零售系统

深海捷科技连锁零售业呼叫中心解决方案

方案描述

　连锁零售业涉及营销、仓储、配送、安装和维修等多项服务。完成这些服务，需要处理大量面向个人消费者的需求、查询和咨询等呼叫。随着公司此类业务的快速发展，公司就迫切需要建设和发展呼叫中心。企业呼叫量较大且分布不均，高峰期和低谷期的呼入量差别很大，客服代表往往无法直接解答咨询，有时还需要转接第三方。针对企业的这种呼叫情况，深海捷科技为其量身定制了一套解决方案。根据目前连锁零售业的业务模式，深海捷科技提供出一个基于IVR自动语音应答系统和IP网络，与以纯软件方式交换相结合的呼叫中心解决方案。即由吉亚公司在深海捷科技公司建立一个总系统信息平台，平台包括IP网关、ACD服务器、IVR自动语音回复系统。信息平台与连锁零售业的局域网通过 ATM、DDN或帧中继等专线连接，无缝连接客服人员和后台数据库，连锁零售企业内部仅需配备多媒体电脑和客服人员即可。

　系统架构

　系统说明

　如果一位顾客在国美买了家电，但家电还未送到他家里，此时他可以拨打***电话询问。他的呼叫首先会接入信息平台的IVR系统，IVR系统会根据客户的主叫号码或输入的定单号自动识别出客户已下的定单并向企业的数据库发出一个请求，将定单中的送货司机或安装人员的手机号码调出，通过IVR系统将其自动拨出，使顾客无须二次拨打即可与相应的服务人员取得联系。如遇到手机不在服务区或忙音的情况时，移动梦网的GPS自动定位系统会自动识别客户所在的位置并将所在位置的信息以语音形式拨报给顾客，这样即使没有接通服务人员，顾客也可以知道服务人员到达的大致时间。如果顾客需要其他方面的咨询服务，也可以转接到人工坐席，由客服人员为其提供专业化的服务．

发布：2007-04-01 14:16 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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