超市防损：防损七步曲

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据统计，大型超市的平均毛利率为8％—12％，纯利率则只剩1％—2％，而有些超市的损耗率竟然也是l％。上海某超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，被迫歇业。湖北十堰某大型超市，保安监守自盗，十个月累计盗得商品总价值约为20万元。据保守估计，北京华普超市一个月单店的损耗是5—6万元，它在北京有9家分店，那么它每个月光损耗就是40—50万元了。因此预防损耗成了免费文档管理系统人员面对的一大挑战，因为损耗极大地影响了超市的赢利水平甚至超市的生存。
　　但是从损耗产生的原因看，美国的研究表明，将近有80％多的损耗是由于员工的行为引起或造成的。少数员工从钱柜偷钱、利用POS机偷钱，或者是员工内外勾结偷盗，或者不小心登记错了进货的数量，或者让那些质量不合格的产品进入到超市，或者是一些不当的或违规操作等等。就是这样一些活动构成了一家超市的大多数损耗。在全球范围内，员工偷窃的总成本估计是令人惊愕的520亿美元。

　　损耗可以分为作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗，仅仅通过技术是不能发现所有这些损耗的，只有将技术运用和对员工的正确指导与培训有机结合起来时，才能发现一些隐藏的损耗，并不断地减少它们，认识到这一点十分重要。
   
　　这种方式是最经济的，它避免了“警察与小偷”的心理游戏。“警察与小偷”的心理游戏仅仅只能识别出问题员工，随之而来的结果便是频繁的招聘和解雇。如果免费文档管理系统人员既能运用技术识别出那些要么偷窃，要么错误地进入数据库的员工，又能培养和指导其他员工取得更好绩效的话，那么他们带给超市的将是显著成本的大大节约。

　　因此在超市的防损过程中，我们既要着眼于引进先进的技术，用技术来对员工形成威慑；又要强调超市防损指导文化，通过文化的力量来使员工将防损工作变得自觉、自愿，并将其当成日常工作的一部分。下面这七步正是从这两方面着手来解决超市的防损问题：

　　1、从小事做起，做好事前防范工作。
   
　　对于零售运营管理而言，我们通常集中于清洁、卫生、陈列，或者高质量的顾客服务这样一些工作，而这些都是一些看得见的工作，但是当我们将思想转向那些看不见的工作，如防损时，我们不妨先问一下自已，我们有正式的、日常的预防损耗的流程吗？我们设定了减少损耗的目标了吗？通过对所有员工进行培训，并让他们都参与到损耗控制过程中来，这样就可调动每个员工的积极性，增加超市的利润。完成这个目标的一些简单方法是：

　　(1)每年固定召开几次共同参与的方损团队会议。
　　(2)在店内张贴标志，时刻提醒员工和顾客，公司已下定决心阻止损耗的行为。
　　(3)对防损计划进行每周审计，使员工明白遵守纪律的重要性。
　　(4)每周召开管理人员会议，进行防损工作的讨论，并公布上周防损取得的成绩，使他们能清楚地看到每周取得的成效。
　　(5)确定一年一度的防损会议的时间，把防损作为一件大事来抓，既要让大家看到上年取得的成绩，鼓舞大家的士气，又要设定来年的防损目标。
　　(6)建立员工完成目标的奖励计划，鼓励员工积极参与。
   
　　 2、引进先进的技术，使防损工作更快、更精确。

　　在防损方面，已出现了很多强有力的，能更迅速、更精确、更有效地解决防损的技术，可用于超市损耗的控制问题。我们不能因为投入就对这些先进的技术视而不见！要知道小小的投入能产生大的投资回报率和获得更多的信息，这已被一些技术的应用所证明，如自动DSD  (Da ta—SCannerDistributor)技术，自动收银员绩效考评系统等。但是，技术只有在我们正确使用它的时候才是强有力的。当先进的技术为超市提供了有价值的信息时，就需要有一批受过良好训练和激励的员工来负责利用这些信息来改进我们当前的工作。下面是一些如何利用技术来解决防损问题的方法：

　　(1)告诉员工如何能在使用技术和不使用技术的情况下减少损耗。
　　(2)定期审核技术的使用情况。
　　(3)设定目标，并对目标的进展进行跟踪。
　　(4)培训和训练员工，使他们尽可能地使用技术。
　　(5)经常测量防损的投资回报率，使我们能准确获得防损投入的真实价值。

　　3、确保现有防损控制程序的严肃性。
   
　　事实证明，严格执行组织的规章制度能提高组织内部的一致性、一贯性和理解力，它可归结为承诺和纪律。通常那些花时间写出防损控制程序的超市比起那些没有防损控制程序的超市在防损方面做得更好。对超市的员工来说，一个起作用的书面控制程序将大大提高他们的工作绩效。对于超市的管理者而言，也证明你对规章制度严肃性的尊重，当然将它转化为适当的行动是非常重要的。

　　4、不要因为防损而减少对顾客的服务。

　　毫无疑问，良好的员工是我们最大的自然资源，特别是那些一线员工，他们直接和顾客接触，代表了公司的顾客服务水平。让员工成为防损计划的焦点，将会带来很大的投资回报率。虽然由员工导致的损耗可能是一个主要问题，但经过恰当培训和激励的员工也是解决损耗问题的最好钥匙。因此我们要重视每一个员工，让每个诚实的员工都成为预损计划的一位成员。注意，我们切不可以因为防损而忽略了我们的顾客，因为顾客才是超市的立足之本，没有顾客我们什么都没有了。以下是在防损中强调顾客服务的一些措施：
   
　　(1)培训员工，让他们以热情的、友好的微笑和问候迎接每一位顾客。
   
　　(2)要求员工在为每一位顾客提供服务的时候，直视他们的眼睛。
   
　　(3)在任何情况下，都要为每位顾客提供最及时的帮助。
  
　　(4)保持员工整天都能随叫随到。

　　5、时刻保持高度的敏感。

　　要想取得好的防损业绩，我们就必须时刻保持高度的敏感，否则就只能取得普普通通的成效。因此，我们要时刻保持对财务指标的敏感，通过对数据的分析我们会得出一些新的信息和结果。

　　下面是一些有关数据指标的措施：
　　(1)定期研究库存数据。
　　(2)建立程序，监督特定收银员异常表现。
　　(3)定期对边际毛利进行分析。
　　(4)定期研究平均损耗水平。

　　6、让员工做你想让他们做的事情。

　　防损一个很重要的过程就是让超市内不同层级的不同人员都使用审核表来审计店内每周、每月、每季度的工作过程，虽然它有点太刻板了。但它确实培养了纪律，提高了成效。通常人们是你检查什么他就做什么，而不是你想让他做什么他就做什么。例如，人们经常在没有摄像头的路口违规，因为没人管他；而很少在有摄像头的路口违规，因为有人监视着他。所以我们必须检查或审核我们的防损计划的执行情况。主要有以下三个方面：
　　 (1)确保每个员工都受到应有的培 训。
　　 (2)确保所有的培训文件都发到每个人手中。
　　 (3)确保公司的 防损计划在被始终如一地执行。

　　7、不要虎头蛇尾。

　　在防损的过程中很可能会出现产出与投入不成比例的情形，因此我们必须首先接受这个事实，就是对目前预防损耗和控制努力的成效不满意。注意防损管理不是一个部门、一个人、一个职位的问题。相反，它需要成为组织一种内在特征，时刻体现在超市的日常运营管理过程中。正因为如此，它是整个组织中每个人的责任。因此不要在一件事情不起作用的时候反复纠缠。防损是一个不断的改进过程，开始的时候效果会很明显，这时超市会大张旗鼓的支持；越到后面防损的效果越不明显，这时很多超市就不把防损当回事了，此时防损程序更多的时候只是一个摆设。记住防损是无止境的，切不可虎头蛇尾。

　　俗话说：魔高一尺，道高一丈。无论我们怎么防，损耗这个“魔”总是会存在的，只是各家超市的大小不同而已。对于防损我们要用长远的眼光来看它，必须树立长期的思想。正所谓“挣钱不容易，只能控制损耗；挣钱不可以控制，但损耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承认他们的损耗，并采取有效措施来解决这个问题的超市。当超市的边际收益很难再提高时，在预防损耗上采取正确的措施，能帮助你取得快速的回报。