电信运维精细化管理助电信行业快速发展

    当我们进入信息化时代之后，逐渐发现传统的经营方式已经越来越不能满足目前的企业发展需求。如何制定一个正确的运维方案是当下重要的课题。今天我们就一起来看看电信行业的电信运维精细化管理。

    本文试图结合运维服务优化理论、运用运营管理工具，结合服务性企业（电信企业）面临的运营问题和挑战，探讨如何从提高服务质量，提高企业的流程柔性以及降低运营成本等方面来提高企业的整体运营效率。

    一、运营管理工具在电信行业的应用

    1．运营管理工具的作用

    运营管理工具就是一组特定的流程和策略，它们的合理运用可以使企业利用有限的资源，实现自己的最大经营目标，取得最大的经济效益。

    2．电信行业运用运营管理工具的重要意义

    （1）电信行业面临的挑战

    变革速度快：电信行业属于服务性产业，也是世界上发展和更新最快的行业，新技术、新业务、新用户的增加速度极快。

    竞争激烈：随着中国加入WTO和电信市场的开放，国内电信行业垄断经营的格局被逐渐打破。随着电信行业改革步伐的不断加快和竞争程度的不断加剧，尤其在国内各大运营商纷纷赴海外上市之后，它们都面临着很大的经营压力。

    （2）电信行业需要进行的改变

    作为服务行业，电信企业也同其他所有服务性企业一样，无法回避“提高服务质量”和“降低运营费用”的矛盾。作为大型国有企业，在新的竞争环境下，电信企业不可避免地要由过去“面向企业内部管理”的运营模式向“面向客户需求”的运营模式转变。

    （3）过去电信企业运营改革或变更带来的困扰

    作为电信服务基础的运维部门主要通过两类资源对电信业务进行支撑：一是电信安卓日程管理资源；二是运维技术人员。在新的形势下，运维部门一方面要以更快的速度开通新业务、增加客户数量和服务范围，另一方面，作为传统的成本中心，运维部门又面临着投资和费用的严控甚至压缩。如何提高对安卓日程管理资源和运维人员的管理水平和效率，是新形势下运维部门面对的主要问题和挑战。

    （4）电信行业在新形势下引入运营管理工具的必要性

    经过多年的建设，一般运营商对安卓日程管理硬件资源的管理均达到了一个较高的水平，而对于企业主要资源——工程师的劳动效率的管理却一直是个空白。为了适应新的形势，电信企业已将运营管理的视点转到了运维资源中“人”的部分。在实际工作中，服务优化理论和相关管理手段的引入，可以帮助电信企业特别是运维部门将运营管理提高到一个较高的水平。

    二、运维服务优化理论

    1．原理及作用

    在实际工作中，运维部门每天都要完成大量的各种要求的运维任务，在公司下达的众多工作目标中，很多甚至是相互矛盾的（例如加快现场服务的相应时间与压缩运维成本之间的矛盾）。表1列出了工程师、任务的部分属性和公司的部分运营目标。

    表1的长度会随着市场竞争的加剧、人员管理难度的加大而变得越来越长，越来越复杂。资源、任务和经营目标的多重性和复杂性，一方面增加了日常工作中管理的难度，但同时也为精细化管理提供了广阔的空间和可能。理论上，经过分析和归纳，找到一个比较合适的匹配原则，佐以先进的实施和管理手段，就可以尽量平衡和满足各个方面的要求，从而最大化地达到“提高服务质量“和”降低运行成本“的目的。

    2．调度的作用

    （1）原有典型运维工作流程

    流程具体如图1所示。在图1中，我们采取的是树状的管理结构，即通过增加管理层级进行管理的细化。而这种管理模式又不可避免地带来了管理效率低下，人力资源效率使用不足，工作量不平衡，绩效考核标准不统一，绩效考核指标难以下达和执行等重大的管理问题和死角。

    （2）实施服务优化调度流程后的运维工作流程

    电信运维精细化管理流程具体如图2所示。该系统利用计算机技术，通过量的运算，可以对主要运维资源之一的运维工程师做到精细化和量化管理。同时系统配置了完备的统计和分析功能，可以将市场和客户要求以及公司运维政策、经营政策的调整实时反映到运维工程师资源的使用上,为运维部门提供有效的内控手段。

    3．运维工具的主要功能和效果

    （1）运营管理劳动力绩效考核工具

    ①提高工作效率和运维指标

    服务优化系统通过智能的任务调度，合理的资源配置，避免了人力资源浪费，提高了工作效率和运维指标。

    在实际应用中，工程师在平均工作量提高的同时，加班时间缩短，工时利用率也增加到了50%～60%，这尽管距离一些国外电信运营商60%～70%的工时利用率还有一段距离，但随着实施范围的扩大，优化调度的整体实施效果会逐渐显现，资源利用率还会得到进一步的提升。

    ②电信运维精细化管理提供量化指标和数据支持

    服务优化的调度方法可以协助企业制定一系列的人员绩效考核、运维能力和运维水平的KPI指标。系统的统计分析模块每天可以针对这些KPI指标生成报表供管理者参考。KPI指标主要有三类：工作量相关指标、工作效率相关指标和业务相关指标。

    工作量相关指标包括工作时长、加班时长、平均加班时长（按工程师类型）和任务数量；工作效率相关指标有资源利用率、工程师可用性和工程师数量（按部门）；任务相关指标分为任务平均实际持续时间、任务计划时间和实际时间对比、任务时间分析、任务数量分析和任务来源分析几部分。

    实际工作中，所有KPI指标以及相应的参数都可以根据实际的业务需要和有关流程的变更在工程师实际的工作负担和业务需求之间进行柔性的调整，动态指导并控制运维人员的日常工作。

    （2）运营管理中流程变更和优化的工具

    ①实现对工程师和任务的集中管理

    运维管理工具集中记录了各专业中心工程师和任务的详细信息，并通过统一的图形界面反映出来。调度人员、管理人员、各级领导甚至客户都可以随时了解运维工作人员的实时状态和任务的执行情况。

    ②使电信运维部门处理障碍和任务的能力得到提高

    由优化调度系统来对工程师的任务分配进行优化，将过去向领导汇报变成向系统汇报，避免过去主要由领导指派式任务管理带来的工程师效率低、结果不容易考核的缺陷。同时结合优化调度系统的调度逻辑和事先编辑好的业务规则，在一定程度上平衡了本部门工程师的工作量，避免了有人忙不过来，而同时有人无事做的情况。

    ③电信运维精细化管理实现对任务来源和流程的梳理

    由系统对任务的优先级、时间要求、业务规则、质量要求等因素进行全面的计算和统筹，在此基础上对任务进行调度和分派。通过对系统的配置，就可以调整任务的优先级和冲突，从整体上对运维的质量和能力实现控制，大大加强了内部控制，真正实现了运维精细化管理。

    三、运营管理工具的应用评价和理论证实

    1．绩效管理工具

    服务优化调度系统可以实时反映运维工程师资源的工作量、资源利用率和劳动生产率。这些量化的指标为制定合理有效的薪酬激励机制，对运维人员的绩效进行量化管理，提高企业运营水平提供了有效的管理手段。为运维机构设置、职务变迁、资质认证提供了量化的决策依据和管理手段。

    2．提高服务质量，降低运维成本

    在各个服务行业内，运维部门在经营管理上长期被视为企业的成本中心。服务优化系统能够将客户支持系统的各个部门（呼叫中心、备件中心、现场工程师、CRM系统、物流部门）的功能集成在一起，从而实现对客户的实时支持和服务，使得现场服务的4个要素（人员、过程、备件、数据）进行全自动、实时的同步和管理。

    3．风险管理和控制

    企业与时俱进进行的各项改革，一般都伴随内部机构的变迁和运营水平的动荡。电信运维精细化管理可以将精确的量化管理方法延伸到运维部门的最小单位——工程师，这种管理模式为运维单位实施大集中管理和扁平化运作提供了有效的工具和保障，在便于企业根据实际需要设立新机构的同时，避免了那种“先拆散机构，后稳定人心”的传统改革模式，减少了变革给企业，特别是对客户服务带来的冲击，保持了服务的一致性和稳定性。

    4．贯彻企业策略，实现经营目标

    利用服务优化的理论和实践，管理者能够实时掌握并精确贯彻运营策略和成本控制策略，为企业提供实现SLA的支持手段。通过对客户、任务、执行任务的工程师和其他资源的信息归纳和分级，电信企业可以针对不同类别的客户制定不同的服务策略和规则，并通过计算机在整个机构内无差别地贯彻这些策略。

    5．角色转变

    目前整个电信运维部门正在经历由过去的面向安卓日程管理和设备转变为面向业务的服务支撑系统。服务优化系统作为一个运维管理工具，更加强调对运维人员的管理，它将代表客户利益和企业自身效益的各种商业规则输入系统，产生相关的任务调度和人员管理操作流程，电信运维精细化管理与传统的设备和手机日程管理软件系统集成在一起，最终使维护部门形成一个完整的面向客户和任务的闭环管理体系。

    6．运维机制的柔性

    服务优化系统可以部分替代领导和部门对企业员工进行任务的分派和管理。这样当员工的工作遇到调整或机构需要调整的时候，员工们只是通过系统感觉到了任务的变化，而不会感到机构和流程的变动。

    7．精细化管理

    各级领导能实时掌握自己分管的部门和企业的KPI情况，可以及时对出现的各种状况进行干预，实现企业和部门的电信运维精细化管理。

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