现在是保险业实行在线学习的时机

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现在是保险业实行在线学习的时机
摘要：为处理当前的各种事务挑战,保险业的知识管理策略必须要进行一个巨大的改变。这些挑战包括多样化的专业知识挑战——销售和客户服务、雇员和金融顾问的不断提高的各种复合技能、对新技术的熟悉、全球扩展，以及新增加的挑战比如不同文化、语言和各式各样的学习方式。保险焦点集团与洛佛斯技术有限公司的顾问Sreedevi Lakshmikutty小姐和集团负责人 Sridharan Baskar先生，看到了在线学习正是适合这种形势，他们认为现在是保险行业接受这种学习方法的必要时机。
　
通常在保险行业中所采用的培训方式——从外部聘请代理人和顾问，在教室里对在职人员进行培训——越来越不能满足不断增加的学习需求了。这类学习方式不能够跟上保险业需要的步伐。保险业需要选择一种更快、更有效率和多样化的学习方法。这就是在线学习出现的背景。
在线学习与保险业的相关性
一些技术性较强并以较快速度接受在线学习的产业和市场具有某些特征。这些特征都与在线学习的优势有关。例如，在线学习最明显的优势在于：
?         花最少的时间，更快、更集中、更灵活的学习
?         以可能最少的成本，坚持不懈、及时、反复的学习
?         超越地域界限、商业集团和部门
表1显示了在保险业中采用在线学习是相当迫切的。这是由于在金融服务部门中，一般需要对行业内各个部门的大部分员工进行不断的、一致性的培训。表中所列示的特征也包括某些必须包括的培训要求，比如：规章制度和证书需求。
 　　（此处有表格，略去）
对在线学习的分割
在估计在线学习与保险业的关系时，应该考虑到在线学习所要传授的对象和适合采用在线学习业务部门的情况。
这些业务部门包括核心保险的职能部门，象新业务、保单管理、客户管理、理赔管理、再保险等等。另外，支持职能包括会计、代理人和雇员证书。在保险业中，学习活动包含所有相关人员——雇员、代理人、合作者、客户。
代理人是销售保单的主要渠道，因此对代理人的培训是要优先考虑的事。而在线学习是一个理想的方式，因为代理人很分散，总是不停的运动中。
在当今的保险业中，雇员需要多样化的技能，需要不断学习和培训以提高他们的技能。
对雇员的培训应处理那些影响他们工作的核心业务问题，这是最低标准。这些培训应是行之有效的。对于一个保险公司，如果要在象销售、理赔处理、自助式销售等方面引入在线服务，其客户应该对在线技术能够接受。客户培训能在许多领域减少风险的发生率。例如，一种在线风险管理工具能够帮助法人客户预防风险、控制风险，这些技术就能减少损失的发生。
商业合作伙伴在保险的销售和服务中扮演着重要的角色。这些合作伙伴包括银行、雇主、第三方管理者（TPA）. 如果保险人要保持高质量的客户服务，培训这些合作者将是必不可少的。
在培训客户和商业合作伙伴的各种方式中，在线学习是最为可行和实用的方式。
对优先权的估计
对于人员方面和业务方面，对在线学习优先权的估计应基于其需求。
根据每一估计距阵，一般来讲，人员方面相对于业务方面更有可能需要接受在线学习。
在线学习带来的商业利益
    在线学习给人员方面带来的商业利益表现在：
    代理人
?         减少花费在销售新产品的时间
?         能够学习、赚钱而又不会减少与客户面对面的时间
?         能够按照他们自己的步骤继续他们的教育学分，这将有助于其事业发展
?         随着制度和竞争对手情报的变化，不断更新自己的知识体系、增加销售范围
?         是克服无法到教室学习和反感在教室学习的理想方法
?         尽可能的进入一种互动的形式来反馈和解决客户问题
例如，农夫保险集团就正为它的15000个附加销售人员安排一个在线继续教育计划。
雇员
为了给客户提供最有效的售后服务，雇员应该把握产品和过程变化的最新动态。
?         高层次的学习动机影响有助于好的服务和高的保险续保率
?         在工作中高度准确来自于对技能和知识的不断更新
?         在整个组织中工作的一致性
?         减少由于雇员辞职而造成的签单能力下降的程度
客户
在线学习是最可行的和有效的客户培训的方式，它能带来有形和无形的利益。
?         受过教育的客户更易于接受带有技术性的新事物，对那些能减少客户服务成本的在线工具也持接受态度
?         减少理赔的发生率和金额
?         随着知识的增进和对产品更深入了解，客户能够更快、更有效的做出选择
AIG顾问公司（AIGC），AIG的一个附属公司，为商业和工业的保险客户提供在线的培训。客户可以让雇员参加在线风险控制培训。培训集中在健康、安全和环境风险。这样能减少雇员在工作中受伤的机率。
商业合作伙伴
商业合作伙伴需要不断的培训以达到与保险公司同步，而且不适合采用在教室培训的方式。
?         与客户更多接触
?         不会与前沿合作者存在差距
?         以最小的成本开设商业和系统保险
对在线学习影响的衡量
对IT业的投资的评价是由利益驱动的。恰当的成本利润分析应通过一些合适的标准来辨别成本和评估成功。我们也需要看到数量利益和质量利益两方面。在IT基础设备方面的直接费用和在开始阶段的其它先期费用应该作为成本的组成部分。而利益尺度是多样化的。
在测量在线学习的有用性时有两个被普遍接受的观点：投资利润（ROI）和预期利润（ROE）。数量利益包括节约的部分，比如路费、教师和教员费用的节省，雇员时间的节约，规模经济和降低生产率的下降程度等等。从ROI观点来看还有以下几种好处：
?         节约销售新产品的时间
?         在接受新技能培训后，每个雇员或代理人的销售能力得到提高
?         提高销售成功比率
?         提高保单续保率
?         提高客户服务水平
?         更快、无争议和更准确的理赔处理
?         快速和准确的风险评估
美国大众务实学习中心提供超过500个网页学习课程以及老师教授课程。该公司已经减少了20%的培训费用。提供在线培训，该公司的成本是每人10美元，而在教室教学其成本是65美元每人。
第二种观点即ROE更着力于用反面证据来论证在线学习的有用性。这种方法靠资金管理者对在线学习实际影响的估计。它能被部署在客户服务领域，靠建立服务水平条约，比较在线学习前后的结果来估计在线学习的成功之处。
在线学习的风险
虽然保险业是一个主要的候选使用者，但是我们也应该对在线学习的陷阱和评价这种新事物的因素要有清醒的认识。一个成功的在线学习开创工作是非常复杂的，有多种多样的因素。这些因素达到一个适当的比例才能被接受和采纳。实行在线学习的阻碍有：
?         难寻有经验的在线教育专家
?         支持技术不成熟，IT基础设施不完善
?         高的前期投资
?         更高的中期退出率
?         缺乏商业合作和知识管理计划
结论
总而言之，由于行业的发展前景与在线学习的概念非常接近，因此对于保险业在线学习是一个可行的模式。下一步就是要从一个地理的和个别组织观点估计在线学习的适合性。从地理观点，在线学习可能是更好的在亚洲这个多重语言的地区实现更少的预算、更低的商业规模的工具。
根据组织观点的标准，做出决定应该考虑象知识连续和组织准备等因素。这些因素是根据企业文化、知识管理策略、人员准备、适应性和基础设施来讲的。
然而，我们需要明白，在线学习还不是在教室学习的完全替代物，而是对其的一种补充。所以，学习策略应是依据整体知识管理策略而做出的各种学习方式的最佳结合体。
【王颖颖译自“Is there a case for E-learning in the insurance industry?”原文引自《Asia Insurance Review》，吕梅校】