云oa系统服务管理新理念提升服务质量

信息化时代的到来，使得数据量迅猛增加，并在一定程度上增加了企业成本。当前由于可降低成本、可寻求专业的IT服务等明显优势，云OA系统外包服务方兴未艾。IDC服务外包，邮件系统、桌面和云oa系统外包，以及应用系统外包已经在中国进入迅速发展阶段。云oa系统服务管理新理念的提出就是最好的解决办法。

　　北京高法每年云oa系统外包费用向市财政要1000多万元，他们先后后还制订了6个分类，1700多项的服务类别，细致到响应时间、服务标准等细节。北京高法技术处副处长王岚生说，如果不把服务做到标准化，就很难保障外包服务的质量。

　　北京市经信委电子政务信息资源处处长童腾飞也很认同北京高法的做法，他认为甲方必须梳理出清晰的云oa系统服务管理新理念，做到标准化，才能获得满意的服务质量，“服务外包的标准化是未来运维外包服务的趋势。”

　　周经理是中烟信息客户服务部经理，他所在的单位自从2005年7月1日开始承担决烟草行业的“一号工程”——卷烟生产经营决策管理系统的运行维护服务工作。整个运维服务工作涉及到全国16家中烟工业公司、上海烟草集团、中烟实业发展中心、28家烟草生产总厂、80家分厂、33家省级烟草专卖局、345家分公司，共500余家烟草企业。

　　“由于系统涉及的业务范围比较广泛，客户群体比较分散，系统的模式类型多，如何做好运维服务是摆在我们面前的首要课题。在决策管理系统运行维护初期，我们发现存在一些问题: 比如总充当着‘救火队’的角色: 往往是在故障发生后我们才进行事后处理，这时用户的业务已受到了影响，这不利于用户满意度的提高。

        而且由于职责不清晰，易产生责任不明的问题。久而久之，客户对问题的处理效率或质量不够满意，部门内部或部门间也会出现矛盾，IT部门负责人难以从事务性工作中解放出来，而且也无法考核我们的供应商。”周经理对记者说。

　　为了解决上述实际问题，中烟信息先后引入了云oa系统服务管理新理念——ITIL和ISO20000国际标准，效果明显，很好地解决了提升运维服务质量的问题。

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