超市管理培训突发事件处理“谅解备忘录”

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 一.紧急情况处理程序
　　1、停电
　　A、正常停电
　　营业时
　　(1)接到停电通知后，以广播或布告形式，通知顾客和当班员工。
　　(2)通知各岗位值班防损员停电时间，防止无关人员进入。
　　(3)入口处的防损停止顾客进入商场，并做好解释工作。
　　(4)收银台防损员注意观察每位顾客，防止某些顾客夹带未付款商品外出。
　　(5)由机动人员、便衣人员携带电警械等，入场巡视(尤其是仓库、卖场等)，保障本店人财物安全，以防止恶性事件发生。
　　(6)巡视中及时调整应急灯位置，不留死角，来电后，及时放回原位，并呈报上级。
　　(7)请各营业部门负责人安排员工看护每一排货架，保证物品安全。
　　(8)金库、收银中心等重点部位派防损员携对讲机，警械留守。
　　(9)详细记录停电时间、发生事项，上报总经理及店值班负责人，并由防损部存档。
　　非营业时
　　(1)通知各岗位防损员停电时间严守岗位。
　　(1)通知各部门人员携带手电、警械等入场巡视、清查卖场及仓库，督促员工撤离。
　　(2)巡视紧急疏散通道、消防门、检查紧急照明系统是否正常。
　　(3)停电后对全店进行连续性巡视，预防意外事件发生。
　　(4)详细记录停电时间、发生事项，上报店长及店值班，并由防损部存档。
　　B、紧急停电
　　营业时
　　1)加派入口防损员并停止顾客进入，并做好解释工作。
　　2)收银台防损员严密观察，防止顾客夹带商品外出，并配发手电，监督收银员工作。
　　3)迅速给机动人员、便衣人员配置电筒，警械并入场巡逻，保障本店人、财、物的安全，防止意外事件发生。
　　4)立即通知维修部人员，查清停电原因。
　　5)督促并帮助各部门，特别是冷冻部门，尽量降低商品损失。
　　6)巡视全场应急照明系统及紧急疏散通道、消防门等处，并在重要地点派人留守。
　　7)金库、收银中心等加派人员看守、保护。
　　8)详细记录停电时间、发生事项，上报店长及店值班，并由防损部存档。
　　非营业时
　　1)速给机动人员配置电筒、警械等入场巡视。
　　2)通知各岗位防损员严加注意，尤其是员工出入口等出入频繁部位，有无员工夹带商品外出，如发现立即通知防损部助理以上人员，或请店值班处理。
　　3)通知维修部值班人员，查清停电原因，并做好记录。
　　4)在店内各部门工作人员，留在原地，如无通知，不得随意走动离开。
　　5)巡视人员着重巡视卖场、仓库、疏散通道及消防门等地方，连续性巡逻，必要时可留人看守。
　　6)详细记录停电时间、发生事项，上报店长或店值班，并由防损部存档。
　　
2、处理偷盗程序：
　　1)18岁以下：
　　由父母或亲友领回。
　　2)18岁以上：
　　(1)向当事人宣读公司有关规定。
　　(2)由商场值班人员做记录、拍照，严重的向派出所报案。
　　(3)偷盗并给商场制造麻烦的送派出所，填写“日偷盗报告”。
　　(4)无论什么情况，任何惯犯应送到派出所。
　　(5)当上述事情发生时，应该礼貌、正确、简洁地及时处理。
　　
3、抢劫：
　　(1)第一时间通知警方，请求帮助。
　　(2)疏散相关区域顾客，保障顾客生命财产的安全。
　　(3)调动可调人员(包括临近员工)，集中相关区域，并封锁出入口。
　　(4)通知监控室对抢劫区域及重点部位(如出入口及劫匪可能通过路径)进行录象。
　　(5)在尽可能减少影响及损失情况下，制止抢劫行动，抓获罪犯，并保护现场。
　　(6)如无法制止，则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体形及其它明显特征，提供给警方。
　　(7)事后，向部门经理及店值班汇报工作。
　　
4、处理火灾程序：
　　A、发现火情;
　　第一梯队由发现火情的人组成。听到报警后，通知店内当职人员和防损经理或主管，在失火处用现有的消防器材灭火。
　　第二梯队由义务消防队担当。在特别广播通知之后，这一组人员到达失火现场扑火。
　　B、疏散：
　　(1)店面根据卷门所在的区域，组织疏散
　　(2)疏散队分部门组成，由区经理/主管负责组织本区域的疏散工作。
　　(3)准备好每个区域的疏散方案，不要忘记露天停车场和负责打开紧急出口的人员。
　　
5、炸弹报警程序
　　对于得到的“炸弹”信息首先确定真伪：
　　(1)对于电话通知方式，尽量稳住对方，问清原由，尽量达成协议。同时，通知高级管理人员及警方，有人炸弹威胁。
　　(2)对于纸条、信件等其它方式，一经发现立即报警，并记录报店长及防损经理。
　　在确定无疑已有炸弹威胁后：
　　(1)第一时间通知警方，告诉本店地点、电话，请求帮助。
　　(2)以特定广播语“85部门i蓝色”，由监控室专用广播反复播出。
　　(3)听到广播的防损员，立即赶赴各自指定位置(位置待定)，打开紧急消防门，疏散顾客，请顾客安全撤离。
　　(4)警方赶到后，迅速将情况向警方汇报，并配合其工作。
　　
二、特殊情况处理办法：
　　
1、大雨
　　(1)妥善放置易被雨淋、水淹的公司财产于安全处所，确保公司财产安全。
　　(2)积水过多的地方，安排人员及时排水，预防意外事故。
　　(3)将顾客聚集于宽敞、易于疏散的区域。
　　(4)加强人员巡逻，防止意外事故的发生。
　　(5)预防不法人员趁机滋事。
　
2、台风
　　台风来袭，如员工停止上班，则商场内的安全维护除台风留守之防护小组人员外，警卫人员完成下列事项：
　　(1)组织公司所有人员做好台风来临前的准备工作。
　　(2)使员工及顾客远离下班门，集合于建筑物最牢固之区域(一般来说，支柱之间是建筑物最牢固的地方)。
　　(3)关闭所有门窗及电源。
　　(4)将散置于室外易补风吹坏物品移至室内或予以必要的固定处理。
　　(5)注意接听电话，及时、快速传达公司规定事项。
　　(6)如发生灾害必须支援时，即调动人员，尽量减少损失。
　　(7)台风过后，及时处理刮坏的东西，清扫现场，恢复商场正常营业。
　
3、打斗
　　1)员工打斗
　　(1)员工打斗或对公司领导逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由其部门经理或防损部经理处理。如当事人不听劝阻时，可与防损员或公司其它人员合力予以制止。
　　(2)打斗现场若有其它员工围观为防止围观者鼓噪、起哄，或使现场情况复杂化，应迅速将肇事者双方带离现场处理。
　　(3)保持立场公正，绝对不能偏袒打斗当事人任何一方。
　　(4)员工对公司领导逞凶，无理取闹时应立即予以拘办。
　　(5)事发时若为下班时间，应立即通知防损部经理或店值班，情况严重时请派出所协助解决。
　　2)员工与顾客
　　(1)员工与顾客发生打斗时，立即予以制止。
　　(2)疏散围观顾客和员工，恢复正常秩序。
　　(3)将当事人带至防损部办公室，了解起因，公正调解，并请当事员工的部门经理一起处理，若有必要，请警方协助处理。
　　(4)如一方受伤，派一名公证人和另一方一起到医院验伤，并协助处理医疗费用问题。
　　(5)打斗所损失本公司财产由打斗责任人承担赔偿责任。
　　(6)记录事件发生经过、处理结果、当事人姓名、地址、电话等报店负责人，并在防损部存档。
　　3)顾客之间
　　(1)顾客之间发生打斗迅速派防损员制止。
　　(2)将打斗当事人带离现场，疏散围观人员，减少影响，并恢复正常工作秩序。
　　(3)一般小矛盾，调解并尽量化解矛盾，安排当事人分先后离开商场。
　　(4)如打斗双方对调解不服，或已给双方造成伤害、并提出无理要求时，请警方派人或送警方处理。
　　(5)打斗双方对本店所造成损失，本店有要求赔偿的权利。视后果，如有必要，本店保留法律途径处理的权利。
　　(6)及时记录，并报告店长及店值班。
　
　4、滋事：
　　(1)当店内有不法分子滋事时，应立即调集人员，予以制止。
　　(2)通知所有在岗人员、机动人员、便衣人员，加强巡逻，防止其它破坏。
　　(3)对已造成破坏的肇事者，请派出所派人处理，并保留索赔权利及法律追究责任之权利。
　　(4)如制止无效时，即电请警方协助。
　　(5)通知所有备援人员前来支援，封闭所有进出口。
　　(6)疏散相关区域人员，对滋事现场录像，并保护重点区域，如：金库、收银台、财务室等，以防声东击西，造成公司损失。
　　(7)详细记录滋事分子面貌、特征、人数，有无枪支、刀械，驾车种类、车牌号码及滋事原因等报告警方，并由防损部存档。
　　(8)将事件 报与店长及店值班。
　　
5、处理喷淋系统故障办法
　　A、灭火时，
　　1)疏散顾客(尽快从各消防出口、通道疏散)，确保顾客的人身安全。
　　2)切断被喷湿电源，以免发生漏电事故。
　　3)看护喷水、火情现场。
　　4)做详细记录，协同维修部查清原因。
　　5)对喷湿顾客进行事后调解。
　　B、无火情时，
　　1)关掉喷淋总闸门。
　　2)组织顾客疏散到安全地带。
　　3)协同维修部查找事故起因。
　　4)迅速进行现场维修处理，尽快恢复正常营业。