物流行业

快递业发展中存在问题以及应对措施

摘要：

　　尽管近年来快递业增速保持在国民经济增长速度的两倍以上，但行业发展中仍出现一些问题，需引起关注。

　　1.快递投诉量同比增长八成；近几年，网络购物快速发展，但假冒伪劣商品同样存在于网购市场，消费者网购上当受骗之事屡有发生。有的商家服务质量差，逾期发货，发货不符合约定等。另外，售后服务难兑现，网购发生纠纷，消费者欲退货，一些商家置之不理或者拒绝退货、拖延时间，推卸责任。网购发展使得快递业务逐渐兴盛，相应的投诉量也明显增加。2013年，快递服务投诉量同比增长近八成。投诉的主要问题集中在送货不及时、物品损坏、先签收再验货等。

　　快递投诉的主要问题一是超时送货，一方面是快递公司迟迟不发货，另一方面是快递运送时间过长；二是物品损坏。由于部分快递工作人员职业素养不高、节假日货物数量巨大等原因导致消费者的物品在运送过程中受损；三是赔偿不合理。在货物发生损坏时赔偿不合理，涉及的快递货物主要是比较贵重并且未保价；四是先签收再验货。消费者网购的贵重、易碎等商品不能先验货，给消费者主张权利带来不便。

　　2.单位经营变化较快，管理难度大；由于快递业进入门槛低，融资难度和竞争压力大等因素的影响，抵御风险能力非常有限，企业消亡更替比较频繁，管理难度较大，加之行业管理方面的措施不够完善等影响，行业监管处于比较松散的状态。在调查中发现大量快递企业消亡或变更业务没有及时到工商部门办理注销、登记手续。

　　一些规模较小的快递企业为了降低成本或逃避有关部门的检查，对经营场地要求不是很严，经常变换经营场地，甚至隐蔽在居民小区里，对外采用电话联系、上门服务的方式，但没有及时告知相关部门；有的提供的单位地址不存在，联系电话不对，需要到处询问、联系甚至是通过黄页查询才找到被调查企业，这些因素加大了有关部门的管理难度。

　　3.服务水平和人员素质较低；由于快递行业进入门槛低，并且缺乏相应资质及规模的审查，除少数大型和国际连锁快递企业在人员及硬件条件等方面比较正规外，一些规模较小的民营快递企业状况不尽如人意。许多中小快递企业的从业人员主要从社会招聘，缺乏系统、正规的专业培训，专业素质明显偏低，服务不规范；人员流动性较大，容易发生货物缺失等现象。

　　同时，很多企业没有建立规范的用人制度、业务和职业技能培训制度，导致员工流动性极大，严重影响了服务质量和企业形象，削弱了客户对企业的忠诚度，降低了与外资同行竞争的能力。在快递市场高速发展的背景下，近两年不断曝出快递企业野蛮分拣、爆仓、延迟、丢件等问题，反映了快递企业总体服务质量跟不上行业发展的速度。

　　4.企业运营和管理水平落后；近年来民营快递企业数量激增，扩张盲目，缺乏品牌优、竞争实力强、连锁网络全、具有国际竞争力的大型快递企业。绝大多数企业资金不足，规模较小，特别是有些民营快递发展状态较为“原始”，往往几部电话，几个员工就组成了一家简易的快递公司。另外，快递企业在体制、操作和管理上仍然存在着诸多的不足。同时，众多小型快递企业在企业发展之初，往往采用人情化管理，但当企业发展到一定阶段时却由于管理水平跟不上，导致企业管理混乱，甚至破产。

　　5.企业硬件设施设备及信息化水平低；快递企业是资金投入比较大的行业，大多数快递企业没有足够资金去购买相应的设施设备，企业之间设备标准不统一，大量包裹的分拣主要还是靠人工完成，从而导致分拣效率低，处理速度缓慢。大部分中小规模快递企业没有建立统一集中的管理信息系统，缺乏性能良好的客户统一结算系统、货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息管理系统，在服务和效率方面大打折扣，导致了服务不规范，质量不稳定。

　　采取措施促进快递业持续快速发展；从多因素分析，在国家扩大跨境电子商务试点的背景下，快递企业将有强大的动力开拓国际快递业务海外市场，国际快递服务的产品附加值更高、品牌效应更强。此外，随着农村和中西部地区互联网和电子商务的普及，向下、向西的寄递服务需求将呈现井喷式的增长。

　　1.应加大快递业发展的扶持力度；促进快递业的发展，政府应该积极推进相关法律和政策的建设和制定，对快递业的行业发展进行统一规划，制定相关的优惠税收政策。如对于快递企业资金不足的问题，政府可以给予相应的政策优惠；对布局合理、具有发展潜力的快递园区（基地、中心）可给予优先贷款和贴息；设立快递业应急基金，用于紧急资金救助，积极开拓民间融资渠道等。

　　2.进一步规范市场秩序，加强政府监管和行业自律；针对快递市场发展状况，健全快递服务标准体系，建立完善有序的市场竞争机制，引导快递产业向规范化、标准化方向发展。政府职能部门要强化快递服务监管，加大执法检查力度，坚决依法查处扰乱市场经营秩序、侵犯消费者合法权益等违法违规行为，重点解决积压延误、丢失损毁、投诉赔偿难、服务态度差等重点问题。

　　快递行业协会要搭建平台，加强快递企业自律管理，为快递企业搭建沟通政府和消费者的桥梁，积极举办快递服务洽谈会等多种形式的商务会议，鼓励快递企业之间加强联系和学习，推广先进企业的发展经验。

　　3.进一步强化联合，整合资源，提高企业竞争力；要发挥快递产业的规模和协同效应，鼓励有实力的大型民营快递企业实行兼并重组，进行资源有效整合，发挥路网配送和网络建设优势，提升服务质量，做大做强本土品牌，提高市场占有率。快递企业要深挖服务内涵，实施差异化战略，抓住细分市场，拓展物流服务对象，提高服务技术含量，提供专业医疗器械类等专业性、高价值产品服务。

　　拓展服务功能，把快递服务向前、向后延伸，提供集采购、生产、销售、售后服务为一体的全程物流服务。抓住电子商务发展的有利时机，针对电子商务服务需求的特殊性，拓展快递网络覆盖面，提供可让顾客选择产品递送方式的外包递送服务，满足不同客户需求，培养客户忠诚度。加强成本控制，建立相对灵活的价格机制，通过服务分级收费等方式，给顾客更多选择，满足快递市场不断变化的各类需求。

　　4.狠抓快递业行风建设，转变服务理念，提高服务水平；在电子商务迅猛发展的今天，企业的职业道德文化建设、员工的职业操守培养显得更加重要，快递企业要树立以诚信为荣、失信为耻的理念。大力弘扬信守合约、履行承诺、文明经营的风尚，把《快递服务》标准落实在企业经营管理中，落实在员工培训教育上，塑造快递企业新形象；同时快递企业要严格执行《快递业务员国家职业标准》，快递业务员实行就业准入，并使此标准成为对快递业务员进行鉴定和考核的重要依据。

　　5.加强人才培养；要加强对快递从业人员的岗前和在职培训，提高从业人员业务素质和能力。教育和人力资源部门要重视对快递业专业人才的培养，通过与国内各大专院校开展合作，开设快递方面的专科及以上学历的专业教育，为快递产业提供专业化、高素质人才。快递企业要重视企业文化建设，让员工有归属感、方向感和凝聚力，并通过开展经验交流会等形式，树立榜样提升员工的从业素质，提升快递企业的软实力。

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发布：2007-04-07 10:06 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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