自动化ITIL运维管理流程重要性分析

信息化时代的到来，为企业带来了发展机遇的同时也带来了不小的挑战。随着企业规模逐渐增大，企业IT基础架构也变得越发复杂和难以管理，甚至原本帮助企业提高营销效率的一些流程和应用系统，成为了企业进一步发展的绊脚石。为了保障企业的健康成长和可持续发展，企业对IT基础架构的长远规划和优化变得至关重要，自动化ITIL运维管理流程则是这一过程中最重要的一部分。

一直以来，很多企业都在努力尝试：如何整合企业现有IT资源？如何全面提升安卓日程管理和IT构架的可管理性和安全可靠性？如何改善IT部门的运营效率，为企业创造更大的价值。

·日益增长的IT服务成本

·日益提高的对IT服务质量和价值的要求

·日益增加的对可度量IT投资回报的要求

·日益增加的IT基础设施复杂性

·日益加快的IT变化节奏

·对IT服务近于完全的依赖和日益提高的可用性要求

·日益增加的对安全问题的担心

这些因素为企业基础架构的系统运维带来了沉重的压力，更要求企业系统运维能够在控制日益增加的成本的同时，为要求越来越高的客户提供高质量服务。

企业如何才能更加方便地管理其基础架构、保证其整体安全，同时仍能保持高响应速度和可靠性？其中一个方法就是向更加安全、管理更加完善的自动化ITIL运维管理流程过渡。

显然，当企业的基础架构扩展到达一定程度的时候，就会出现上面的问题。一旦这些问题没解决好，就会产生另外两个问题：一是IT部门成了“救火队员”，而且往往是吃力不讨好；二是业务部门“我选择，但我并不快乐”，虽然公司不断进行大量IT投资，却不但感觉不到信息系统带来的效益，还经常碰到这些系统出现各种问题，有时甚至还会影响自己的工作。

由此可见，IT基础架构在很大程度上是企业最重要的战略资产和业务支撑。为了充分挖掘IT基础架构的潜力，实现“助力员工”，成就“全员就绪”企业，企业需要将IT基础架构与企业业务发展目标有机结合，逐步完善企业核心基础架构的运维管理，并在员工、流程和技术之间实现优化的平衡关系。

“破冰”从哪里开始﹖

ITIL只规定了在企业的手机日程管理软件管理中做什么是正确的、哪些事情应该做，但没有规定做这些事情的顺序，而是由企业根据自己的需求有针对性地进行选择，包括其中具体流程的设计等。我们是否需要一套自动化ITIL运维管理流程工具呢？

答案是显然的。如先建服务支持系统和配置管理，然后变更管理和突发事件管理，最后再做问题管理和发布管理。在管理层次上，服务级别管理、可用性管理和持续性管理优先，然后再慢慢建立财务管理和能力管理。

例如，服务支持系统建设会带来一系列收益，包括加强与客户交互、提升服务质量等，与很多企业的800电话效果有些类似。服务台就像是对传统产业生产车间的调度，它要进行不断的匹配操作和必要的调研和诊断。发生任何一个突发事件，服务台会先检查是不是一个常见事件。如果是，就可以由服务台直接解决；如果不是，是否有一些类似的问题已经存在。如果有，将问题加入该问题库，并提供相应的解决办法；如果没有，则要确认是否建立一个新的问题，并去寻找该问题的根源所在。这时解决问题就不可能停留在服务台本身，而是需要二线或三线的支持。之后，由服务台关闭突发事件，并进行跟踪和记录，问题管理、变更管理、配置管理等服务会配套支持突发事件管理流程。最终企业积累出自己的一套解决自身IT系统问题和故障的方法手册。

三线支持是服务台建设的常见架构。从技术角度看，服务台是一线支持平台，它回答不了的问题转向二线，二线回答不了的则转向三线。同时，在管理上也采用如此的三线架构：通常CIO和IT部门的领导团队作为二线管理人员，CEO及企业决策层作为三线管理人员，一旦发生非常严重的问题，企业的决策层一定会在第一时间了解到。当然，如果二线管理人员没能及时排除系统故障，电话很可能就直接打到了CEO那里。从管理角度看，除了该三线架构外，所建立的一系列文档以及对所积累的文档资源的开发和利用，同样极具价值。

化被动为主动的系统运维管理

经过长期的实践与积累，各大厂商通过建立一个支持和采用行业标准的、可自我管理和自我修复的IT基础架构，可以显着降低IT专业人员的工作量，使他们有的时间来处理真正的问题，并通过新的业务活动为企业增加价值。

·确保企业保持高效运营：

基于WindowsServerSystem平台，采用安全的、可管理的、经过验证的技术来部署企业核心的应用系统，从而确保服务水平要求能够得到有效满足。

·建立快速响应的报警通知系统：

通过采用操作管理系统所支持的虚拟技术，在服务层之间创建一个抽象层，进而实现灵活、敏捷、且响应迅速。

通过调查发现，完善的IT基础架构运维可以助力企业从容应对市场竞争，取得卓越的业绩：

·信息技术为可盈利收入增长提供动力。

对所有IT功能的评估显示，IT基础架构是获得高效生产率的关键。

·信息技术为管理人员提供了深入的业务洞察力和全面的控制能力。

自动化ITIL运维管理流程有效的信息系统支持，可以提高企业中管理人员对企业运营方方面面的洞察力和监控能力。

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