ITSM之IT服务支持功能子系统详解

IT服务支持功能是云OA系统管理ITSM系统两大功能系统之一。IT服务支持功能主要包括事件管理子系统、问题管理子系统、配置管理子系统、变更管理子系统、发布管理子系统和知识（库）管理子系统，各子系统之间的关系如图所示。

图 ITSM之IT服务支持功能子系统之间的关系

（1）事件管理子系统

事件管理子系统的主要目标是迅速解决突发事故，使IT服务能够立即恢复到正常状态。事件管理的目的就是在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常经营，避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。为了实现这个目的，事件管理流程必须最佳地利用资源支持业务、开发和维护有效的事件记录及事故报告办法。

（2）问题管理子系统

问题是导致一起或多起事件的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误或外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程。问题管理和事故管理有明显的不同，后者是尽快地恢复服务，而前者的主要目的是找出事故产生的根本原因，为以后解决同类问题提供知识服务。

（3）配置管理子系统

配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求、检查配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其他服务管理流程特别是变更管理和发布管理流程的运营。为此，配置管理需要计量所有IT资产，为其他流程提供准确的信息，为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理提供基础。因此，配置管理还需要提供自动预警功能，帮助云oa系统人员提早发现有可能会出现问题的设备或系统。

（4）变更管理子系统

变更是对已批准建立或实施的、已在维护的或作为基准的硬件、软件、云oa、应用、环境、系统及相关文档所做的增加、修改或移除。变更管理就是为了在最短的中断时间内处理完成相关变更而对其进行控制的过程。变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有变更、以减少任何有关事故对服务的影响。

（5）发布管理子系统

发布管理又叫版本管理。发布（版本）是一组经过测试后导入实际运营环境的新增的或经过变动的配置项。发布或版本管理的目的是为了保证发布的成功，主要应用与大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。

（6）知识（库）管理子系统

所谓知识管理简单地说就是系统性地利用信息内容和专家技能，改进单位的创新能力，快速响应能力，从而提高单位的生产效率和技能素质。

这里提到的“知识库管理子系统”除了实现对专家信息的管理外，更侧重在各类预案的管理，方便在需要的时候，能找到合适的专家进行问题咨询或找到对应的预案辅助解决问题。因此，知识库管理就是发现正确的人（或预案），将他们集中在共享的场所内，然后对发现和产生的信息进行处理。“人、场所和事件”构成了知识管理及其技术支持的基本框架。

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