超市管理系列：行走在防损与销售之间

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    顾客在变化，免费文档管理系统的流程需要变化吗？

　　市场在变化，免费文档管理系统的思想需要变化吗？

　　环境在变化，免费文档管理系统的方法需要变化吗？

　　一家 防损 管理优秀的超市一定会销售领先、长命百岁吗？如果没有了销售， 防损 还有存在的价值和必要吗？

　　销售从哪里来？—答曰：顾客；顾客因何而来？—答曰：商品；我们如何留住顾客？—答曰：价格和服务；服务从哪里体现？—答曰：员工；员工的如何来做服务？—答曰：思想和行动；员工的服务思想从何而来？—答曰管理。

　　在资源为王的时代，服务是基本不必要的；在供应为王的时代，服务是用作点缀的；只有在竞争与同质出现的时代，服务才成为核心价值，因为服务对象的角度与主张变的更为重要，人们会从服务对象的角度来审视服务流程与环节的意义。

　　对于超市来说，我们的流程与环节设计有多少是以牺牲顾客的服务为代价换来的呢？在百度里搜索一下，就会知道我们的 防损 方法有多少是被顾客所诟病的。

　　牺牲顾客服务的 防损 方法一：禁止带大包顾客直接入内

　　   很多超市为了控制带包顾客的不诚实行为，往往会禁止带大包的顾客直接入内，让顾客讲包存到服务台或者是寄包柜，这种控制方式会给顾客顾客带来不舒服的购物体验。部分的顾客纠纷就是因此而起的。

　　牺牲顾客服务的 防损 方法二：给带包顾客封包

　　这种控制方式允许带包顾客进入超市，但需要超市在入口套上一个超市专门准备的“封包袋”，顾客购物结束后在出口摘除。

　　“禁止带大包顾客直接入内”及“给带包顾客封包”这种设计的初衷是为了控制“顾客盗窃”，从 防损 的角度似乎无可厚非，但这种限制性的方法却是以牺牲顾客的服务为代价的。

　　牺牲顾客服务的 防损 方法三：将水杯盖放服务台

　　高档水杯在超市属于高损耗商品，被盗的几率非常高。于是，便有人想出了一个方法，将所有高档水杯盖放到服务台。当有顾客购买高档水杯时，结完帐凭借购物小票到服务台领取“水杯盖！”

　　牺牲顾客服务的 防损 方法四：用鱼线将易盗商品串在一起

　　     曾几何时，部分超市为了防止牙刷、勺子、奶粉等商品的丢失，想出了一个自认为很有效的方法，那就是使用一根鱼线或绳子将商品串在一起，待顾客购买商品时，需要理货员解开绳子，如果您是真心消费的顾客，不知您是否会有不舒服的感觉？

　　牺牲顾客服务的 防损 方法五：在试衣间发送试衣牌

　　这种方法在部分外资超市存在，国内的连锁超市见到的不多，在超市发送试衣牌的目的是为了防止不诚实顾客在试衣间内藏匿偷窃商品，每一个进入试衣间试衣的顾客，都要领到试衣牌才能进入试衣间，同时禁止将其他商品带入。

　　牺牲顾客服务的 防损 方法六：陈列商品空包装

　　       部分超市为了防盗，通常会在货架上直接陈列商品空包装，当顾客需要购买时，找理货员从库房里取。采用这种方式，如何来实现超市“开架式陈列”给顾客带来的便利呢？

　　牺牲顾客服务的 防损 方法七：收银台复称

       这种方式不常见，在国内只有部分企业在采用，主要是对散装称重类商品进行防范的方法。

　　牺牲顾客服务的 防损 方法八：出口复核顾客小票

　　       这种方法在业界是有争议的，不同企业的管理者认识不同，采用的方式也不同。不论认识如何，这种方式严重背离了顾客服务的根本理念。在更加注重顾客体验的商业氛围中，复核顾客小票的方式正在被更多的企业所抛弃。

       上述方法从是为了减少超市因“顾客”偷窃所造成的损失，关键的问题是我们将部分不诚实顾客盗窃的行为，变成了对所有顾客的控制。但在超市盗窃的群体中，主要是内盗、惯偷及职业盗，单纯的通过上述方式来控制，真实的效果未必就好，而且是以牺牲顾客服务为代价的。

　　对于 防损 的控制方法，现在是需要改变的时刻了，当 防损 与销售相冲突时，给销售让路；当 防损 与顾客服务相冲突时，请给顾客服务让路。这不仅需要超市高层的智慧，还需要魄力和勇气。