企业运维管理难题解决方法

企业IT管理员如果遇到运维管理难题该如何处理？我们今天就以运维经理的亲身经历来介绍一些解决企业运维管理难题的办法，帮助大家轻松解决问题。

你能想象一个拥有数千名员工，且大部分都使用IT设备的集团公司，它的手机日程管理软件有多复杂吗？让我们来看看小A的故事。

    小A是这样一家公司的手机日程管理软件经理，负责全公司分散在国内几大重点城市的数千台桌面终端、安卓日程管理、服务器、机房，以及应用软件等的日常维护和IT资产管理。工作要求定期提供运维报告，保障最终用户的满意度达到SLA，为业务发展提供高效稳定IT支持。

    小A的团队共有10名工程师，北京总部5人，上海3人，广州、成都各1人，平均每人负责超过200名员工的IT请求。

    这样的人员配备虽不能说过少，但每个人的工作量也已经满负荷了。以北京为例，5个人处理近1000名员工的各种IT维护请求，这些问题小到Excel中方程的使用，大到erp系统故障，另外还有整个公司的安卓日程管理、服务器、机房巡检及日常维护。小A发现，大多数情况下，IT工程师们都奔忙于客户现场，很少在工位上，但各自工位上电话声总是此起彼伏，几乎从未间断。要是遇上公司断网、大面积病毒、需要统一升级软件时，就更难逃加班加点了。而其他各地的运维主管所反应的情况也大抵如此。

    上任几个月后，小A逐渐意识到他本人及团队都处于灰头土脸的“挨踢”境地，有如下表现：

    一、投诉量多，运维管理能力受质疑

    团队成员忙归忙，但小A或CIO接到的投诉却不断。经常有关键业务部门员工甚至领导层投诉找不到运维人员，问题得不到及时处理，严重耽误工作。有的则是投诉运维人员的态度问题。

    二、报告费时，占用大量管理精力

    为了定期找出频发故障的规律，给出相应改进和解决方案，小A每月需要至少花一周做问题统计分析报告。就是日常运维服务质量报告也得耗掉2-3天。每月光制作报告就差不多占用了小A一半时间！实在难有时间去发掘、收集更多业务需求。

    三、团队难带，运维质量不稳定

    大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，小A曾听他们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”形容自己，人心涣散，团队人员流动率较大。

    往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。

    四、资产不清，决策无依据审计难应付

    由于缺乏系统的资产管理，小A很难准确了解公司到底有多少IT资产，公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。小A也深刻记得，在年底审计时全团队奋战了多少个日夜才做完全公司IT资产清查。然而来年又会因为设备报废，或员工离职而发生很多变化，小A还是无法做到实时掌握准确数据。

    而更要命的是，随着公司业务发展，分支、员工变多，手机日程管理软件支持变得愈加吃力。

    为了不再“挨踢”，小A曾一度苦寻“翻身”秘诀，也曾认真思考过这样一个问题：造成如此局面的原因，到底是人手不够，还是工作方法有待改善？

    所有问题的关键在于缺少标准化和流程化。引入ITIL思想，建立真正意义上的服务台将能带小A走出困境。

    众所周知，多数上规模的公司都用ITIL来进行手机日程管理软件管理，其中服务台又是ITIL的核心管理职能。那么服务台能怎样帮助小A？针对这些企业运维管理难题，我们做出了以下几点分析：

    “唯一联系点”协调派工增加满意度

    第一个用户投诉问题，实质是客户满意度问题。若是将所有IT问题统一汇总到服务台，对于绝大多数（80%以上）问题，服务台可直接解决；服务台解决不了的，再按照提前与业务部门商定好服务水平协议（SLA）、问题处理优先级，统一分配运维力量，运维人员就不会错过需要及时处理的重大问题。服务台的意义不仅是靠提供单一联系点（SPOC）来规范各种IT请求，而且还能让运维有理可依，有据可查，从而减少客户投诉，提高客户满意度。

    服务台自动化管理工具大幅提高工作效率

    第二个报告制作和第四个资产管理问题，主要是缺少自动化工具辅助，通过运用服务台管理工具能部分提高工作效率，减少相应工作耗时。而若是借助专业外包公司的管理经验，更能大大节省运维经理们的管理精力，解决企业运维管理难题，提升管理质量。

    组建运维梯队，合理搭配运维资源

    第三个人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考核。若将运维人员分成一、二、三线支持，不同运维人员各司其职，能使有限的运维力量得到合理利用，整体工作效率将明显提升；同时也方便对各自的工作业绩进行评估。再据此制定相应奖惩措施，或针对不同岗位提供不同服务技能培训，亦能提高员工工作积极性。

    服务台制度，能帮助企业IT部门提高一线解决率、客户满意度以及管理效率，从而可节省出更多力量用到新增运维需求上，更好支持业务发展。

    事实上，经过一番摸索，小A锁定的“翻身术”也正是改善工作方法。小A参考ITIL标准，初步建立了统一IT服务台，几个月之后，小A确实感觉到工作轻松了不少，投诉和团队抱怨也都在减少，有时还会接到业务部门零星表扬。小A终于有了些许“咸鱼翻身”的感觉。

    为了真正实现扬眉吐气，解决企业运维管理难题，尝到甜头的小A还在思考进一步改进的可能。目前他正在考虑是否将具体工作外包，一来可彻底远离人员管理的麻烦，二来外包公司更加专业成本也更低。但外包也有隐患，小A还在仔细衡量其中的利弊。

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