业务服务管理BSM的概念与实践

据Gartner调查发现，在经常出现的IT系统问题中，源自技术或产品方面的问题占20％，而流程失误和人员疏失各占40％。正如我们通常所说的，做好IT工作，三分靠技术，七分靠管理。那么，企业应该如何更好地进行IT管理呢？这就需要引入业务服务管理BSM的概念

从计算机出现之日起，IT管理就已经诞生了，只是最早的IT管理仅限于IT设备的管理。进入20世纪60年代之后，信息系统开始兴起，此时IT管理除了进行IT设备的管理之外，还增加了对信息系统本身的管理。之后随着云oa的兴起以及应用的快速发展，企业不断投资构建各种硬件、系统软件和云oa设施，同时也开始实施企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、决策支持系统和知识管理系统等各种应用系统。经过长期的投资建设，大多数企业开始发现庞大而复杂的IT系统其运营、维护和管理难度不断加大，而且这些系统的效果远未达到其预期目标。常规的IT管理模式开始逐渐暴露出缺陷，企业对IT服务管理逐步加以重视，对专业IT服务管理工具的需求日益加大。业务服务管理（BSM）正是针对这一问题的有效解决途径，实现“向管理要效益”。

20世纪80年代末，英国商务部开发了一套指南——ITIL（信息技术基础架构库），致力于为高质量的IT服务及所需的配套和环境设施提供实践指导，帮助企业提高IT服务效率并降低运营成本，并实现IT与业务需求的协同，最大化价值与投资回报。初期的ITIL重在系统管理，而2000年发布的ITIL第二版（ITIL v2）则将重心放在了流程管理上，为IT服务管理提供所需要的流程管理实例。2007年5月，ITIL第三版（ITIL v3）正式发布，它的框架建立在v2的基础之上，专门结合BSM内容作为最佳实践，将IT与业务集成并过渡到服务生命周期管理，推动IT行业的发展，实现更高的服务管理成熟度。

业务服务管理BSM的概念发布于2003年，是一种以业务为导向，实施并自动化IT最佳实践的方法。BSM吸收了ITIL理论，倡导IT所做的一切都是以企业改善的优先顺序为依据，让IT预先制订业务需求，以达到为企业用户降低成本、增加收益、减轻风险的目的。BSM作为IT服务管理的高级阶段，著名的咨询分析机构Forrester Research将其定义为能将业务核心的IT服务与底层的IT基础设施动态联接的软件。企业实施BSM经历了5个成熟度阶段，分别为无序阶段、反应阶段、稳定阶段、主动阶段、预测阶段。

无序阶段：企业缺少正规的IT管理流程。反应阶段：逐个项目实施部分基本的ITIL流程。稳定阶段：了解各项服务以及与安装、更改等运营过程相关的基本服务的构造；使用ITIL作为优化服务提供的基础；将IT资产管理与ITIL流程集成。主动阶段：实现业务服务框架并超越ITIL，开始真正了解IT运营与业务需要之间的相关性。预测阶段：实施一整套工具和流程，可提供包括投资、项目、运营和维护等所有IT 活动的全面状态的视图；将工作要求的收集和分发集中化管理；实现根据业务需要分配资源，可显著减少IT部门中常见的资金浪费问题。

Forrester Research的研究表明，76%的IT预算用在了IT运营上，通过实施BSM，能够帮助企业节省25%的IT预算，更加有助于企业通过IT实现业务改进。

【本文作者为上海浦东发展银行总行信息科技部奚力铭、范彦、周星，原文标题“业务服务管理的概念与实践”】

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