超市防损：商场小偷的控制

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一、 偷窃的定义：
所谓商场偷窃，是指未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权。
为有效地控制商场的小偷行为，所有防损人员必须接受并会运用的以下培训：判断；观察技巧；运用四大要素；捉拿及对小偷处理；人身安全；处理嫌疑人员；证据保存；表格的填写；处理少年偷窃手法
所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害。捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。

作为防损员必须根据防损课的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行。如有不明之处，及时请教你的上级。
在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定”，“如有疑问就放行他们”。但在脑海里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二次偷窃，下次在他来卖场时，我们就有了优势。控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努力去实现出色的顾客服务、最佳的防范措施。我们不否认，我们工作做得再好，也会有偷窃现象发生。大多数业余小偷的性格中有一种不安定因素，他们会认为，抢劫、杀人很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。他们行窃的动机很多，一些是为占便宜，有的是没钱又想要， 有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他们的心态千奇百怪，而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。

当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们必须有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，如他隐藏商品，而出了收银台没有付款，所以，每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我们公司的商品而没有付款。
二、 偷窃行为包括两个大要素：拿走公司的商品，并隐藏商品；有意偷窃。这两个要素要同时成立。

三、 小偷控制有以下程序：
判断；观察；四大要素：捉拿；处理；内偷的处理政策
我们的防损员必须掌握以上技巧及程序，我们首先对顾客有一个大概的判断：判断他（她）是真正的顾客，或是逛商场的，或是有意偷窃，可能有时判断会出现失误，但不要紧，发现是真正的顾客我们就应放弃对他们的跟踪。如判断正确，紧接着是观察此人的行为，是否有意隐藏商品，下面就运用四大要素：
1、 必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚，被拿走的商品是本卖场的商品。
2、 必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品藏匿的部位。
3、 你必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你必须确信此人没有将商品丢在卖场或其他地方，而且确认此人没有交钱出了收银台。
4、 必须让此人走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在门口时，方可上前捉拿，捉拿时必须两人一起，千万不要一个人去，抓获小偷时要有一人作证，也避免小偷反抗，人多势众。在押回途中，要两人一起，小偷走中间，以防小偷把商品丢掉。

四、 处理程序：
1、 让小偷拿出所有偷窃商品。
2、 让小偷填写陈述书。陈述时间、地点、经过，当事人签章。
3、 让小偷拿出身份证、工作证复印，填写登记表并验明其身份。
4、 给小偷及赃物拍照。案值较大时，应拍照取证备案，交公安机关处理。
5、 防损员填写抓获小偷报告表。
6、 对小偷的处理分内部处理，公安机关处理，即和解或送警。内部处理应视情况索以价值5至10倍的赔偿。
7、 如是少年偷窃，应通知家长或老师前来。
8、 文件存档。
9、 宣读警告书。
10、 放行小偷。
我们任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开卖场，知道此人把商品藏在何地，我们的政策是：嫌疑小偷离开卖场时方给予制止，必须是刻意走出结帐区而未主动告知，逃避结帐或由其它通道出卖场者。如果没有绝对把握，我们不要质问任何人，如果出错，我们麻烦很大，可能引起法律诉讼索赔。但最好能记住其容貌，再次上门可以方便跟监与捉拿。
五、 以下是根据经验总结出的小偷迹象：
1、 衣着宽大不合适。
2、 走路不自然，略县臃肿。
3、 拿着商品相互比较的人。
4、 折叠商品，压缩商品的体积。
5、 东张西望，观察周围环境，比挑选商品还细致。
6、 在卖场逛了几圈，又回到原来位置的人。
7、 离开卖场时过分匆忙、紧张、心神不定，异常紧张的人。
8、 撕掉商品标签的人。
9、 当工作人员走近时，他露出吃惊神情的人。
10、 带着宽大提包和购物袋的人。
11、 从完好的封口箱里拿出商品的人。
12、 从商品盒下面打开包装的人。
13、 成批人一起进卖场，然后分散的人。
14、 故意大吵大闹，引开工作人员视线的人。
15、 短时间内多次出入卖场的人。
16、 拿了商品不加详看就走的人。
17、 不买商品故意叫走工作人员的人。
18、 手里拿着宣传画，站在货架边上的人。
19、 扮成孕妇的人，等等。

六、 窃案处理技巧：
1、 窃嫌带至办公室的过程中为避免节外生枝：暂时不提偷窃之事；未到办公室赃物暂勿取出；带路时嫌犯在前防损人员在后，以免其趁机丢弃赃物，毁灭证据。
2、 窃嫌来到办公室请坐，开声场白是非常重要，必须是和缓与试探的口气：“请问您是否有商品忘记结帐”或“可否让我看看您袋子的东西”。
3、 我方人员应注意态度，不可像审犯人式的语气，因强者姿态反而会制造问题。
4、 避免在有很多人的地方处理，以免对方指控侵害名誉。
5、 办公室的门应打开，由外面看不到里面，但可以听到声音，另外再倒杯茶给对方，使气氛不会太紧张。
6、 窃嫌如为女性的话，应该请一位女性防损员在场，以免对方反告性骚扰。
7、 内部员工盗窃一律不得和解。

七、 观察技巧：
我们防损便衣应对每个人有一个判断，根据自己掌握的防损专业知识有一个大概的判断：真正的顾客；逛商场无意购买的人；专业小偷；业余小偷
我们可以根据气质、眼神、特征可分析出来，往往小偷没有绝对的层次，也有一个大公司的老总偷几十元的商品，也有执法部门的工作人员，但我们要有一个大概的分析。大部分人平时很少产生偷窃想法，在商场购物时，看到了自己非常喜欢的商品，想买又觉得很贵，自己又舍不得买，此时就会产生一种侥幸心理。强烈的占有欲会使他产生偷窃的行为，趁人不注意时就进行偷窃。
所以说我们的防损便衣，可以扮成顾客，提着购物蓝、购物车，千万不要和我们的员工说话，员工也不可以给你们打招呼，以免让人知道你就是便衣。那样的话，你永远也捉拿不到小偷。在工作中要有敏锐的观察及反应能力，要知道何为重点控制区域，如商品丢失率高的化妆品、刮胡刀、皮具、营养品，CD等等。
八、 小偷作案的手段和工具
小偷偷窃像其他贸易一样，也使用“工具”，以便为高效地完成偷窃任务，特 别是经验丰富的小偷会充分利用这些最无辜的工具。对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和工作作风，其中部分举例如下：空箱；报纸；雨伞；轮椅；婴儿车；特制衣裤。
九、 掩藏及偷窃的方法：
卖场小偷有两大基础类型：业余的和职业的。两类小偷使用的掩藏手段类似。重要的是他们有一个相同的目的，拿走商品不被人发现。卖场小偷使用的手法具有独创性，新手法不断创新，我们每位员工发现了小偷新的手法，请立即报告防损部，我们欢迎你们提供信息，以便我们留意此手段。
1、 出厂封箱法：
小偷从出厂完好的箱子里把商品取走，换入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好，箱子像刚出厂一样，小偷结帐时，只按箱子的价格付款（这很可能内部人员干）
2、 衣服掩藏法：
用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法，但这种方法今天依然流行，大衣、毛衣和风衣可以隐藏大的商品。今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里，乳罩里，衬衣里，内衣里，鞋子里等等。有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。
3、 购物袋掩藏法：
流行的手法是小偷在离开商场前把商品塞进购物袋，这些购物袋可能是其他商场的购物袋，或以前用过的购物袋，或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。
4、 换穿：
小偷将旧的鞋或服装换成新的穿在身上，或将领带系在身上，手段多种多样，要重点防范。
5、 婴儿车/婴儿背带法：
婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径，小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里，用大毛巾或衣被掩盖商品。
6、 孕妇法：
为了便于行窃，有些女小偷会扮成孕妇，来协助她们行窃，孕妇有相当空位来掩藏商品。记住：要捉拿此类小偷一定要小心，要女同志捉拿。
7、 大腿叉夹法：
这种方法主要是穿长裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当，而不会被人发觉。
8、 联手合伙作案法：
小偷“独偷”或叫上三两朋友一起行窃是寻常的，这些人会在较远的地方向工作人员询问及寻求帮助，借助分散员工的注意力，这种分散员工注意力的同时，以便别的小偷隐藏商品，而偷窃成功。
9、 同谋及其使用：
小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃，小偷的同伴没有偷东西，我们不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道此商品是没有付款的，等出了收银台，我们就可以采取行动。
10、 发生失窃严重的区域：
化妆品区域；护理洗发系列；刮胡刀架区域；营养品区域；服装、内衣区域；小家电区域；前台收银区域；烟酒区域；小食品区域
所有部门都会发生失窃现象，只是程度不同而已，有时小偷会把这个区域的商品转移到另外一个区域，所以我们对各个部门可能发生的行窃行为要时常保持警惕。
11、 重点控制区域；
前台收银台、收货组、化妆品区域等等。
1) 收货组索赔、退货及换货手续，关于此事有一个详细工作程序，收货值班处会按此程序进行工作。对于退货，防损员要重点核对数量、品种后才能放行。
2) 从收货组提取任何商品都必须符合有关手续。
3) 收货组的任何单据的填写，必须按照程序进行。
4) 无关人员不得逗留收货区、总台、票据办公室。
5) 监控室的防范人员密切监控收货组全部活动（包括人员进出）。
6) 收货区的防损值班不间断，未经允许不可私自离岗。
7) 防损员（收货区）对从收货组出去的纸皮、垃圾一律严格检查。
8) 同时监督废纸皮过秤时的重量。
十、 前台收银的控制：
1、 监控室对收银区的任何异常情况马上报告。
2、 收银员的收银程序必须符合规定的程序“拿货--检查--扫描看屏幕--收款打包装”。包括：打开大的书包、箱包及购物车下面的检查。
3、 控制各收银台的收银程序，如有多人集中在某收银台时，要尽快疏散到别的收银台，如有顾客吵架、打架，要马上采取措施，劝阻，分离制止他们。
4、 如发现有顾客拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付钱。
5、 收银员不可给自己的亲人朋友结帐。
6、 防损员如发现某收银员有异常情况，及时告知防损主管，重点跟踪、监视。
7、 对收银员出现长短款超过一定限额进行调查。
8、 严格控制所有商品未付款而出收银台。
十一、 对贵重商品的控制：
1、 如设独立收银台和CCTV监控。
2、 对贵重商品，实行不定期抽查盘点。
3、 对贵重商品柜台实行上锁。
4、 或派专人监视此区域。
5、 贵重商品实行实物负责制。
在任何区域都有可能有人偷窃，我们必须按照我们的捉拿程序进行捉拿：肯定—坚定—确定—专业—同时表明自己是本公司的防损员
在捉拿时的技巧，例如：先生或小姐，我是商场防损员，请你和我一起去办公室，我们有些事需澄清一下，如对方不配合可以继续讲，您袋里有没付款的商品，如小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上带有匕首、手枪等，小偷有可能使用时，防损员千万不要盲目捉拿，可以放行他们，但一定要记住此人的特征、身高、脸型，发型等。余下的是立即报警，我们不主张不顾个人安危去捉拿凶犯，因为，我们可以赔偿起一定的损失，但赔偿不了员工的健康及生命。如员工遭到任何损伤，公司都将支付一笔巨大费用。
处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点是必须的。在我们处理小偷时，他（她）都非常狡猾，利用各种借口进行掩盖，没有小偷主动认错，也没有小偷说第二次来偷的。如果小偷愿意承认过去的行为，我们应让他写陈述书。
在处理少年偷窃过程中，我们一定要非常小心，一般情况下我们叫家长或老师前来领回。否则，如果在释放回家这段路上发生不幸，以免受责。
无论在何时和小偷接触，应尽量避免使用武力，如果万不得已，尽量使用最低限度的武力，并将事情马上汇报给防损课课长，如有人员受伤可以拍照。
十二、 引起争议的捉拿：
只有在证实了捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉，“我们很抱歉发生这样的事”，让其自由离开，如对方不愿离开，应上报领导。
十三、 对发布和接受采访：
未经防损课主管同意及授权，任何人不得对外界发布信息及接受采访，当新闻工作者向你提问时，你只能说“请与我们的上级联系”。特别是当发生纠纷后，当事人的律师来调查情况时，你只能请他与上级联系，并对其所有的问话保持缄默。
十四、 如何到法庭作证：
1、 出庭作证必须通知公司高层领导和防损课主管。
2、 出庭时衣着整齐端庄，给人留下好印象。
3、 不能与被告人或被告律师交谈，以免给他们提供额外信息或引起争吵。即使他们主动与你谈话，你也不能与之交谈，切记这一点。
十五、 站在证人席上时要记住：
1、 陈述清晰以免要求重复回答。
2、 根据你亲眼所见的情况作证，不要依据道听途说作证。
3、 不得复述出于审讯小偷的需要而举行过的任何会谈。
4、 坚持自己陈述的事实，你的自己判断及想象是不能作为证言的。
如果你不知道如何回答所提的问题，直接说出来，如果听不到问题，礼貌地要求重复。如果所提的问题不理解，直接说出来。回答问题时要礼貌，直接及明确，不要陷入让被告辩护律师使你激怒的圈套，辩护人的任务是实验你的记忆力及可信度。