超市管理之打造流畅“生命线”

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免费文档管理系统之打造流畅“生命线”

即使是购物达人，可能也并不知道每家商场里都会有一条“生命线”。

　　不过，对购物达人来说，可能都会有类似的经历，本来没有购物计划，却因为在商场里通畅地走了一圈后激发了购物欲望，最终满载而归；同样，有时候兴致勃勃地冲进一家商场里准备“血拼”时，却遭遇近在咫尺却总是走不过去的尴尬，以及商场“死角”等，几番折磨之后，起初的消费热情已经换做了一腔憋气，何来购物热情。

　　实际上，这都缘于商场内的“生命线”，也即是商场内的“商业 动线 ”，科学的 动线 设计能引发顾客的消费兴趣并最终实施消费行为，但“死角”等 动线 “致命伤”则会将顾客的消费热情彻底浇灭。

　　一、人性化是第一性

　　商业 动线 包括空间设计、道路指引、电梯路线、商场规划等。很多新开业商场十分注重时尚设计感，因此会制造各种眼花缭乱的商场内景观设计、艺术感十足而又错综复杂的扶梯设计等。

　　作为上海滩新商场项目的大悦城，坐落于人民广场附近，其外景观设计非常吸引人，曾以摩天轮和万圣节鬼屋造型“诱惑”了不少客人驻足。其商场内的设计也很讲究“潮”感，尤其是从3楼直达7楼以及7楼到10楼电影院的巨型跨层扶梯，既时尚又有直达便利性。

　　然而，不少消费者反映，大悦城时尚有余但人性化不足，巨型跨层扶梯确有其便利性，但并非所有客人都只需到达3楼、7楼和10楼。而且，其他楼层的每层电梯指示很不明确，这让顾客在店内有“能看到却走不到”的感觉。比如要到6楼，似乎要先乘电梯跨层到7楼，随后步行向下一层，这让很多顾客“望而却步”，难以产生消费欲望。

　　“时尚感也好、传统式也罢，最重要的是符合人性化设计。在香港，很多商场都同时会有跨层电梯、中庭直达电梯等，但不论如何设计，其一层一层的垂直交通必须明确，保证上下通顺，比如香港观塘的APM商场有56条电梯，但由于其设计很人性化，指向性明确，每层电梯、楼梯以及扶梯设计科学，因此不仅不会让客人晕头转向，更能让客人随着 动线 走遍整个商场。”
除了过分追求时尚造成 动线 不人性化之外，建筑硬伤也是一大“杀手”。记者走访上海南京路步行街口的百联世贸商城时发现，其分为两栋楼，但楼与楼之间却不贯通，需走出一栋楼才可进入另一栋楼，其中一栋楼的扶梯还难以到达楼上一家餐厅，这个缺乏人性化的建筑硬伤导致不少顾客曾经从第一栋楼到达隔壁另一栋楼的楼上餐厅足足花了半个小时。
规避“死角”

　　走进上海淮海路商圈内的无限度广场，其中庭式的方形商场设计非常规整，但随着自动扶梯上层后，会发现二层有个“死角”，“死角”处还开着一家箱包店，由于只有“华山一条路”，走进死角后还要原路返回，无法绕出来，所以“死角”处的箱包店鲜少有人问津。

　　“商场设计一定要尊重顾客的感受，顾客只对易见的商铺会产生要到达的想法，只有设计上真正易达的商铺才能真正吸引人流。所以死角是一大致命伤， 动线 一定要活，让客人进得去又绕得出来，假如只进难出，就会让客人止步了。”杨咏诗指出。

　　有些商场其实未必有“死角”，但由于其在设计时的规划问题或建筑结构等因素，造成实际上能走出来的道路看似是“死胡同”，比如大悦城背后商铺的设计很不通透，虽然记者走访后发现其背后商铺可以环绕通行，但由于视觉上给人“单行道”的不通畅感，故而很多顾客走到那些商铺区时便转身折返了。

　　“说到底就是 动线 设计一定要注意通透度，假如看不到回路或有阻隔感，则客人就不会走向不通透区域了。除了硬件规划设计，在后期装修方面也有很多通透度学问。太平洋百货曾经在商场中央做过看似美观的墙体，但墙体对视觉有阻隔，妨碍商场 动线 通透度，所以后来我们拆除了墙体阻隔，对于在商场中岛区域的商铺柜台，我们规定其广告牌高度至多为1.5米~1.75米，只有这样才能保证正常身高的顾客能一眼看到所有的商铺柜台，诱发顾客的消费兴趣。”太平洋百货市场部负责人朱黎敏坦言。

　　记者走访数家商场发现，椭圆形或方形的中庭式 动线 商场配以垂直和交叉扶梯，是最具有通透性的，因为椭圆形或方形的中庭式设计在视觉上没有阻隔，一眼可从头看到尾。来福士、上海广场、香港广场、中信泰富、恒隆广场、大上海时代广场等都属于上述通透度较好的中庭式 动线 商场，而且，实际上这些商场的人流的确较多。

　　二、明确的指引

　　坐落于徐家汇路的日月光商场整体是一个环形设计，因此客人在商场内会循环走动。“走了一大圈，怎么感觉又回到了起点？到底哪里是下楼的电梯呢？出口的门在哪里啊？”记者走访日月光时，一位逛店的女士迎面而来并嘟哝着。

　　不光是这位女士有这样的感觉，记者随机采访了约20名客人，大多数人都有类似感觉——商场很大，循环着走了又走，不知道出口和通行电梯的方位。此外，商场内几乎没有一张能让客人稍作休息的椅子，所以客人只能马不停蹄但又漫无目的地乱走，由于如此一来耗费大量体力，所以不少顾客失去了购物的兴趣。

　　“会有客人在洗手间边上问工作人员洗手间在哪里，除了客人自己没有仔细看提示之外，也说明该商场的指引还有可改进之处。其实楼层和出口的指引也是一样，悬空牌和地贴等标识等于是 动线 的辅助，这些指引都会对客流产生引导和推动人流向商铺移动的作用，只有进入商铺，才能激发消费可能。同时，商场也要顾及客人的休息需求，适当安排座位或休息室，有了足够的体力，客人才会光顾更多商铺。”朱黎敏指出。

　　“此外，商场还应该反过来考虑顾客的购买指引需求，比如很多商场会把交叉扶梯设计成单面上下交错，让顾客到上一楼或下一楼时必须逛过至少半个商场平面才能上楼或下楼，商场的这种 动线 设计理念是希望让客人有更多机会进入店铺购物，但对于一部分购物指向很明确的客人来说并不科学，他们是直奔某个店铺而去的，因此即便商场做了如上设计，这类客人也不会购买。所以不如做成能连续上和连续下的交叉扶梯设计，让有意向逛全店的客人自由选择，而只对某个商铺感兴趣的客人能直达店内。这也是由交通 动线 直接指引的良好效果。”华商纵横超市培训分析师如是说。