连锁商场的体验营销

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连锁商场近年来发展迅速，市场竞争日趋激烈，价格战成为众商家短兵相接时纷纷拿起的利器, 其惨烈程度也令人震惊。如今的商场竞争，大家都在打价格这张牌，都在说“谁价比我低，差价两倍还”，问题在于，一味的低价对顾客到底还有多少吸引力？商家都在降价，可厂家需要盈利才能生存，其所能承受的价格底线一定要高于其最低成本线。当商品价格无限趋近厂家生产成本线，没有了盈利空间，低价也就不能再继续降下去了，到这时靠什么吸引顾客，无疑将成为商场连锁企业必须面对的问题。

　　 体验营销 的兴起，为连锁商场提供了一种有益的新的营销模式。它以顾客体验（感受）为核心，认为顾客购买的不止是产品和服务，更是一种心理体验过程。增加顾客购物时的体验价值，使他们在情感上得到一种前所未有的体验，顾客一旦获得了满意，他们往往会为这种满意支付很高的价格。

　　 体验营销 就要做到顾客满意，甚至这种满意要高于顾客的期望和要求。因此如何为顾客增加体验价值显得尤为重要。

　　树立 体验营销 理念

　　 体验营销 理念的树立，首先应该从企业管理高层抓起，只有把 体验营销 当作战略来实施才能真正收到预期效果。这里就要谈到一个整合营销传播的问题，企业在对外宣传的过程中，应该保持用一个声音说话，突出企业特有的 体验营销 方式，而不是和竞争对手一样经常采用降价等短期市场行为。

　　卖场设计人性化

　　首先，从顾客踏进卖场的第一步起，就应该让其感受到卖场的人性化设计。所谓人性化设计，就是卖场要考虑到那些特殊需要的顾客，为残疾人开设绿色通道，为需要休息的顾客设置长凳。其次，整个卖场要体现一种人文精神，创造一种居家气氛，这样顾客就可以感受到家庭的温馨，商品的陈列可以打破传统的格局，开辟出几个品类组合展区，这样就可以为顾客提供一定的品类组合参考。

　　尽一切可能帮助顾客服务台是商场服务文明的主要标志，要实现顾客 体验营销 ，形象必须狠抓不放。顾客购物往往会到服务台询问一些问题，对此服务人员要提供积极主动的帮助。比如服务台可以配备一些特殊顾客人群所需物品，比如为老人准备的老花镜等。

　　提升商场营业员的素质

　　商场的促销员、理货员作为与顾客直接打交道的人员，应该牢牢地树立尽全力为顾客服务的意识，并为顾客提供最大化的满意， 体验营销 要求的满意不是100%，而是101%，正如肯德基指出的那样，向顾客提供100%的满意，而剩下的1%是带给顾客的惊喜。实施 体验营销 的连锁商场企业，应该充分运用企业文化来提升营业员的整体素质，从而确立顾客满意的观点，并在每一个交易的细节中体现这种观点，最终通过给顾客提供的超值体验促成交易成功。

　　积极开展 体验营销

　　现在的商战，除了价格战就是大打服务牌。而现阶段企业实施的服务也还是大多着眼于传统的售后服务，试想，产品到了无须售后服务的完美阶段以后，企业靠什么竞争呢？因此，企业积极开展 体验营销 ，而不是因循守旧地继续会员制、返券、赠礼、抽奖等传统而机械的促销模式，将成为企业区别于竞争对手增强核心竞争力的因素之一。增加顾客的现场体验，充分运用商场的内部资源来让顾客获得一种从来未有过的体验，顾客将乐于为此付出很高的价格。

　　如果星巴克、哈根达斯、麦当劳的 体验营销 凸显的是文化氛围，那么商场连锁的 体验营销 则体现在购物流程是否方便快捷、服务是否到位、使用是否安全上，商场连锁营销中“体验”的作用是体验者广泛的“口碑相传”。