KM：物流企业的下一桶金？

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继安得物流有限公司成功导入知识管理系统（赛百威知识管理系统CyberKM）后。近日，我国最大的综合物流企业之一——中海集团物流有限公司宣布正式签约上海泛微软件公司的协同办公系统，准备基于泛微协同商务系统 平台，全面导入知识管理解决方案，实现企业内部“协同应用+知识管理”的新型管理模式。

当许多人或企业都还不清楚什么是知识管理的时候，知识管理——时下的热门话题，已经开始和物流企业亲密接触了，这会是物流业界的福音吗？知识经济下的物流企业，会把目光瞄准知识管理，赢得下一桶金吗？

知识需要被管理

在快速发展的知识经济时代，知识已成为经济腾飞、社会进步、企业发展的关键要素和重要资源，知识管理也随之受到人们的关注和重视。据美国《财富》杂志调查：全球500强中至少将有一半的企业正通过系统实施知识管理，以提高决策与经营质量。而在未来1～2年内，这个数字更将提升到80%。

在信息大爆炸的今天，知识每天在为我们创造大量的财富和价值，同时也正凸显出我们对知识管理的无知。许多企业的主管经常会陷入知识缺乏的窘境：企业在不断发展，但好的经验却没有得到沉淀，结果是面临同样的问题找不到解决的办法；曾经遇到一份很有价值的资料，可在需要的时候却总找不到；面队汪洋大海般的信息库，不知道如何查找自己需要的资料……有效解决上述问题的过程，就是对“知识”进行系统管理的过程。

物流企业也需要知识管理

什么是知识管理？简单地说，知识管理（knowledge mangment,KM）是指企业利用IT手段，对组织的知识资源（包括隐性知识和显性知识）进行系统管理，并为企业带来商业价值，创造竞争优势的过程。

从定义上看，知识管理就是对知识的管理，哪里有知识，并且当需要系统管理的时候，就需要知识管理。因此，从应用需求的角度看，知识管理是不分行业的，任何组织和个人都需要知识管理，唯一的区别在于管理的方法和内容不一样，物流企业也不例外。

物流企业提供的是服务而不是产品，这一特性决定了物流企业与客户市场的紧密性，企业员工要经常面临变化多端的客户需求（定单的改变、送货时间的变动、送货地点的变化）和物流环境的变动（例如交通堵塞和管制、恶劣天气、自然灾害），并需要做出快速反应。这就要求员工必须结合企业和自身积累的经验、教训，经过思考方能做出正确的行为决策。可见，物流员工的行为决策往往更需要隐性知识（经验、判断）的支撑，充分挖掘、转化和利用员工头脑中的隐性知识，是离不开知识管理驱动的。
物流企业管理“知识”的难点

物流企业的管理是不同于知识密集性企业的管理方式的，这就从客观上加大了物流企业管理“知识”的难度。知识管理的关键在于营造知识分享的文化，构建畅通宽泛的知识交流通道（知识平台）。由于物流企业的管理在制度上强调严格的职能分工（作业层、管理层、决策层），在思想上强调规范化、标准化和程序化，在行动上强调“上传下达”，严格按指令运营。因此，十分容易造成企业内部职能部门之间、管理层级之间的沟通乏力，影响知识的交流和传播。例如，企业内部有明显的地位区分，员工的意见必须经过无数层中间管理人员的传递，才可能到达最高层。而在信息传递过程中，中间管理人员会根据自己的理解对信息进行过滤，因此到达企业最高层的信息有可能产生扭曲。同理，企业最高主管下达的指令也会由于中间管理人员的理解而变形。而且，物流企业过于追求制度化也不利于知识分享文化的培育。例如，物流作业层面的员工一般主要从事一些重复性、程序化和标准化的操作，因此企业对他们的管理比较死，比较注重作业的安全性和连续性，而很少考虑员工的想法。比如，每个岗位的设置和操作规范都会有比较详细的作业说明。

物流企业的知识管理策略

1、对企业的知识进行全面盘点

知识盘点是指通过有计划的知识梳理流程（战略层、业务层、岗位层）设计，针对企业内部的专业领域与企业外部的顾客需求，进行企业核心优势的系统式调查与分析。物流企业通过知识盘点，可以完成企业关键知识资源与核心优势的调查，为系统挖掘企业和个人的竞争优势，提供企业在组织结构调整、制度变革、流程改造、战略规划与目标分解时的引导和方向，并达成实施知识管理的预期目标。

2、培育知识分享的文化氛围
　
如何鼓励员工主动分享知识一直是困扰企业的一道难题。员工不愿意分享知识、害怕分享知识已成为知识管理实践中的最大难点问题。其实，大多数员工都知道，相互学习、分享经验是提高个人竞争力最好的方式，但在个人利益冲突与缺乏互信的考虑下，员工往往会害怕因单方面分享知识而降低了自己在企业中的竞争力，所以一般会尽量隐藏自己的核心技能或经验。

对企业员工而言，员工选择隐藏知识的行为，并不会因此降低员工个人的竞争力，但对企业而言，这样的员工越多，其整体竞争力将远低于具有互信、合作与分享文化的企业。由于员工无法及时获得所需要的信息而导致的无效率和低绩效，已经使得“财富500强”公司每年大约失去120亿美元。可见，在员工之间分享知识是多么的重要。

知识管理实践证明，互信、融洽的知识分享文化是推动员工主动分享知识的关键驱动力。惠普公司、麦肯锡、施乐、西门子等公司的知识管理之路都充分证明了这一点。物流企业在悉心培育知识分享文化的过程中，首先要寻求制度化管理与知识分享文化的平衡，即对不同层次的员工采取不同的知识管理方法，但基本目标应是一致的，都是要推动知识的交流与共享。其次，要树立企业发展的共同愿景和学习型的价值观，使员工为了共同的愿景而相互学习，不断提高自己的综合能力和素质。再次，要创造创新的文化氛围，鼓励员工敢于自我创新，挑战传统。最后，要建立鼓励知识学习、分享与利用的管理机制。一是要在企业内部建立宽松的知识交流与沟通机制。二是要建立外部知识内部化机制。三是要建立知识分享的激励机制。例如，惠普公司内部的数十位知识专家也许只是普通员工，但他们分享知识的表现会提供给他们更多的晋升机会。

3、搭建知识管理基础平台

知识管理基础平台包括知识管理信息平台和知识管理实体平台。

发达的现代信息技术和通讯技术为知识管理信息化实施提供了强大的技术支持。对已经实施物流信息化的物流企业而言，这种技术支持可谓是事半功倍。物流企业可以在现有的信息平台基础上，导入知识管理系统作为企业的辅助决策支持系统。

物流企业的知识管理信息平台应当能够实现：利用数据挖掘、人工智能技术获取物流业务信息中隐含的知识；利用在线网络（e-learning，BBS，留言板）学习物流知识、培训软件鼓励员工贡献自己的隐性知识；在知识的分类、存贮和传播上，利用大型数据库技术、新型检索技术、智能代理、搜索引擎以及网络技术、组件技术，保证知识的交互性。而且，知识管理平台还应与企业的业务信息平台、知识库、Internet/Intranet网站、文件服务器、业务数据库等不同系统中的信息资源映射成统一的“知识地图”，建立团队协作和专家网络，使知识能够在企业内外部都得到有效的共享和传播。最后，知识管理平台还应当能够为使用者提供易于使用的知识桌面，为员工提供有针对性的最新信息、业务相关人员的实时和邮件通信联系， 使员工可以通过信息分类和搜索引擎，从各类信息资源中快速发现所需的知识。

搭建知识管理实体平台，不仅有助于为员工创造良好的学习环境和机会，使学习成为企业的一种文化和机制，有利于促进员工间的相互学习和共同学习，提高整个组织的学习力和竞争力，而且有利于知识的交流、分享、利用和创新，推动隐性知识和显性知识的相互转化。知识管理实体平台主要包括：学习平台（企业资料库）、培训与沟通平台（技能培训，讲座，头脑风暴法）、学习互动平台（学习小组，课外学习，集中讨论）等等。

4、建立知识管理制度

任何先进管理理念的实施都离不开科学有效的管理机制。物流企业实施知识管理，是一个有始无终、复杂而漫长的过程，同样离不开管理机制的配合和支持，因此必须建立一套有利于知识的创造、分类、储存、分享、利用和创新的管理机制，并严格加以执行。企业要通过制度执行激发员工参与知识管理的热情，使员工真正体验到知识分享的乐趣和成果，这样才能使知识管理的思想深植于每一个员工的头脑中。

知识管理会给物流企业带来什么？

1、辅助决策，优化物流方案
物流企业由于物流活动本身、信息交流速度和文档传输速度的限制，完成一个物流活动所需时间较长，且受人为因素影响很大。随着知识管理在物流业的应用，企业的供应、配送信息都会通过企业知识管理平台选择最优方案，或从知识库中找到由实践经验而来的方案，实现有效客户反应和科学决策。比如说给一个特定的人送货，发现一直都希望晚上1点接受货物，所以在排计划时自然会排到晚上。比如你知道下午1点A路会堵车，就可以绕B路。这就是知识管理的价值所在。

2、整合信息，实现供应链集成

物流信息化实现了物流功能的整合和对客户个性化需求的快速反应，而物流知识管理则在此基础上，通过知识交互平台实现了物流功能知识的整合和对客户个性化需求的实时反应，增强了企业的竞争优势。物流信息化阶段，虽然也通过物流网络系统实现了供应链各环节信息的交流与共享，但各环节的信息交流方式往往体现为单向沟通而不是双向沟通，也就是各环节大多注重内部信息化管理与内部知识积累，很少主动提供内部知识，也无法得到其他环节的隐性知识，各环节的交流内容表现为以信息为主而不是知识。比如，以订单流为核心的供应链物流系统，能够保持订单流的畅通无阻和实时更新。通过应用知识管理平台，企业能够与其顾客分享业务信息，供应链系统中的零售商、分销商也可以登录基于Internet的知识库，发现他们所需的订单信息，同时，制造商对与分销商达成的折扣协议执行情况也了如指掌，如果这些交易的订单处理业务能合理的在供应链物流系统里流动，则能给制造商带来好几万美元的成本节约效益。

3、优化资源，提高服务水平

应用知识管理平台，物流企业可以根据客户服务的需求特点与供应特点将散置在各地、分属不同系统的物流设施资源通过虚拟企业连接起来，经过科学规划和重组，发挥物流设施和服务优势，扩大服务半径和货物集散空间，进行供应链管理，提高服务水平。

结实语

知识管理是一种管理思想的变革，是循序渐进的，不是推倒炉灶重新再来。因此，物流企业实施知识管理，要遵循循序渐进的原则，从企业现有的知识管理水平、IT水平、管理水平出发，采取观念普及、技术导入、流程实施、制度建设、评估改进等步骤，逐步推进。

转自《中国物流》