 收银员不可给自己的亲人朋友结帐。
6、 防损员如发现某收银员有异常情况,及时告知防损主管,重点跟踪、监视。
7、 对收银员出现长短款超过一定限额进行调查。
8、 严格控制所有商品未付款而出收银台。
十一、 对贵重商品的控制:
1、 如设独立收银台和CCTV监控。
2、 对贵重商品,实行不定期抽查盘点。
3、 对贵重商品柜台实行上锁。
4、 或派专人监视此区域。
5、 贵重商品实行实物负责制。
在任何区域都有可能有人偷窃,我们必须按照我们的捉拿程序进行捉拿:肯定—坚定—确定—专业—同时表明自己是本公司的防损员
在捉拿时的技巧,例如:先生或小姐,我是商场防损员,请你和我一起去办公室,我们有些事需澄清一下,如对方不配合可以继续讲,您袋里有没付款的商品,如小偷拒绝合作,可以采取合理的强制手段,自身安全一定要注意,如小偷身上带有匕首、手枪等,小偷有可能使用时,防损员千万不要盲目捉拿,可以放行他们,但一定要记住此人的特征、身高、脸型,发型等。余下的是立即报警,我们不主张不顾个人安危去捉拿凶犯,因为,我们可以赔偿起一定的损失,但赔偿不了员工的健康及生命。如员工遭到任何损伤,公司都将支付一笔巨大费用。
处理女小偷时,必须有一位女同事在场,这一点是必须的。在我们处理小偷时,他(她)都非常狡猾,利用各种借口进行掩盖,没有小偷主动认错,也没有小偷说第二次来偷的。如果小偷愿意承认过去的行为,我们应让他写陈述书。
在处理少年偷窃过程中,我们一定要非常小心,一般情况下我们叫家长或老师前来领回。否则,如果在释放回家这段路上发生不幸,以免受责。
无论在何时和小偷接触,应尽量避免使用武力,如果万不得已,尽量使用最低限度的武力,并将事情马上汇报给防损课课长,如有人员受伤可以拍照。
十二、 引起争议的捉拿:
只有在证实了捉拿了不该捉拿的人,我们才口头道歉,“我们很抱歉发生这样的事”,让其自由离开,如对方不愿离开,应上报领导。
十三、 对发布和接受采访:
未经防损课主管同意及授权,任何人不得对外界发布信息及接受采访,当新闻工作者向你提问时,你只能说“请与我们的上级联系”。特别是当发生纠纷后,当事人的律师来调查情况时,你只能请他与上级联系,并对其所有的问话保持缄默。
十四、 如何到法庭作证:
1、 出庭作证必须通知公司高层领导和防损课主管。
2、 出庭时衣着整齐端庄,给人留下好印象。
3、 不能与被告人或被告律师交谈,以免给他们提供额外信息或引起争吵。即使他们主动与你谈话,你也不能与之交谈,切记这一点。
十五、 站在证人席上时要记住:
1、 陈述清晰以免要求重复回答。
2、 根据你亲眼所见的情况作证,不要依据道听途说作证。
3、 不得复述出于审讯小偷的需要而举行过的任何会谈。
4、 坚持自己陈述的事实,你的自己判断及想象是不能作为证言的。
如果你不知道如何回答所提的问题,直接说出来,如果听不到问题,礼貌地要求重复。如果所提的问题不理解,直接说出来。回答问题时要礼貌,直接及明确,不要陷入让被告辩护律师使你激怒的圈套,辩护人的任务是实验你的记忆力及可信度。
 

发布:2007-04-20 16:26    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]
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