四维角度分析云oa系统管理与ITSM

    正如大家所知道的，ITSM是ITIL的核心内容，那么接下来的另一个问题就是云OA系统管理与ITSM到底有什么关系?下面将从四方面进行阐述。

管理概念

    云oa系统管理的概念是从云oa系统的概念延伸而来，现阶段广义上的云oa系统管理实际上是对底层IT基础设施、应用服务和业务服务的综合管理。云oa系统管理就是通过对IT资源的有效管理，确保IT服务的健康性和稳定性。

    而ITSM则是ITIL框架的核心内容，ITSM又包含：服务支持和服务提供，外加一个服务台。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理 5 个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

    ITSM以流程为基础，指导IT服务企业和组织实现从服务战略、服务设计、服务导入、服务运营到服务改进的服务全生命周期管理。在ITSM框架指导下，IT服务企业和组织也可根据实际需要进行裁减，针对自身某个或某些问题选取相应流程和指导方法予以解决或改进。

    从概念得知，云oa系统管理是ITSM的前提。云oa系统管理可以充分保证IT服务的健康性和稳定性，而在这个前提下，ITSM将这些IT服务进行了明确划分，通过流程化的管理方式，让IT资源为企业的业务提供高效的IT服务并创造价值。

管理层次

    就像上一篇文章所说，云oa系统管理是ITIL的底层基础，它的更多工作是处在底层的数据获取上。云oa系统管理通过各种方式和协议，从IT基础设施、应用服务和业务系统当中获取相关数据，关注数据获取的实时性、关联性和差异性，进而反映IT资源的运行情况。

    ITSM的工作则是对IT服务的一种流程化管理，它的工作更多的是对IT服务的流程处理上。ITSM不关心底层数据是如何获取，如何整合，如何调用，它关注如何将IT服务产品进行流程化管理，以及每一个流程应该如何考虑等。

    从管理层次上可以看出，云oa系统管理是ITSM的基础。云oa系统管理做的是底层获取工作，而ITSM则是从事上层流程的管理工作。事实证明，只有通过云oa系统管理将IT资源的底层数据获取完整，才能保证ITSM流程化管理的有效性，才能确保流程是有意义的。

管理思路

    在云oa系统管理的概念中，以IT资源为目标核心，将IT管理流程化。在实际管理工作中，按照一定的步骤展开，例如：先要实现对IT资源的直观呈现(发现目标)，然后对IT资源进行清晰分类(目标分类)，接着是对IT资源的实时监控(监控目标)，其次是对IT资源的告警管理(主动告警)，最后是将IT资源的运行情况形成报表(性能报表)。

    ITSM旨在给企业外部建立完整的服务管理体系，借助流程及工具规范企业与客户之间的界面，帮助IT部门实现从IT服务到客户的有效整合。IT业务服务中心以服务目录为基础，围绕其构建服务门户、服务需求管理、服务发布管理、关系管理、供应商管理、财务管理、服务组合管理等流程，最终指导企业赢得市场和客户，实现最佳服务投资回报。

    从管理思路可以看出，两者的管理方向和对象均不相同。云oa系统管理思路是以IT资源为管理对象，对其日常运维工作中的状态所进行的维护管理工作。而ITSM的管理思路是以IT服务为管理对象，对IT服务的流程所进行管理工作。换句话说，前者是对IT资源中各个IT元素的数据获取和管理，后者对对IT资源提供的IT服务进行流程化的管理。

管理目标

    云oa系统管理是对IT资源的运行维护阶段的管理，以保障IT系统的稳定运行为核心，并为IT服务的健康性和稳定性负责，最终为业务系统提供稳定运行的前提。

    而ITSM则是围绕IT服务这一核心，对IT服务管理所涉及的人员实践、流程实践和技术实践进行优化整合，在企业内部建立科学完善的IT服务管理体系，高效利用现有资源的同时，更加进一步的走向最终客户和业务部分，改善客户体验，实现IT提升客户价值、IT驱动业务发展的最终目标。

    从管理目标可以看出，虽然本质上都是为业务服务的，但实际上两者的目标不尽相同。云oa系统管理的目标是为业务系统的稳定运行提供前提和保障，而ITSM的目标是为业务系统提供各种优质的IT服务。同时，两者所面向的主要部门也有所不同。云oa系统管理主要面向IT部门，为IT资源的管理负责。而ITSM则是面向业务部门，要为IT服务的健康性和稳定性负责。

结束语

    从以上四个角度出发，结合ITIL的框架体系，我们可以看出，无论是云oa系统管理，还是ITSM都只是ITIL框架中的一部分。而云oa系统管理是搭建ITIL框架的底层基础，同样是ITSM的基础。换句话说，云oa系统管理是一切遵循ITIL框架设计管理思路和产品的前提和基础。

文章来源：51CTO

http://network.51cto.com/art/200904/119599.htm